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對(duì)旅游糾紛的處理，作了以下四個(gè)方面的規(guī)定：一是縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)受理旅游投訴，并進(jìn)行處理或者移交有關(guān)部門處理;二是旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛后，可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等途徑解決;三是消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織可依法對(duì)旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解;四是糾紛中旅游者一方人數(shù)眾多并有共同請(qǐng)求的可推選代表人參加協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等活動(dòng)。

《中華人民共和國(guó)旅游法》

第九十一條縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理或者移交有關(guān)部門處理，并告知投訴者。

【本條主旨】

本條是關(guān)于政府指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)及其工作職責(zé)的規(guī)定。

【本條釋義】

本條共一款，對(duì)縣級(jí)以上人民政府指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)及其工作職責(zé)作了規(guī)定。

對(duì)旅游投訴受理機(jī)構(gòu)及其工作職責(zé)作出規(guī)定的必要性

旅游消費(fèi)是最終的消費(fèi)，也是大眾化的消費(fèi)。因此，旅游者在旅游活動(dòng)中，難免發(fā)生其合法權(quán)益受到損害的情況。由于旅游業(yè)包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素，涉及一百一十多個(gè)行業(yè)，同時(shí)還涉及工商、安監(jiān)、公安、消防、衛(wèi)生、交通、質(zhì)監(jiān)等二十多個(gè)政府部門的職責(zé)。當(dāng)旅游者在旅游過程中其合法權(quán)益受到損害，需要向政府有關(guān)部門進(jìn)行投訴時(shí)，往往會(huì)遇到不知道向哪個(gè)部門投訴的現(xiàn)象，如在旅游過程中購(gòu)買了假冒偽劣商品等，導(dǎo)致其合法權(quán)益得不到及時(shí)有效的維護(hù)。所以本法在對(duì)旅游業(yè)管理體制的規(guī)定上，采取了與其他許多法律略有不同的規(guī)定方式，即沒有規(guī)定由一個(gè)主管部門負(fù)責(zé)旅游業(yè)的監(jiān)督管理工作，而是明確在中央一級(jí)，由國(guó)務(wù)院建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)行綜合協(xié)調(diào);在地方，則明確由縣級(jí)以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，明確相關(guān)部門或者機(jī)構(gòu)，對(duì)本行政區(qū)域的旅游業(yè)發(fā)展和監(jiān)督管理進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。因此，有關(guān)旅游者投訴的受理、處理等工作，也需要作出相應(yīng)的規(guī)定，以切實(shí)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

第九十二條旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，可以通過下列途徑解決：

(一)雙方協(xié)商;

(二)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解;

(三)根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;

(四)向人民法院提起訴訟。

【本條主旨】

本條是關(guān)于旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間糾紛解決途徑的規(guī)定。

【本條釋義】

本條共一款，對(duì)旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間糾紛的解決途徑作了規(guī)定。

對(duì)旅游糾紛解決途徑作出規(guī)定的必要性

所謂糾紛解決途徑，也稱糾紛解決方式，是指旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生糾紛以后，通過什么途徑或者采取什么方式解決彼此之間的爭(zhēng)議。

旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者都是旅游活動(dòng)的參與者，在彼此的合作、交易過程中，因各種主客觀因素，難免產(chǎn)生這樣或者那樣的爭(zhēng)議，正如經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活中的其他領(lǐng)域經(jīng)常發(fā)生糾紛一樣。旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，屬于正常的社會(huì)現(xiàn)象，而并不是什么大逆不道、驚世駭俗之事。從立法機(jī)關(guān)的角度考慮，一方面需要平靜、理性地看待旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛;另一方面則要在法律制度的設(shè)計(jì)上，為這些糾紛的處理作出相應(yīng)的制度安排，設(shè)立相應(yīng)的糾紛解決途徑，建立相應(yīng)的糾紛處理機(jī)制。因此，對(duì)旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛解決途徑作出規(guī)定，對(duì)于保障旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，及時(shí)處理旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序乃至構(gòu)建和諧社會(huì)，具有重要的意義。

第九十三條消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對(duì)旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解。

【本條主旨】

本條是關(guān)于旅游糾紛調(diào)解的規(guī)定。

【本條釋義】

本條共一款，對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織對(duì)旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解作了規(guī)定。

第九十四條旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，旅游者一方人數(shù)眾多并有共同請(qǐng)求的，可以推選代表人參加協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟活動(dòng)。

【本條主旨】

本條是關(guān)于旅游者一方推選代表人參加糾紛解決活動(dòng)的規(guī)定。