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消費(fèi)者謝先生在市區(qū)某商場(chǎng)購(gòu)買了10升容量的某品牌熱水器并已全額付款900元，但商家給消費(fèi)者送的熱水器是8升容量的，消費(fèi)者不滿后商家同意給消費(fèi)者換10升的，但送去的不是原包裝的，消費(fèi)者不滿，便撥打市工商局12315熱線要求現(xiàn)場(chǎng)出車幫助協(xié)商。

越城分局消保科、區(qū)消保委工作人員立即趕赴商場(chǎng)。消費(fèi)者在現(xiàn)場(chǎng)情緒顯得比較激動(dòng)，他說前幾日他在該商場(chǎng)預(yù)付了900元商品價(jià)款后，約定前日由經(jīng)營(yíng)者上門送貨安裝，一會(huì)兒說中午前到，一會(huì)兒說晚上到，讓他空等了一整天不說，不料之后送來的卻并非是約定的10升容量的熱水器，孫先生表示不滿后商家同意給他換貨，不料現(xiàn)在送來的貨是已經(jīng)拆了包裝的，他懷疑這并非是原包裝的，就要求商家或者盡快送原預(yù)定的貨，或者以商家欺詐消費(fèi)者為由退一賠一給他，經(jīng)營(yíng)者在現(xiàn)場(chǎng)表示，他們的工作確實(shí)存在不當(dāng)之處，就此當(dāng)面給消費(fèi)者道歉，可以適當(dāng)送小禮品給消費(fèi)者表示安慰，至于后來送去的貨為什么是拆封了的，是因?yàn)樵撠浳锸峭ㄟ^快遞渠道傳遞的，在收快遞前由接收人員開箱進(jìn)行驗(yàn)收的緣故，故不同意以欺詐為由給消費(fèi)者退一賠一。調(diào)解人員在聽取了雙方的陳述后，對(duì)消費(fèi)者的心情表示理解，當(dāng)面向經(jīng)營(yíng)者指出了其在銷售服務(wù)中存在的一系列問題，至于商家是否構(gòu)成欺詐從而必須給消費(fèi)者退一賠一問題，調(diào)解人員向雙方講述了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十七條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。經(jīng)多次交換意見后，消費(fèi)者才同意經(jīng)營(yíng)者提出的給其減免價(jià)款150元以作補(bǔ)償，而所送貨給其延長(zhǎng)半年包修期的說法。調(diào)解人員提醒消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)對(duì)所送貨進(jìn)行一次仔細(xì)的檢查以確定所送貨是否為原裝貨，消費(fèi)者表示認(rèn)可，不料在檢查過程中，經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)該貨只適用于天然氣，并非液化氣，而消費(fèi)者當(dāng)時(shí)預(yù)訂的卻是適用于液化氣的，也就是說，此貨仍然不符合消費(fèi)者原預(yù)訂的要求。經(jīng)再次的協(xié)商，雙方才達(dá)成一致意見：經(jīng)營(yíng)者同意給消費(fèi)者換按原要求預(yù)訂的貨，并減免價(jià)款150元，三日內(nèi)給消費(fèi)者送貨安裝好。雙方對(duì)調(diào)解人員的工作表示感謝。