第一條為了維護旅游者和旅游經營者的合法權益，依法公正處理旅游投訴，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。 第二條本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認為旅游經營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質量監(jiān)督管理機構或者旅游執(zhí)法機構（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構”），對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。 第三條旅游投訴處理機構應當在其職責范圍內處理旅游投訴。 地方各級旅游行政主管部門應當在本級人民政府的領導下，建立、健全相關行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機制。 第四條旅游投訴處理機構在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應當按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機關。第五條旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構管轄。 需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構管轄。 第六條上級旅游投訴處理機構有權處理下級旅游投訴處理機構管轄的投訴案件。 第七條發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機構可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構指定管轄。第八條投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構投訴： （一）認為旅游經營者違反合同約定的； （二）因旅游經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的； （四）其他損害旅游者合法權益的。