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■新三包發(fā)布距今已14年■新技術(shù)、新材料不斷被運用■消費者的消費成熟度不斷提升■消費維權(quán)領(lǐng)域新問題層出不窮

在我國家電業(yè)快速發(fā)展的30年歷程中，三包規(guī)定作為一部協(xié)調(diào)企業(yè)和消費者關(guān)系的具體法規(guī)，對保護消費者合法權(quán)益、引導(dǎo)行業(yè)有序發(fā)展起到了巨大作用。從1986年出臺《部分國產(chǎn)家用電器三包規(guī)定》(簡稱老三包)，到1995年頒布實施《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》(簡稱新三包)，三包規(guī)定經(jīng)歷了從不完善到逐步完善的過程。但是，隨著時代的發(fā)展和家電技術(shù)的升級，新三包再次面臨滯后的境況，是適應(yīng)時代需求繼續(xù)修改升級，還是在相關(guān)法律法規(guī)日益完善的情況下干脆讓其壽終正寢，三包規(guī)定面臨著不可回避的時代抉擇。

應(yīng)運而生意義重大

20世紀80年代，我國家電業(yè)雖然發(fā)展迅猛，但還處于賣方市場階段，消費者維權(quán)意識淡薄。為了規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營行為，保護消費者的合法權(quán)益，1986年4月5日，國務(wù)院頒布了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責任條例》，明確規(guī)定經(jīng)銷企業(yè)售出的產(chǎn)品在保證期限內(nèi)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合國家有關(guān)法規(guī)、質(zhì)量標準以及合同規(guī)定的對產(chǎn)品適用、安全和其他特性的要求時，應(yīng)由經(jīng)銷企業(yè)負責對用戶實行包修、包換、包退，承擔賠償實際經(jīng)濟損失的責任。

但是，由于產(chǎn)品供不應(yīng)求，很多企業(yè)對《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責任條例》中的三包規(guī)定貫徹執(zhí)行得非常不力，鑒于此，1986年7月30日，當時的國家經(jīng)濟委員會、電子部、國家工商行政管理局等八部委聯(lián)合頒布了《部分國產(chǎn)家用電器三包規(guī)定》，首次將電視、冰箱等6種產(chǎn)品納入其中，對這些產(chǎn)品的包修時間、退換貨條件、折舊費率等都做出了具體的規(guī)定。

三包規(guī)定出臺不僅提高了企業(yè)的責任感，也極大地喚醒了消費者的權(quán)利保護意識，從而被譽為是對中國消費者的一次產(chǎn)品質(zhì)量意識和維護自身權(quán)益意識的啟蒙。但是隨著我國經(jīng)濟飛速發(fā)展，消費產(chǎn)品不斷豐富，三包規(guī)定很快就不能滿足市場發(fā)展和消費者權(quán)益保護的需要了。1987年，國家經(jīng)委等11個部門又聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于維修部分進口家用電器幾個問題的暫行規(guī)定》，將彩色電視機、黑白電視機、收錄機、電冰箱、洗衣機等5種產(chǎn)品納入三包。到1995年，當時的國家經(jīng)貿(mào)委、國家技術(shù)監(jiān)督局、國家工商行政管理局、財政部聯(lián)合發(fā)布了《部分商品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，即新三包，將產(chǎn)品范圍擴大到18種，無論是在產(chǎn)品種類還是在內(nèi)容上，都有了明顯的進步。

隨后，一些地方依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和新三包還相繼頒布了地方性文件，對一些不在國家三包范圍內(nèi)的商品實行修理、更換、退貨責任規(guī)定。如2001年底，武漢家電維修行業(yè)協(xié)會審議并通過了《武漢地區(qū)部分三包商品目錄》，在三包涵蓋產(chǎn)品之外增加了21種家電產(chǎn)品，甚至將電吹風、剃須刀等小家電也納入其中。

新三包的起草人之一、法律專家殷兆龍在回顧三包的制定過程時深有感觸，他說，三包規(guī)定是市場經(jīng)濟催生的產(chǎn)物，是利用法律手段管理產(chǎn)品質(zhì)量，并被社會(行政、企業(yè)、銷售者、消費者等)普遍認可的有效手段。從機制上講，它利用了銷售者與消費者之間的買賣關(guān)系和法律所賦予行政部門的監(jiān)督管理權(quán)力，推動企業(yè)加強質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，同時三包也是提高廣大消費者自我保護意識的有效措施。

中國消費者協(xié)會副秘書長董京生對三包規(guī)定做出了高度評價。他認為，三包規(guī)定是一個典型的親民法規(guī)，是一個讓消費者操作起來非常容易的權(quán)益保護法規(guī)，不僅提高了消費者的自我權(quán)益保護意識，也讓企業(yè)非常明了自己的責任，具有積極的歷史和現(xiàn)實意義。

中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼也指出，家電業(yè)是一個競爭非常充分的行業(yè)，三包對刺激產(chǎn)品質(zhì)量的提高、技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)自身服務(wù)水平的提升功不可沒，我國家電業(yè)能夠達到今日的輝煌、能夠同國際家電巨頭抗衡，三包起到了重要的作用。

時過境遷漸顯滯后

三包的作用和歷史意義毋庸置疑，但是隨著消費者權(quán)益保護意識的提高、家電產(chǎn)品的逐漸豐富以及新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，時至今日，三包規(guī)定顯然已落后于時代的發(fā)展。家電業(yè)發(fā)展日新月異，昔日的新三包已經(jīng)變舊，并越來越難以滿足行業(yè)發(fā)展和消費者權(quán)益保護的需要。

近年來消費者投訴最為集中的平板電視售后服務(wù)問題，就非常突出地反映了三包規(guī)定落后的尷尬。平板電視是顯示技術(shù)革命的產(chǎn)物，但一些企業(yè)借口被三包納入的產(chǎn)品中沒有平板電視，而拒絕執(zhí)行三包規(guī)定，導(dǎo)致消費者的合法權(quán)益得不到保障。

不僅如此，被明確納入三包規(guī)定的產(chǎn)品，由于技術(shù)發(fā)展帶來的新配件、新功能的應(yīng)用，也經(jīng)常造成消費者的權(quán)益無法得到有效保障。三包規(guī)定對所納入產(chǎn)品的主要部件都有明確的列舉，于是一些企業(yè)就將新功能、新部件排除在主要部件之外，逃避三包責任。

另外，像產(chǎn)品退換貨的折舊費率問題、產(chǎn)品包裝箱問題、退換貨的時間問題等等，都由于三包沒有明確規(guī)定，或者有規(guī)定但由于時代的發(fā)展情況發(fā)生變化而顯得不合適宜。

殷兆龍在接受記者采訪時以退換貨時間為例進行了詳細的介紹，他說，比如電腦，許多功能在7天或15天內(nèi)用都沒用過，根本不可能了解是否存在問題，而三包統(tǒng)一規(guī)定為7天和15天內(nèi)可以退貨或換貨，時間顯然有點兒短。這種問題在手機、空調(diào)、影碟機、電視等產(chǎn)品上也都有所體現(xiàn)，因此三包規(guī)定應(yīng)該根據(jù)不同的產(chǎn)品規(guī)定不同的退換貨時間。

在2003年就曾呼吁三包規(guī)定應(yīng)該更新?lián)Q代的中國政法大學教授吳景明接受記者采訪時甚至明確表示：目前三包存在很多問題，甚至已經(jīng)走向了設(shè)立初衷的反面。他將三包的落后歸納為三方面：一是三包列舉式的規(guī)定使很多應(yīng)由經(jīng)營者承擔責任的商品游離于這一制度之外，成為經(jīng)營者免除自己應(yīng)承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任的擋箭牌和對抗消費者、使用者的借口;二是后來制定的具體產(chǎn)品的三包規(guī)定對經(jīng)營者的要求越來越寬松;三是三包規(guī)定的不足給經(jīng)營者惡意利用來減輕和免除自己的責任以借口，如平板電視不執(zhí)行三包規(guī)定等。

順應(yīng)潮流企業(yè)突圍

三包規(guī)定因為時代的發(fā)展而漸顯滯后，但這絕不是企業(yè)因此而逃避責任的借口。中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢指出，三包規(guī)定的內(nèi)容只是從法律層面規(guī)定了企業(yè)經(jīng)營行為的底線，企業(yè)應(yīng)該在此基礎(chǔ)上提高對自我的要求，而不能就此降低服務(wù)水平，更不能借此逃避責任。記者了解到，為了適應(yīng)家電市場競爭的需要，很多企業(yè)在實際操作中早已不再滿足三包的要求，而主動出擊，提升服務(wù)水平，為消費者提供遠遠高于三包規(guī)定的售后服務(wù)。

像備受詬病的平板電視售后服務(wù)問題，海爾、海信、長虹、康佳等本土企業(yè)，在外資品牌依舊游離于三包之外、逃避責任的情況下，主動回歸三包，為消費者提供整機包修1年、包括顯示屏在內(nèi)的主要部件包修3年的三包服務(wù)，解決了消費者的后顧之憂。

而對于三包規(guī)定的包修時間，很多企業(yè)也紛紛主動突破。在空調(diào)領(lǐng)域，6年包修、8年包修、終身包修的服務(wù)承諾屢見不鮮。在退換貨的時間方面，很多企業(yè)放寬了退換貨的條件，延長退換貨的時間。

對于本土企業(yè)主動提升服務(wù)水平的做法，董京生給予了高度評價。他說，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，每年都占了中消協(xié)總投訴量的60%，而其中大部分是因為三包規(guī)定滯后所引發(fā)的。家電企業(yè)主動突圍，不僅是自身責任感的體現(xiàn)，也是對消費者權(quán)益尊重的體現(xiàn)，對企業(yè)贏得消費者的尊重和信任、提高整個行業(yè)的發(fā)展水平都有著積極的意義。

市場的需要和現(xiàn)實的落后，使曾經(jīng)輝煌的三包規(guī)定步入了尷尬的困境。近年來，業(yè)內(nèi)針對三包規(guī)定的前途一直聲音不斷，有強烈呼吁盡快升級的，也有要求三包壽終正寢的。那么，各方專家的觀點究竟怎樣?請您詳見本期《三包規(guī)定何去何從》。