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擁有私家車(chē)的人越來(lái)越多，給愛(ài)車(chē)買(mǎi)一份保險(xiǎn)也是必不可少的。但是在車(chē)輛出險(xiǎn)之后，處理不夠及時(shí)在過(guò)去的一年讓讀者最為不滿意。因此，車(chē)輛保險(xiǎn)行業(yè)更應(yīng)該全面提升服務(wù)質(zhì)量。

車(chē)險(xiǎn)售后服務(wù)還需提高。沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)人士這樣表示。

在2010~2011年度沈陽(yáng)地區(qū)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告中，對(duì)于車(chē)險(xiǎn)服務(wù)滿意度也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)查，共計(jì)分為營(yíng)銷(xiāo)、理賠、處理訴求三方面進(jìn)行調(diào)查，其中在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調(diào)查中，有高達(dá)8

1、73%的消費(fèi)者選擇保險(xiǎn)合同存在不合理?xiàng)l款，而理賠服務(wù)調(diào)查中，有5

4、57%的消費(fèi)者選擇修車(chē)指定維修點(diǎn)，在處理訴求調(diào)查中，有74.87%的被調(diào)查者選擇的是處理投訴不及時(shí)。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)

沈陽(yáng)市消協(xié)相關(guān)人士指出，這次調(diào)查中車(chē)險(xiǎn)問(wèn)題比較多，相對(duì)滿意度比較低。比如合同條款不合理，處理投訴不夠及時(shí)，車(chē)險(xiǎn)出險(xiǎn)后不知道找誰(shuí)處理問(wèn)題，同時(shí)理賠方面理賠手續(xù)以及理賠時(shí)間方面均成為消費(fèi)者反映的重點(diǎn)問(wèn)題，此外，在消費(fèi)者反映的問(wèn)題中，還出現(xiàn)虛假宣傳，宣傳內(nèi)容不能兌現(xiàn)等一系列問(wèn)題，目前看財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司對(duì)于車(chē)險(xiǎn)整體服務(wù)方面還有待提高，同時(shí)對(duì)于一些細(xì)節(jié)方面的服務(wù)要全面，避免車(chē)險(xiǎn)出險(xiǎn)后，引起不必要的糾紛。

調(diào)查對(duì)比

在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置的影響消費(fèi)者給營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)滿意評(píng)價(jià)的主要問(wèn)題?的調(diào)查中，共涉及5方面問(wèn)題，結(jié)果顯示，讀者對(duì)于保險(xiǎn)合同存在不合理?xiàng)l款、保險(xiǎn)宣傳存在不實(shí)和誤導(dǎo)現(xiàn)象銷(xiāo)售兩方面的問(wèn)題最為關(guān)注，占比分別為81.73%、2

5、63%。相比之下，在2009~2010年度的調(diào)查中，讀者最為關(guān)心的問(wèn)題則是銷(xiāo)售人員不全面介紹保險(xiǎn)合同條款，占比為41.17%。

此外，在理賠環(huán)節(jié)設(shè)置的影響消費(fèi)者給理賠服務(wù)滿意評(píng)價(jià)的主要問(wèn)題的調(diào)查中，修車(chē)指定維修點(diǎn)和理賠手續(xù)過(guò)程復(fù)雜時(shí)間長(zhǎng)兩個(gè)問(wèn)題占比較高，分別為54.57%、27.66%。其中理賠手續(xù)過(guò)程復(fù)雜時(shí)間長(zhǎng)在2009~2010年度的調(diào)查中也受到消費(fèi)者的關(guān)注，占到消費(fèi)者調(diào)查的29.22%。

最后，在處理訴求環(huán)節(jié)設(shè)置的影響消費(fèi)者給處理訴求保險(xiǎn)公司服務(wù)滿意評(píng)價(jià)的主要問(wèn)題的調(diào)查中，處理投訴不及時(shí)、保險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)不到位兩個(gè)問(wèn)題分別以74.87%、25.89%的比例占該項(xiàng)目所有調(diào)查問(wèn)題的前兩位。其中，處理投訴不及時(shí)在2009~2010年度的調(diào)查中占到消費(fèi)者調(diào)查的28.86%，而本次調(diào)查該項(xiàng)成為占比上升最多的一項(xiàng)。

操作指導(dǎo)

對(duì)于如何避免車(chē)輛出險(xiǎn)后出現(xiàn)的糾紛問(wèn)題，平安車(chē)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，客戶需要對(duì)各個(gè)險(xiǎn)種分別承擔(dān)的作用有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，避免客戶不了解保險(xiǎn)規(guī)定以及保險(xiǎn)范圍而造成的誤解，對(duì)于商業(yè)車(chē)險(xiǎn)而言，保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種很多。但相對(duì)車(chē)主而言，需要有選擇地、合理地進(jìn)行搭配。

具體來(lái)說(shuō)，車(chē)險(xiǎn)目前分為交強(qiáng)險(xiǎn)，它是國(guó)家強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)的險(xiǎn)種，主要是為了保護(hù)除了本車(chē)人員和被保險(xiǎn)人員之外的第三方受害人的賠償權(quán)益。

另一種是商業(yè)險(xiǎn)，主要包括：1.車(chē)輛損失險(xiǎn)，是車(chē)輛保險(xiǎn)中最重要的險(xiǎn)種之一，此險(xiǎn)種主要是專(zhuān)門(mén)針對(duì)車(chē)輛本身而言的。在車(chē)輛交通事故后，車(chē)主都要依靠此險(xiǎn)種，向保險(xiǎn)公司索取賠款。此險(xiǎn)種建議車(chē)主購(gòu)買(mǎi)。

2、第三者責(zé)任險(xiǎn)，與交強(qiáng)險(xiǎn)類(lèi)似，都是針對(duì)第三者的人傷和物損賠償?shù)碾U(xiǎn)種，但由于交強(qiáng)險(xiǎn)賠償額度有限，所以此險(xiǎn)種相當(dāng)于交強(qiáng)險(xiǎn)的一個(gè)補(bǔ)充。

3、盜搶險(xiǎn)，是商業(yè)險(xiǎn)中負(fù)責(zé)賠付車(chē)輛被盜搶被盜后的損失。4.車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)，包括了司機(jī)和乘客的搶救、死亡的費(fèi)用。5.劃痕險(xiǎn)，主要是賠付被他人刮傷、劃傷產(chǎn)生的修復(fù)費(fèi)用。

6、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)，主要是指車(chē)輛在使用過(guò)程中發(fā)生的本車(chē)玻璃單獨(dú)破碎，而若這個(gè)破碎是由其他事故引起的，則不屬于玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)賠償范圍，一般情況下可以通過(guò)車(chē)輛損失險(xiǎn)進(jìn)行賠償。

另外，購(gòu)買(mǎi)和使用汽車(chē)保險(xiǎn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真閱讀合同條款，了解賠什么與不賠什么，切忌上完車(chē)險(xiǎn)后就不聞不問(wèn)。同時(shí)也要參照保險(xiǎn)條款注意安全駕駛，避免出現(xiàn)低級(jí)失誤影響了理賠。

此外，電話車(chē)險(xiǎn)客戶需要注意的是，電話車(chē)險(xiǎn)上門(mén)服務(wù)應(yīng)該是兩次送單，這樣模式是國(guó)家規(guī)定的。第一次是預(yù)保單，而第二次才是正式的保單。而送單模式是安全、可靠的。電話車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售的配送人員會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)和客戶取得聯(lián)系，核實(shí)送單的地址，會(huì)在客戶要求的時(shí)間和地方，把保單送過(guò)去。

還要提醒各車(chē)主，在車(chē)險(xiǎn)投保時(shí)，不要輕易給現(xiàn)錢(qián)，盡量采用POS機(jī)器刷卡、銀行轉(zhuǎn)賬等形式付費(fèi)，以避免中間人在代收保費(fèi)的過(guò)程中，利用現(xiàn)金交易私自克扣投保人的保費(fèi)，在理賠時(shí)遭到不足額賠付。如遇到對(duì)方要求以現(xiàn)金支付投保費(fèi)用的情況，廣大車(chē)主一定要慎重對(duì)待