旅行社質(zhì)量保證金是指由旅行社繳納、旅游行政管理部門管理、用于保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》，旅游質(zhì)監(jiān)所受理投訴后，按工作程序可劃分為兩個(gè)階段，調(diào)解階段：旅游質(zhì)監(jiān)所首先在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，在旅游者與被投訴旅行社間進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴旅行社互相諒解，達(dá)成協(xié)議。工作中絕大多數(shù)的投訴是經(jīng)調(diào)解解決的，如調(diào)解中有一方不服，則進(jìn)入下一階段，強(qiáng)制階段：質(zhì)監(jiān)所對調(diào)解不成的案件，可以分別做出以下處理：屬于被投訴旅行社的過錯(cuò)，可以責(zé)令被投訴旅行社向請求人賠償損失。并通過《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書》的形式，通知請求人和被投訴旅行社，同時(shí)規(guī)定該“決定書”由所屬旅游局主管負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)簽發(fā)?！爱?dāng)事人對賠償決定不服的，可以在接到?jīng)Q定書之日起15日內(nèi)向上一級質(zhì)監(jiān)所提出申訴”。如果被投訴的旅行社仍拒絕賠償，質(zhì)監(jiān)所則可以依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》第四十三條規(guī)定：“旅行社拒絕不承擔(dān)或者無力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，旅游行政管理部門可以從該旅行社的質(zhì)量保證金中劃撥?！币罁?jù)《行政復(fù)議法》第九條規(guī)定“公民、法人或者其他組織認(rèn)為具體行政行為侵犯其合法權(quán)益的，可以自知道該具體行政行為之日起60日內(nèi)提出行政復(fù)議申請。”第十二條“對縣級以上地方各級人民政府工作部門的具體行政行為不服的，由申請人選擇，可以向該部門的本級人民政府申請行政復(fù)議，也可以向上一級主管部門申請行政復(fù)議。”旅行社對《賠償決定》不服的，可申請行政復(fù)議，此權(quán)利應(yīng)當(dāng)在《賠償決定》中予以體現(xiàn)。如果被投訴的旅行社拒絕接受《賠償決定》，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，不申請復(fù)議，則可根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》第四十三條規(guī)定，以旅游行政管理部門的名義，強(qiáng)制劃撥被投訴旅行社的質(zhì)保金。旅行社如果不服，可依據(jù)《行政復(fù)議法》，申請行政復(fù)議，此權(quán)利也應(yīng)當(dāng)在《劃撥決定》中予以體現(xiàn)。旅行社申請行政復(fù)議，并不影響《賠償決定》或《劃撥決定》的執(zhí)行?！缎姓?fù)議法》第二十一條規(guī)定：“在行政復(fù)議期間具體行政行為不停止執(zhí)行”。根據(jù)此規(guī)定，即使被劃撥質(zhì)保金的旅行社提出行政復(fù)議，也不能影響劃撥質(zhì)保金的執(zhí)行。同時(shí)，旅行社還必須根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》中“保證金應(yīng)保持規(guī)定數(shù)額，不足額部分，旅行社必須在60天內(nèi)補(bǔ)足”的規(guī)定，按期補(bǔ)足被劃撥的保證金。綜上，只要游客參加旅游的旅行社是依法成立的，并繳納足額的旅行社質(zhì)量保證金，如果游客投訴的旅行社的事又符合《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》中質(zhì)保金的審理?xiàng)l件，即使旅行社拒絕賠償游客的損失，旅游行政管理部門以及旅游質(zhì)監(jiān)所將會(huì)依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，按照調(diào)解、責(zé)令賠償直至強(qiáng)制劃撥被投訴旅行社的質(zhì)量保證金的程序，最終達(dá)到保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。