12315是工商局內(nèi)設的消費者申訴處理機構(gòu)，也就是站在公平公正的角度處理消費者的申訴，一般只做調(diào)解處理，不會作任何處罰。

12315處理投訴的程序 一、投訴舉報件的登記分流 1、投訴舉報分為口頭投訴舉報和書面投訴舉報。 2、口頭投訴舉報：向12315平臺電話及通過12315網(wǎng)站投訴舉報的，由話務員將投訴內(nèi)容錄入12315行政執(zhí)法系統(tǒng)軟件并分流至承辦單位。 3、書面投訴舉報：通過信函、傳真、電子郵件和上級及其他部門轉(zhuǎn)辦、交辦等形式向我局提交的投訴和舉報，錄入12315行政執(zhí)法系統(tǒng)軟件并分流至承辦單位。 4、適用文書：《消費者投訴登記表》、《消費者投訴分送情況告知書》 二、消費投訴的受理 1、辦理時限：自縣級工商行政管理機關收到投訴材料之日起7個工作日內(nèi)。 2、適用文書：《受理消費者投訴告知書》、《不予受理(終止受理)消費者投訴告知書》 三、投訴材料：1.消費者姓名、住址、電話號碼等信息;2.被投訴人名稱、住所(地址)、電話號碼等信息; 3、投訴的事實根據(jù)、相關的訴求及理由。包括購買商品或接受服務的日期和地點;商品名稱、商標、廠名、廠址、規(guī)格、型號、數(shù)量、價格和服務的內(nèi)容等;經(jīng)營者的侵權事實和因此給消費者造成的實際損失以及相關證據(jù)(如購貨憑證、服務單據(jù)、保修憑證、鑒定結(jié)論等相關證明材料);賠償和其他維權要求及其法律法規(guī)依據(jù);與經(jīng)營者交涉的情況; 4、消費者委托代理人進行投訴活動的，應當提交授權委托書原件以及受托人的身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，并應當由消費者本人簽名。 5、退辦程序：承辦單位或下級投訴舉報機構(gòu)發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)辦、交辦的投訴不屬本單位管轄的，應于2個工作日內(nèi)按原轉(zhuǎn)辦、交辦途徑退回，由分流單位重新處理。 三、、消費投訴的調(diào)解 1、辦理時限：受理的消費者投訴，應當自收到投訴書之日起7個工作日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。特殊情況下可申請延期辦理，并在60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。爭議雙方不能達成調(diào)解協(xié)議的，應終止調(diào)解。 2、正在立案查處的投訴案件，不能在規(guī)定期限內(nèi)作出處理的，經(jīng)與雙方當事人協(xié)商同意，可先予中止調(diào)解，在案件結(jié)案后7個工作日內(nèi)將行政處理決定告知投訴人，視處理結(jié)果重新啟動或終止調(diào)解。 3、適用文書：《消費者權益爭議調(diào)解書》、《消費者權益爭議調(diào)解協(xié)議書》、《終止消費者權益爭議調(diào)解告知書》、《消費者權益爭議調(diào)解通知書》