1、當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，科室必須保管好病案，不得丟失、涂改、外借。 2、科主任對(duì)本科內(nèi)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛負(fù)責(zé)，醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后科主任首先負(fù)責(zé)接待投訴的病人或家屬，了解投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查。能夠當(dāng)時(shí)答復(fù)者，給予準(zhǔn)確的解釋。當(dāng)時(shí)無法答復(fù)或需調(diào)查后答復(fù)的應(yīng)明確告知病人或家屬下一次的接待時(shí)間和地點(diǎn)，同時(shí)向醫(yī)教部報(bào)告。 3、患者死亡后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主管醫(yī)師或值班醫(yī)師會(huì)同上級(jí)醫(yī)師，必須向家屬明確提出是否做尸體解剖及48小時(shí)內(nèi)完成，并在病程記錄中完整的將家屬是否同意做尸體解剖的意見記錄在案，請(qǐng)家屬簽字。如家屬拒絕做尸體解剖，必須請(qǐng)直系親屬在病歷中寫明“不同意尸檢”并簽字。 4、當(dāng)患者家屬提出封存復(fù)印病歷時(shí)，正常上班時(shí)間報(bào)醫(yī)教部，非正常上班時(shí)間報(bào)總值班。封存運(yùn)行病歷應(yīng)是在醫(yī)務(wù)人員陪同家屬共同復(fù)印的病歷復(fù)印件，客觀病歷患者家屬可復(fù)印，主觀病歷患者家屬不可復(fù)印，應(yīng)封存復(fù)印件。 5、當(dāng)科室在解決醫(yī)療糾紛時(shí)未能與患者/家屬取得一致時(shí)，由醫(yī)教部、治安辦接待并繼續(xù)解決。醫(yī)教部依據(jù)患者家屬提出的口頭或書面意見組織相關(guān)科室人員進(jìn)行調(diào)查討論，必要時(shí)須經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)進(jìn)行鑒定。 6、醫(yī)教部在接待醫(yī)療糾紛中，被投訴科室科主任必須在場(chǎng)，如因特殊情況不在時(shí)，應(yīng)向醫(yī)教部報(bào)告后，可委托副主任醫(yī)師以上的專業(yè)醫(yī)師現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)投訴者提出的有關(guān)專業(yè)問題的解答。 7、發(fā)生醫(yī)療糾紛，我院在接到病人家屬投訴之日起，在七個(gè)工作日將結(jié)果答復(fù)病人或家屬。 8、當(dāng)投訴者對(duì)我院醫(yī)療鑒定結(jié)論不服時(shí)，須按有關(guān)程序向上級(jí)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)申請(qǐng)醫(yī)學(xué)鑒定。 9、醫(yī)務(wù)人員在接待醫(yī)療糾紛的投訴者時(shí)，應(yīng)耐心、認(rèn)真聽取意見，合理科學(xué)的，用較通俗的語言做恰如其分的解釋工作，以取得家屬/患者的配合。 10、接待醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)詢問來訪者是否為患者被法律承認(rèn)的直系家屬，以利醫(yī)療糾紛解決和合法性。

《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第二十條，衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)療機(jī)構(gòu)關(guān)于重大醫(yī)療過失行為的報(bào)告或者醫(yī)療事故爭(zhēng)議當(dāng)事人要求處理醫(yī)療事故爭(zhēng)議的申請(qǐng)后，對(duì)需要進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，應(yīng)當(dāng)交由負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作的醫(yī)學(xué)會(huì)組織鑒定；醫(yī)患雙方協(xié)商解決醫(yī)療事故爭(zhēng)議，需要進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，由雙方當(dāng)事人共同委托負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作的醫(yī)學(xué)會(huì)組織鑒定。