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一、產品質量投訴處理流程

為切實搞好公司的售后服務，維護消費者（客戶）的利益和公司的信譽，樹立公司良好的企業(yè)形象，特制訂本投訴處理程序。

（一）第一責任人

1、公司任何部門的工作人員，凡第一個接到消費者（客戶）對公司產品質量、服務質量反映情況或投訴的，稱為第一責任人。

2、第一責任人是部門員工，在接待或接聽投訴時，應記錄投訴者的姓名、家庭地址、聯(lián)系電話和所購買產品的名稱、數(shù)量、購買地址等，記錄后及時向部門負責人反映。

3、第一責任人是部門負責人，在接待或接聽投訴時，應直接填寫“客戶投訴登記表”后，及時將投訴表送交辦公室。

（二）投訴處理程序

1、公司成立產品質量投訴處理小組，由質管部、生產部、銷售片區(qū)負責人組成。必要時有關部門負責人參與處理。

2、分工：由質管部、生產部、銷售片區(qū)負責人負責投訴處理日常工作，督導負責登記表的發(fā)放、回收和召集處理小組成員工作。

3、處理程序：在收到“客戶投訴登記表”后，應在2小時內召集處理小組成員，介紹投訴情況，初步擬出解決方案和辦法，派人員處理。

4、公司產品質量投訴處理小組在接到消費者（客戶）投訴之時起，1小時以內必須與消費者接觸。當天能處理的必須當天處理好。

5、如遇節(jié)假日，處理投訴的，由生產部和銷售片區(qū)負責人一同處理。

6、客戶日常反映的產品質量問題如產品發(fā)滑、過潮等，有生產部負責解釋和答復。

（三）處理權限

1、公司產品質量投訴小組成員，在處理消費者（客戶）投訴過程中，要分析產品質量產生原因，并要堅持原則，兼顧公司和消費者利益，態(tài)度和氣，以利服人。

2、在處理投訴中，銷售片區(qū)負責人當場能處理的解決的，則當場處理解決掉。銷售片區(qū)責任人的最高處理權限在100元以內。

3、當場不能解決或投訴賠償要求超過100元的，銷售片區(qū)責任人填寫“客戶投訴登記表”交由處理小組前往處理;

4、處理小組成員前往處理投訴時，至少有2人以上一同處理。

5、投訴處理分為：賠禮道歉、贈送公司產品、賠償一定數(shù)量的金額。如消費者提出賠償要求超過合理范圍的，則由上級有關部門處理。

6、在處理投訴事件結束后，要填寫“客戶投訴登記表”，憑登記表向公司報銷賠償金額。

二、產品質量認證的條件是什么？

（一）中國企業(yè)、外國企業(yè)均可提出認證申請。提出申請的企業(yè)應當具備以下條件：

產品符合國家標準或者行業(yè)標準要求;

產品質量穩(wěn)定，能正常批量生產;

生產企業(yè)的質量體系符合國家質量管理和質量保證標準及補充要求。

（二）產品質量認證的意義

實行產品質量認證的目的是保證產品質量，提高產品信譽，保護用戶和消費者的利益，促進國際貿易和發(fā)展國際質量認證合作。其意義具體表現(xiàn)在以下幾方面：

1、提高商品質量信譽和在國內外市場上的競爭力

商品在獲得質量認證證書和認證標志并通過注冊加以公布后，就可以在激烈的國內國際市場競爭中提高自己產品質量的可信度，有利于占領市場，提高企業(yè)經濟效益。

2、提高商品質量水平，全面推動經濟的發(fā)展

商品質量認證制度的實施，可以促進企業(yè)進行全面質量管理，并及時解決在認證檢查中發(fā)現(xiàn)的質量問題;可以加強國家對商品質量進行有效地監(jiān)督和管理，促進商品質量水平不斷提高。同時，已取得質量認證的產品，還可以減少重復檢驗和評定的費用。

3、提供商品信息，指導消費，保護消費者利益，提高社會效益

消費者購買商品時，可以從認證注冊公告或從商品及其包裝上的認證標志中獲得可靠的質量信息，經過比較和挑選，購買到滿意的商品。

三、消費者的投訴有什么誤區(qū)

消費者投訴的誤區(qū)有：所有消費都可投訴；所有購買的商品都可以投訴；商品、服務有詐可假一賠十；所有投訴都可得到精神賠償；凡與消費有關都可向消費者協(xié)會投訴；所有投訴消費者協(xié)會都要受理；商品的質量糾紛由消費者協(xié)會判定等誤區(qū)?！断M者權益保護法》第43條規(guī)定，經營者違反本法第25條規(guī)定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。