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1、在調(diào)解過程中，必須遵循兩個(gè)基本原則

第一是自愿原則：調(diào)解消費(fèi)糾紛必須在雙方當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行；解決問題亦須雙方自愿，調(diào)解人員不得強(qiáng)迫任何一方接受對(duì)方的要求。

第二是合法原則：調(diào)解消費(fèi)糾紛必須尊重事實(shí)，分清是非，遵循公平、公正、公開的原則依法進(jìn)行；對(duì)某些定性難、分歧大的糾紛也可以使用模糊調(diào)解的方法，但調(diào)解人員只能利用自己處于主導(dǎo)地位的條件，引導(dǎo)雙方協(xié)商，促成爭議的最終解決，切忌越俎代庖。

2、揆情度理、以法教人、以理服人、以情感人

在處理投訴工作中，經(jīng)常遇到的是消費(fèi)者證據(jù)不足。經(jīng)營者為了自身利益和社會(huì)名聲，在消費(fèi)者證據(jù)不足時(shí)，往往采取“賴、拖、滑”的手段對(duì)待消費(fèi)糾紛，在這種情況下，我們采取了揆情度理，以法教人，以理服人，以情感人的方法，促使經(jīng)營者用心體味、以情鑒賞，做到于情相通、于理相合，產(chǎn)生羞恥之感，惻隱之心，從而有效地解決了一些難度大的投訴。

3、消除消費(fèi)者的對(duì)抗情緒，明確合法合理的索賠目標(biāo)

消委會(huì)雖是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，在工作宗旨上有一定的傾向性，但在處理問題時(shí)仍須公平、公正。消委會(huì)代表消費(fèi)者向經(jīng)營者主張權(quán)利不假，但是應(yīng)對(duì)消費(fèi)者要求的合理性進(jìn)行判斷取舍。

一、消費(fèi)者投訴申請(qǐng)內(nèi)容

1、投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等；被投訴方的名稱、地址、郵編、聯(lián)系電話等，消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提交授權(quán)委托書；

2、具體的投訴內(nèi)容。損害事實(shí)發(fā)生的過程及與經(jīng)營者交涉的情況；

3、具體的證據(jù)。消費(fèi)者有義務(wù)提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系。消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般不留存爭議雙方提供的原始證據(jù)（原件、實(shí)物等）；

4、具體的投訴請(qǐng)求；

5、投訴的日期。

二、消費(fèi)者維權(quán)有哪些途徑

1、與經(jīng)營者協(xié)商和解；

2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；

3、向有關(guān)行政部門申訴；

4、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

5、向人民法院提起訴訟。