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2024醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛處理流程分別是怎樣的
來(lái)源:法律編輯整理 時(shí)間: 2024-04-16 22:46:32 85 人看過(guò)

2022醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛處理流程分別是怎樣的

1.醫(yī)療事故報(bào)告醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故后,應(yīng)立即按規(guī)定程序逐級(jí)上報(bào)。醫(yī)務(wù)人員立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告,科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門(mén)或?qū)H藞?bào)告;負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門(mén)或?qū)H私拥綀?bào)告后,應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將有關(guān)情況如實(shí)向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人報(bào)告,同時(shí)向病人通報(bào)、解釋?!稐l例》規(guī)定,發(fā)生重大醫(yī)療事故的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)報(bào)告所在地衛(wèi)生行政部門(mén)。

2.收集、保管好醫(yī)療事故相關(guān)原始資料,封存現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物原始資料和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物均應(yīng)在醫(yī)患雙方共同在場(chǎng)時(shí)封存和啟封,防止涂改、偽造和銷(xiāo)毀。因搶救病人未能及時(shí)書(shū)寫(xiě)病歷的,應(yīng)在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記,并注明。

3.由醫(yī)療事故鑒定組對(duì)醫(yī)療事故進(jìn)行調(diào)查如果在調(diào)查病人死因時(shí),遇有不能確定病人死因或?qū)λ酪蛴挟愖h時(shí)醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)整理,應(yīng)當(dāng)在病人死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢。

4.對(duì)醫(yī)療事故的責(zé)任入進(jìn)行查處,對(duì)受害者及其家屬進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

醫(yī)療糾紛處理流程:

醫(yī)療糾紛處理程序之調(diào)解

首先發(fā)生醫(yī)療糾紛雙方先進(jìn)行調(diào)解,調(diào)解的方式有三種,可以選擇其中一種方式或者一種調(diào)解不成功再用其他方式進(jìn)行調(diào)解。調(diào)節(jié)方式如下:

1.醫(yī)患溝通:醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有尊重患方知情權(quán)的義務(wù),應(yīng)當(dāng)就患者病情及診斷治療經(jīng)過(guò)做出專(zhuān)業(yè)性的說(shuō)明解釋?zhuān)訌?qiáng)與患方的溝通,消除誤會(huì)、化解矛盾。

2.調(diào)解:醫(yī)患雙方通過(guò)溝通,遵循合法、合理、自愿的原則,互諒互讓達(dá)成一致和解意見(jiàn)的,應(yīng)當(dāng)簽訂協(xié)議書(shū),由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。

3.第三方調(diào)解。

醫(yī)療糾紛處理程序之司法鑒定

如果糾紛不能成功調(diào)解,那么可以進(jìn)行司法鑒定,根據(jù)司法鑒定結(jié)果走法律程序進(jìn)行處理。司法鑒定包括醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和司法鑒定。一般在三十個(gè)工作日內(nèi)完成。

醫(yī)療糾紛處理程序之法律訴訟

司法鑒定之后可以進(jìn)行法律訴訟,法院判決之后,任何一方當(dāng)事人對(duì)一審法院判決不服的,可以自收到判決書(shū)之日起十五日內(nèi),向原受理法院的上級(jí)法院提出上訴。上訴期間原一審判決不生效。按照《民事訴訟法》的規(guī)定,上訴期滿(mǎn)未上訴或兩審終審后,判決即發(fā)生法律效力。

兩者區(qū)別在于:醫(yī)療事故較為嚴(yán)重,需要進(jìn)行鑒定,需要經(jīng)過(guò)院方內(nèi)部處理,醫(yī)療糾紛可能是小糾紛,可以先行協(xié)商解決。

醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十四條

《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十六條

《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十七條

《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第二十二條

《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第三十條

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2025年05月15日 05:53
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    2023-05-22
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    醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛的區(qū)別主要是認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)不一樣,醫(yī)療事故是因?yàn)獒t(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過(guò)錯(cuò)行為,造成了患者人身受損。醫(yī)療糾紛,涵蓋了醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療意外、并發(fā)癥和產(chǎn)品質(zhì)量、疾病自然轉(zhuǎn)歸等,而醫(yī)療事故是主要構(gòu)成部分。醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因主要有:1、醫(yī)方剝奪患者知情權(quán)引發(fā)糾紛2、醫(yī)療服務(wù)中存在瑕疵引發(fā)的糾紛3、患者對(duì)醫(yī)療行為的誤解引發(fā)的糾紛一、醫(yī)療糾紛的訴訟流程是什么?1、原告起訴。2、法院受理后將起訴書(shū)副本送達(dá)被告。3、被告在十五日內(nèi)提交答辯狀,法院在五日內(nèi)將答辯狀副本送達(dá)原告如果被告不提交答辯狀,不影響審理。4、決定開(kāi)庭審理的案件,法院在三日前通知當(dāng)事人并公告。5、法庭調(diào)查階段包括:當(dāng)事人陳述;告知證人的權(quán)利義務(wù),證人作證,宣讀未到庭的證人證言;出示書(shū)證、物證和視聽(tīng)資料;宣讀鑒定結(jié)論;宣讀勘驗(yàn)筆錄。6、法庭辯論包括:原告及其訴訟代理人發(fā)言;被告及其訴訟代理人答辯;第三人及其訴訟代理人發(fā)言
    2023-03-17
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  • 醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故有何區(qū)別和聯(lián)系?
    一、醫(yī)療事故罪認(rèn)定醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中,違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī),過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。1988年衛(wèi)生部在對(duì)1987國(guó)務(wù)院發(fā)布的《醫(yī)療事故處理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)的說(shuō)明中,明確規(guī)定認(rèn)定醫(yī)療事故必須具備下列五個(gè)條件:1、醫(yī)療事故的責(zé)任人必須是經(jīng)過(guò)考核和衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)批準(zhǔn)或認(rèn)可,取得相應(yīng)資格的各級(jí)衛(wèi)生技術(shù)人員(亦包括從事醫(yī)療管理和后勤服務(wù)等人員);2、醫(yī)療事故的行為人必須有診療護(hù)理工作過(guò)失,包括疏忽大意和過(guò)于自信兩種過(guò)失,且必須具有違法性和危害性;3、必須是發(fā)生在診療護(hù)理工作中(包括為此服務(wù)的后勤和管理);4、給病員造成的危害結(jié)果必須符合死亡、殘廢、組織器官損傷導(dǎo)致功能障礙,否則不能認(rèn)定為醫(yī)療事故;5、危害行為與危害結(jié)果之間必須有直接的因果關(guān)系。一般手術(shù)需要縫合多層,拆線(xiàn)時(shí)一般只需要拆除最外層的鋒線(xiàn);一些人對(duì)鋒線(xiàn)有反應(yīng)時(shí)皮下
    2023-04-11
    176人看過(guò)
  • 醫(yī)調(diào)委處理醫(yī)療糾紛的流程
    一、醫(yī)調(diào)委處理醫(yī)療糾紛的流程醫(yī)調(diào)委(醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì))在處理醫(yī)療糾紛時(shí),遵循一套既定的流程以確保公正、公開(kāi)與透明:1.當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí),醫(yī)調(diào)委會(huì)介入并引導(dǎo)雙方進(jìn)行初步溝通與調(diào)解。這包括收集雙方陳述、醫(yī)療記錄及其他相關(guān)證據(jù),以全面了解糾紛情況。2.醫(yī)調(diào)委會(huì)組織專(zhuān)家進(jìn)行技術(shù)討論,評(píng)估醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)及其與損害后果之間的因果關(guān)系。在此基礎(chǔ)上,醫(yī)調(diào)委會(huì)提出調(diào)解方案,并盡力促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。3.若調(diào)解不成,醫(yī)調(diào)委會(huì)告知雙方可通過(guò)訴訟途徑解決爭(zhēng)議。二、醫(yī)療糾紛技術(shù)討論會(huì)如何進(jìn)行醫(yī)療糾紛技術(shù)討論會(huì)是醫(yī)調(diào)委處理醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)之一。1.會(huì)議由醫(yī)調(diào)委主持,邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)專(zhuān)家、法律專(zhuān)家及糾紛雙方參加。會(huì)議首先明確討論的目的、程序及紀(jì)律要求。2.由患者或其家屬陳述糾紛事實(shí)及訴求,醫(yī)護(hù)人員則詳細(xì)闡述診療過(guò)程及依據(jù)。3.醫(yī)學(xué)專(zhuān)家根據(jù)雙方陳述及醫(yī)療記錄,對(duì)醫(yī)療行為的專(zhuān)業(yè)性、合規(guī)性進(jìn)行評(píng)估,并就爭(zhēng)議焦點(diǎn)進(jìn)行充
    2024-08-14
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  • 法律規(guī)定醫(yī)院醫(yī)療事故糾紛處理流程
    根據(jù)相關(guān)流程進(jìn)行。一、醫(yī)療糾紛初起1、發(fā)生醫(yī)療糾紛的當(dāng)事人(醫(yī)護(hù)人員)負(fù)責(zé)寫(xiě)出事實(shí)經(jīng)過(guò),同時(shí)向患者或家屬做好溝通、解釋、解答工作。2、發(fā)生糾紛的科室主任負(fù)責(zé)組織本科醫(yī)護(hù)人員對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行討論總結(jié),從中吸取教訓(xùn),糾正不足,制定杜絕類(lèi)似糾紛的有關(guān)制度,科主任負(fù)責(zé)書(shū)寫(xiě)該起糾紛的討論意見(jiàn),上報(bào)醫(yī)務(wù)部,并向患者或家屬作出相應(yīng)的解釋工作,妥善解決好醫(yī)療糾紛。若確屬負(fù)有醫(yī)療責(zé)任的醫(yī)療糾紛,科內(nèi)能自行解決的,也要上報(bào)醫(yī)務(wù)部備案。3、經(jīng)科主任及責(zé)任人解釋、調(diào)解無(wú)效的醫(yī)療糾紛應(yīng)及早上報(bào)醫(yī)務(wù)部,同時(shí)上報(bào)有關(guān)糾紛的書(shū)面材料。二、院內(nèi)醫(yī)療技術(shù)討論會(huì)1、科室解釋、調(diào)解無(wú)效的醫(yī)療糾紛及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)部,醫(yī)務(wù)部接到上報(bào)后做相應(yīng)調(diào)查、了解和溝通,然后組織科主任、當(dāng)事人及患者或患者家屬進(jìn)行調(diào)解。若不能調(diào)解,由醫(yī)務(wù)部報(bào)請(qǐng)醫(yī)院醫(yī)療安全委員會(huì)批準(zhǔn)召開(kāi)院內(nèi)醫(yī)療糾紛技術(shù)討論會(huì)。2、由醫(yī)院醫(yī)療安全委員會(huì)負(fù)責(zé),醫(yī)務(wù)部集體組織實(shí)施相關(guān)醫(yī)療
    2023-02-17
    230人看過(guò)
  • 醫(yī)療事故是醫(yī)療糾紛嗎
    一、醫(yī)療事故是醫(yī)療糾紛嗎醫(yī)療事故是屬于醫(yī)療糾紛之一,醫(yī)療事故是由醫(yī)務(wù)人員過(guò)錯(cuò)造成的,由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。《中華人民共和國(guó)民法典》第一千二百一十八條【醫(yī)療損害責(zé)任歸責(zé)原則和責(zé)任承擔(dān)主體】患者在診療活動(dòng)中受到損害,醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者其醫(yī)務(wù)人員有過(guò)錯(cuò)的,由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任。第一千二百二十二條【推定醫(yī)療機(jī)構(gòu)有過(guò)錯(cuò)的情形】患者在診療活動(dòng)中受到損害,有下列情形之一的,推定醫(yī)療機(jī)構(gòu)有過(guò)錯(cuò):(一)違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定;(二)隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料;(三)遺失、偽造、篡改或者違法銷(xiāo)毀病歷資料。《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第二條本條例所稱(chēng)醫(yī)療糾紛,是指醫(yī)患雙方因診療活動(dòng)引發(fā)的爭(zhēng)議。二、對(duì)醫(yī)療事故如何處理步驟一:當(dāng)事人申請(qǐng)衛(wèi)生行政部門(mén)處理的,應(yīng)當(dāng)提出書(shū)面申請(qǐng)。步驟二:當(dāng)事人自知道或應(yīng)當(dāng)知道其身體健康受到損害之日起一年內(nèi),可以向衛(wèi)生行政部門(mén)提出醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理申請(qǐng)。步
    2023-06-16
    220人看過(guò)
  • 如何處理醫(yī)療事故糾紛,如何辦理醫(yī)療事故糾紛
    (一)依法處理醫(yī)療糾紛1、區(qū)分是否為醫(yī)療事故。2、依靠衛(wèi)生行政部門(mén)協(xié)助處理。3、按法律程序處理。4、關(guān)于醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟(jì)賠償。原則:事實(shí)為依據(jù),法律為準(zhǔn)繩,病歷為證據(jù)。依據(jù):專(zhuān)家會(huì)診結(jié)論,即:有錯(cuò)則賠償,無(wú)措則勸導(dǎo)。標(biāo)準(zhǔn):參照法律標(biāo)準(zhǔn),專(zhuān)家集體決定,采取攻心策略,達(dá)到少賠目的。談判方式:法律標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持原則、感情投入、模糊協(xié)商、利我價(jià)位、適度賠償。談判技巧:心平氣和,堅(jiān)持原則。處理程序:專(zhuān)家會(huì)診-專(zhuān)家反饋-雙方協(xié)商-鑒定-訴訟合法途徑:協(xié)商-調(diào)節(jié)-鑒定-民事訴訟(二)醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法1、把握好處理醫(yī)療糾紛的主動(dòng)性,不躲避接待,不回避矛盾,組織相關(guān)部門(mén)接待處理。遵循“小、慎、快”的原則:“小”:就是努力將事態(tài)程度控制在最小,將知曉范圍控制在最小,將傷害程度控制在最小?!吧鳌保壕褪翘幚砑m紛要謹(jǐn)慎,說(shuō)話(huà)要謹(jǐn)慎,表態(tài)要謹(jǐn)慎,留有余地,不許愿,不承諾?!翱臁保壕褪且麛?、及時(shí),盡快與患方接觸,在
    2023-03-03
    123人看過(guò)
  • 關(guān)于醫(yī)療事故醫(yī)療損害醫(yī)療糾紛醫(yī)院怎么處理
    醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療事故醫(yī)療損害醫(yī)療糾紛處理流程有以下幾個(gè)步驟:1.醫(yī)療事故報(bào)告醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故后,應(yīng)立即按規(guī)定程序逐級(jí)上報(bào)。醫(yī)務(wù)人員立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告,科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門(mén)或?qū)H藞?bào)告;負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門(mén)或?qū)H私拥綀?bào)告后,應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將有關(guān)情況如實(shí)向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人報(bào)告,同時(shí)向病人通報(bào)、解釋。根據(jù)法律規(guī)定,發(fā)生重大醫(yī)療事故的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)報(bào)告所在地衛(wèi)生行政部門(mén)。2.收集、保管好醫(yī)療事故相關(guān)原始資料,封存現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物原始資料和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物均應(yīng)在醫(yī)患雙方共同在場(chǎng)時(shí)封存和啟封,防止涂改、偽造和銷(xiāo)毀。因搶救病人未能及時(shí)書(shū)寫(xiě)病歷的,應(yīng)在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記,并注明。3.由醫(yī)療事故鑒定組對(duì)醫(yī)療事故進(jìn)行調(diào)查如果在調(diào)查病人死因時(shí),遇有不能確定病人死因或?qū)λ酪蛴挟愖h時(shí)醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)整理,應(yīng)當(dāng)在病人死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢。4.對(duì)醫(yī)
    2023-03-26
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    • 醫(yī)療糾紛,醫(yī)療事故起訴流程是怎樣的,醫(yī)療事故起訴程序
      廣東在線(xiàn)咨詢(xún) 2022-08-17
      1、法院受理?xiàng)l件 (1)有醫(yī)患關(guān)系; (2)醫(yī)療行為違法、違規(guī); (3)患者有損害后果; (4)醫(yī)療違法、違規(guī)行為與患者的損害后果之間有之間因果關(guān)系; (5)患者有經(jīng)濟(jì)損失; (6)在訴訟時(shí)效內(nèi)。 2、當(dāng)事人應(yīng)提交的材料及證據(jù) (1)就診資料(包括門(mén)、急診、住院病史,各種檢驗(yàn)申請(qǐng)單,醫(yī)藥費(fèi)清單,注射證明,外配處方);(2)護(hù)理證明;(3)誤工及收入證明;(4)交通費(fèi)單據(jù);(5)住宿費(fèi)單據(jù);(6)喪
    • 醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的區(qū)別是什么,醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故的區(qū)別是什么
      福建在線(xiàn)咨詢(xún) 2022-03-05
      誤區(qū)之一:醫(yī)療糾紛等同于醫(yī)療事故 醫(yī)療事故是指在診療護(hù)理工作中,因醫(yī)務(wù)人員診療護(hù)理過(guò)失,直接造成病員死亡、殘疾、組織器官損傷導(dǎo)致功能障礙的。而醫(yī)療糾紛通常是指醫(yī)患雙方對(duì)診療護(hù)理結(jié)果及其原因的認(rèn)定有分歧,當(dāng)事人提出追究責(zé)任或經(jīng)濟(jì)賠償,必須經(jīng)過(guò)行政或法律的調(diào)解、裁決才可了結(jié)的事件。 誤區(qū)之二:病人進(jìn)醫(yī)院等于進(jìn)“保險(xiǎn)箱” 因新技術(shù)、新設(shè)備和新療法導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛也逐漸出現(xiàn),人們享受現(xiàn)代文明的同時(shí),也增加了
    • 醫(yī)療糾紛處理程序是怎樣的,醫(yī)療事故鑒定與醫(yī)療過(guò)錯(cuò)鑒定有什么區(qū)別
      澳門(mén)在線(xiàn)咨詢(xún) 2022-04-08
      處理醫(yī)療糾紛程序,1、將所有病歷(包括但不限于一日清單/費(fèi)用詳情單,診斷證明,住院證,出院證、住院病案首頁(yè)、入院記錄、病程記錄、手術(shù)同意書(shū)、麻醉同意書(shū)、輸血治療知情同意書(shū)、特殊檢查(特殊治療)同意書(shū)、病危(重)通知書(shū)、醫(yī)囑單、輔助檢查報(bào)告單、體溫單、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、病理資料等)醫(yī)療實(shí)物、監(jiān)控等等予以封存,并加蓋醫(yī)院印章;2、鑒定可以共同委托醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)鑒定,也可以起訴之后作醫(yī)療過(guò)錯(cuò)司法鑒定
    • 醫(yī)療事故糾紛是怎樣做的,哪些醫(yī)療事故鑒定程序流程
      四川在線(xiàn)咨詢(xún) 2022-05-08
      醫(yī)療事故糾紛鑒定的啟動(dòng)程序,有三種方式,包括:醫(yī)患雙方共同委托鑒定、衛(wèi)生行政部門(mén)組織鑒定和法院指定鑒定。 醫(yī)患雙方共同委托鑒定的。 如果醫(yī)患雙方在治療過(guò)程中,發(fā)生醫(yī)療糾紛的,并且協(xié)商一致,通過(guò)醫(yī)療事故鑒定,來(lái)確定是否構(gòu)成醫(yī)療事故、構(gòu)成何種等級(jí)的醫(yī)療事故、醫(yī)療事故賠償數(shù)額的。通過(guò)醫(yī)療事故鑒定來(lái)解決醫(yī)療糾紛的,可以由醫(yī)療糾紛雙方當(dāng)事人共同委托當(dāng)?shù)蒯t(yī)學(xué)會(huì)組織醫(yī)療事故鑒定。 按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定,
    • 如何區(qū)分醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛
      廣東在線(xiàn)咨詢(xún) 2022-10-12
      醫(yī)療事故指醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療過(guò)程中,違反了相關(guān)法律,使患者的人身受到損害的事故。而醫(yī)療糾紛指在合法資質(zhì)的醫(yī)療企事業(yè)機(jī)構(gòu)中,存在提供醫(yī)療服務(wù)或履行義務(wù)不合理時(shí),機(jī)構(gòu)對(duì)客戶(hù)造成了實(shí)際的損害,且需要承擔(dān)責(zé)任時(shí),雙方當(dāng)事人對(duì)事情的看法不一,導(dǎo)致發(fā)生了一定爭(zhēng)議的情況。