12315消費者投訴申訴舉報工作程序：一、接待。12315消費者投訴申訴舉報中心應當認真接待消費者以電話、書面形式、互聯(lián)網(wǎng)或來訪等形式進行的投訴、申訴、舉報。二、登記。對消費者的投訴、申訴、舉報要進行登記，對被訴方的姓名、單位名稱、電話號碼、郵政編碼、違法事實及有關線索、證據(jù)要詳細記載;對申訴舉報人的姓名、住址及申訴要求要認真記載。舉報人不愿意透露姓名和表明身份的，應當尊重其意愿。三、受理。屬于工商行政管理機關職權范圍內(nèi)的投訴、申訴、舉報，應依照《消費者權益保護法》、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》等工商行政管理法規(guī)進行受理。四、處理。對事實清楚、情節(jié)簡單，適宜用簡易程序當場查處的案件，由受理機關或管轄地工商所及時處理;對需要立案查處的案件，按工商行政管理機關內(nèi)部職責分工，由有關職能機構辦理。對屬于民事爭議的消費者權益糾紛的申訴，工商行政管理機關應依照有關規(guī)定進行調(diào)解。對咨詢電話，受理人員應正確解答，解答不了的，應說明情況，或告知到相關的部門咨詢。對不屬于工商行政管理部門管轄的投訴、申訴、舉報，向申訴舉報人說明情況，或根據(jù)與有關部門商定的意見，移交有關部門處理。投訴、申訴案件依法調(diào)解后，依規(guī)定程序告知投訴申訴人;舉報案件處理結果，必要時可回復舉報人。投訴、申訴、舉報處理情況及有關材料，應及時歸檔備案。七、數(shù)據(jù)資料采集。12315受理消費者申訴舉報案件辦結后，要按照《12315消費者投訴申訴舉報信息管理系統(tǒng)》軟件中設定的各項指標，詳實準確地錄入數(shù)據(jù)資料。