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近日，國家旅游局發(fā)布的《2010年全國旅游投訴情況通報(bào)》顯示，投訴降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題居首位，占投訴總數(shù)的19.33%。在3·15來臨之際，有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前消費(fèi)者還并未充分意識(shí)到用旅游合同來維權(quán)，旅游合同甚至成為旅行社的擋箭牌。

更改行程安排沒有補(bǔ)充協(xié)議

雖然春節(jié)已過去一個(gè)月了，但李先生的春節(jié)游糾紛仍未解決。據(jù)了解，李先生一家三口過年期間報(bào)名參加了旅行社埃及十日游的線路，后轉(zhuǎn)由另一家旅行社帶領(lǐng)出境，由于埃及局勢緊張，轉(zhuǎn)機(jī)迪拜時(shí)取消了行程。李先生和其他同團(tuán)人員被告知最早返回國內(nèi)的航班為2月3日起飛，這期間他們只能留在迪拜，于是行程改為迪拜六日游。為了補(bǔ)上縮水的差價(jià)，旅行社提出給每位團(tuán)員補(bǔ)1000元，這1000元用旅行社提供的3個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目抵消。李先生對于差價(jià)補(bǔ)償問題方面存在疑問。行程由10天改為6天，且有一天在飛機(jī)上度過，差價(jià)不可能僅為1000元。此外，李先生對于用來抵消差價(jià)的3個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目的收費(fèi)也存在疑問。

對此，業(yè)內(nèi)人士分析，由于外力導(dǎo)致行程改變，游客最好能夠與導(dǎo)游算清接待標(biāo)準(zhǔn)，如果降低了接待標(biāo)準(zhǔn)，對于賠付事宜應(yīng)達(dá)成書面協(xié)議。由于當(dāng)時(shí)采取了默認(rèn)態(tài)度，讓旅行社掌握了主動(dòng)權(quán)。

單方變更權(quán)暗含降低標(biāo)準(zhǔn)

調(diào)查顯示，多數(shù)有關(guān)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的糾紛都與非可抗力有關(guān)。據(jù)了解，在實(shí)際旅游活動(dòng)中，由于受天氣變化、交通阻塞、游客耽擱等因素的影響，會(huì)給以后的行程帶來不便，旅行社在征得游客的同意并不減少景點(diǎn)的前提下，可根據(jù)實(shí)際情況的變化對旅游行程做相應(yīng)的變更。

不過有不少旅行社卻往往在合同中直接約定旅行社在不減少旅游項(xiàng)目的前提下，可以對旅游行程做相應(yīng)的變更，游客如不注意，就等于變相承認(rèn)旅行社的單方變更權(quán)。筆者在一家旅行社的日本本州全景6日的行程中看到以下事項(xiàng)：如因境外特殊節(jié)日或展覽會(huì)期間造成酒店客滿，可能住宿離市區(qū)較遠(yuǎn)酒店。其含義就是如遇特殊原因，旅行社可能降低合同中標(biāo)明的住宿標(biāo)準(zhǔn)，它很容易被游客忽視。

不過，法律界人士認(rèn)為消費(fèi)者對此類事件依然有法可依。民法上有重大誤解或者格式合同的規(guī)定，如果屬于游客重大誤解或者旅行社提供格式合同的情況下做出明顯不利于游客而簽訂的合同，可以通過訴訟解除合同或者訴請法院做出不利于格式合同提供方的判決。

景點(diǎn)安排豐富警惕車游觀花

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前旅游合同中關(guān)于行程安排的事項(xiàng)常會(huì)出現(xiàn)車游字樣，一般會(huì)顯示車游×景點(diǎn)，因?yàn)樽煮w設(shè)置不明顯，游客容易忽略。其實(shí)車游就是不下車，在旅游巴士內(nèi)欣賞車外景觀，旅行社不會(huì)負(fù)擔(dān)景點(diǎn)費(fèi)用，這在華東線路中常會(huì)出現(xiàn)。在游客看來，這種游覽方式很難達(dá)到旅游效果，其實(shí)是旅行社降低了游覽標(biāo)準(zhǔn)。不過，由于合同中有明確規(guī)定，游客一般很難投訴成功。

因此，對于旅游合同中的細(xì)節(jié)，游客必須睜大雙眼，否則會(huì)被旅行社當(dāng)作降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的擋箭牌。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，游客在旅游過程中的取證非常重要，目前成功維權(quán)的案例都是因?yàn)橛慰途邆湔掌?、影像?a target="_blank" href="http://www.cookingeasy.cn/zhishi/zonghe/zhengju/">證據(jù)。