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發(fā)布部門:國內貿易部(已變更)

發(fā)布文號:內貿行一字[1997]第51號

各省、自治區(qū)、直轄市、副省級城市商委、商業(yè)(貿易)廳(局、集團總公司)、新疆生產(chǎn)建設兵團貿易部：

為深入開展百城萬店無假貨活動，把以為人民服務、樹行業(yè)新風為主題的創(chuàng)建文明行業(yè)活動推向一個新的階段，全國內貿系統(tǒng)50家國有大中型商業(yè)零售企業(yè)開展了全國聯(lián)合服務一體化工作。為使此項工作規(guī)范化、制度化，這50家企業(yè)共同研究制定了《全國50家大中型商業(yè)零售企業(yè)聯(lián)合服務一體化管理試行辦法》。現(xiàn)將該辦法轉發(fā)給你們，供參考。

附件：全國50家大中型商業(yè)零售企業(yè)聯(lián)合服務一體化管理試行辦法

第一章總則

第一條為深入開展百城萬店無假貨活動，建立統(tǒng)一、開放、競爭有序的商品市場體系，充分發(fā)揮國有大中型商業(yè)企業(yè)聯(lián)合優(yōu)勢，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》等有關法律，制定本辦法。

關聯(lián)法規(guī)：

第二條實行全國聯(lián)合服務一體化的所有商業(yè)企業(yè)，均應執(zhí)行本辦法。

第三條全國聯(lián)合服務一體化要以打假治劣、便民利民為基本宗旨，通過各成員單位的聯(lián)合、協(xié)作與交流，更好地服務人民、奉獻社會、共塑商業(yè)企業(yè)誠信興商、優(yōu)質服務的良好形象。

第二章聯(lián)合服務的主要內容

第四條假冒商品聯(lián)清。開展聯(lián)合服務的某一單位，發(fā)現(xiàn)有假貨時，要及時將有關情況報告聯(lián)合服務辦公室，由辦公室通知聯(lián)合服務單位，對照情況進行自查，如發(fā)現(xiàn)一律清除出店。商店在簽定購銷合同和引廠進店合同時，都要附加生產(chǎn)企業(yè)質量保證責任，做到生產(chǎn)企業(yè)對商店負責，商店對顧客負責。

第五條售出商品聯(lián)退。凡顧客在聯(lián)合服務單位購買的同品種、同規(guī)格、同產(chǎn)地、同商標、同質量的商品，在保持原質原樣不變又不影響再出售的，一個月內，顧客可憑出售商品商店的發(fā)貨票，在異地聯(lián)合服務的任何一家商場退貨(國家有關規(guī)定不能退換的商品除外)。所退商品價格以出售商店發(fā)票為準。

第六條經(jīng)銷商品聯(lián)換。凡顧客在聯(lián)合服務單位購買的同品種、同規(guī)格、同產(chǎn)地、同商標、同質量的商品，在保持原質原樣不變又不影響再出售的，可在異地聯(lián)合服務任何一家商店憑出售方的發(fā)票進行調換。如遇價格有差額時，按價低不返款，價高不加收的原則辦理。

第七條售出商品聯(lián)修。凡顧客在聯(lián)合服務商場購買的屬保修范圍的商品，可憑售出商場開出的正式銷貨發(fā)票及保修單在異地聯(lián)合服務的任何一家商場工廠指定的維修點進行保修。受理保修的商場對該商品要視同本單位出售的保修商品對待，在保修期以內的修理費(成本費)憑售出方發(fā)票并填寫顧客聯(lián)合修理結算憑證進行結算。對受理單位不經(jīng)銷或者無零配件的，由售出單位在接到通知后的15日內提供零配件。

第三章聯(lián)合服務的組織機構

第八條由商業(yè)行業(yè)管理部門有關人員及民主推薦的部分企業(yè)代表組成全國聯(lián)合服務管理委員會。其主要職責是：

(一)負責全國聯(lián)合服務一體化活動的組織領導、管理協(xié)調、監(jiān)督考核;

(二)負責審批增加或取消聯(lián)合服務一體化資格。

第九條全國聯(lián)合服務管理委員會下設全國聯(lián)合服務辦公室，設在國內貿易部行業(yè)管理一司，具體負責全國聯(lián)合服務的日常工作。其主要職責是：

(一)負責起草有關文件;

(二)負責收集、匯總各成員單位上報的各種資料及統(tǒng)計季報;

(三)負責各成員單位間的信息溝通及統(tǒng)一對外宣傳;

(四)負責對重大糾紛的仲裁;

(五)根據(jù)工作需要，召集各種會議。

第十條各成員單位要成立或者指定專門機構負責全國聯(lián)合服務一體化工作的具體實施。其主要職責是：

(一)負責對顧客所持異地商場售出商品、票據(jù)的確認;

(二)負責處理聯(lián)合服務過程中的各種矛盾和糾紛;

(三)負責聯(lián)合退、換、修商品的結算。

第十一條各成員單位要確定聯(lián)絡員，負責與全國聯(lián)合服務辦公室的聯(lián)絡工作，提供資料，報告有關情況，并完成交辦的各項任務。

第四章聯(lián)合服務的糾紛處理

第十二條企業(yè)與顧客由于異地商品的退換、修理發(fā)生糾紛，企業(yè)要本著對消費者高度負責的精神，堅持分不清責任的以我為主，以維護顧客利益為主，尋求妥善的處理方法，對確屬不能退、換、修的商品，要做好宣傳解釋工作。

第十三條實行全國聯(lián)合服務的成員單位由于內部結算或者其他原因產(chǎn)生矛盾時，要本著團結協(xié)作、互諒互讓的原則，堅持識大體、顧大局，共同維護整體利益，平等、公正、友好地協(xié)商解決。

第十四條凡企業(yè)與顧客或企業(yè)間發(fā)生的重大糾紛，經(jīng)協(xié)商仍無法解決的，可提交全國聯(lián)合服務辦公室調解。

第五章管理與獎罰

第十五條建立全國聯(lián)合服務一體化的情況報告制度。每季末上報本季發(fā)生的情況，重大問題隨時報告。

第十六條建立全國聯(lián)合服務一體化檢查考核制度。辦公室將組織有關人員進行檢查，加強對全國聯(lián)合服務一體化的日常監(jiān)督。企業(yè)要接受有關部門和社會監(jiān)督，公布舉報監(jiān)督電話，設立投訴箱、總經(jīng)理信箱，定期走訪消費者，廣泛聽取消費者意見。

第十七條建立全國聯(lián)合服務一體化獎勵制度。對成績突出的企業(yè)要充分運用電視、廣播、報刊等宣傳媒體，大力宣傳。對于做出成績的個人，將在全國內貿系統(tǒng)的評先創(chuàng)優(yōu)中享有優(yōu)先參評權，并提供重點培養(yǎng)、學習和鍛煉的機會。

第十八條建立全國聯(lián)合服務一體化處罰制度。凡發(fā)生下列情況之一，取消資格予以摘牌，并通知新聞單位予以公布：

(一)不履行全國聯(lián)合服務一體化職責，有諾不踐的;

(二)發(fā)生重大責任事故，被消費者嚴重投訴的;

(三)在實行全國聯(lián)合服務過程中，發(fā)生商品質量或服務質量問題被新聞媒介曝光，群眾反應強烈，經(jīng)檢查情況屬實的;

(四)無故不參加全國聯(lián)合服務一體化統(tǒng)一活動的。

第十九條實行全國聯(lián)合服務一體化的企業(yè)要落實責任制，實行主要領導親自抓，分管領導具體抓，層層建立責任制;并制定切實可行的措施，建立各項有關制度，保證聯(lián)合服務活動的順利實施。

第二十條各單位要在店堂明顯處公布開展全國聯(lián)合服務一體化的意見，實行全國聯(lián)合服務一體化企業(yè)名單，并采取有效方式，使全體職工熟悉全國聯(lián)合服務一體化的具體內容，掌握操作方法。

第二十一條當售出單位的商品售價高出受理商場同類商品售價時，按顧客所持異地商場開出的發(fā)貨票標明售價金額辦理返款，同時填寫顧客聯(lián)合退貨結算憑證。對保修期內的商品，填寫顧客聯(lián)合修理結算憑證。商店之間每半年結算一次。

第六章附則

第二十二條實行聯(lián)合服務的企業(yè)，遇到停業(yè)、內裝修或意外事故等特殊情況，應當報告聯(lián)合服務辦公室并昭示消費者暫緩執(zhí)行，待恢復正常營業(yè)后繼續(xù)執(zhí)行。

第二十三條對有疑義的商品，由受理方將有關票據(jù)寄給售出方，售出方在接到票據(jù)15日之內提出處理意見。

第二十四條本辦法由全國聯(lián)合服務辦公室(設在國內貿易部行業(yè)管理一司)負責解釋。

第二十五條本辦法自發(fā)布之日起施行。