12315處理投訴的程序 一、投訴舉報(bào)件的登記分流 1、投訴舉報(bào)分為口頭投訴舉報(bào)和書(shū)面投訴舉報(bào)。 2、口頭投訴舉報(bào)：向12315平臺(tái)電話及通過(guò)12315網(wǎng)站投訴舉報(bào)的，由話務(wù)員將投訴內(nèi)容錄入12315行政執(zhí)法系統(tǒng)軟件并分流至承辦單位。 3、書(shū)面投訴舉報(bào)：通過(guò)信函、傳真、電子郵件和上級(jí)及其他部門轉(zhuǎn)辦、交辦等形式向我局提交的投訴和舉報(bào)，錄入12315行政執(zhí)法系統(tǒng)軟件并分流至承辦單位。 4、適用文書(shū)：《消費(fèi)者投訴登記表》、《消費(fèi)者投訴分送情況告知書(shū)》 二、消費(fèi)投訴的受理 1、辦理時(shí)限：自縣級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)收到投訴材料之日起7個(gè)工作日內(nèi)。 2、適用文書(shū)：《受理消費(fèi)者投訴告知書(shū)》、《不予受理(終止受理)消費(fèi)者投訴告知書(shū)》 三、投訴材料：1.消費(fèi)者姓名、住址、電話號(hào)碼等信息;2.被投訴人名稱、住所(地址)、電話號(hào)碼等信息; 3、投訴的事實(shí)根據(jù)、相關(guān)的訴求及理由。包括購(gòu)買商品或接受服務(wù)的日期和地點(diǎn);商品名稱、商標(biāo)、廠名、廠址、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格和服務(wù)的內(nèi)容等;經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)事實(shí)和因此給消費(fèi)者造成的實(shí)際損失以及相關(guān)證據(jù)(如購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)、保修憑證、鑒定結(jié)論等相關(guān)證明材料);賠償和其他維權(quán)要求及其法律法規(guī)依據(jù);與經(jīng)營(yíng)者交涉的情況; 4、消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)提交授權(quán)委托書(shū)原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者本人簽名。 5、退辦程序：承辦單位或下級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)辦、交辦的投訴不屬本單位管轄的，應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)按原轉(zhuǎn)辦、交辦途徑退回，由分流單位重新處理。 三、、消費(fèi)投訴的調(diào)解 1、辦理時(shí)限：受理的消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴書(shū)之日起7個(gè)工作日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。特殊情況下可申請(qǐng)延期辦理，并在60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。爭(zhēng)議雙方不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)終止調(diào)解。 2、正在立案查處的投訴案件，不能在規(guī)定期限內(nèi)作出處理的，經(jīng)與雙方當(dāng)事人協(xié)商同意，可先予中止調(diào)解，在案件結(jié)案后7個(gè)工作日內(nèi)將行政處理決定告知投訴人，視處理結(jié)果重新啟動(dòng)或終止調(diào)解。 3、適用文書(shū)：《消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議調(diào)解書(shū)》、《消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議調(diào)解協(xié)議書(shū)》、《終止消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議調(diào)解告知書(shū)》、《消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議調(diào)解通知書(shū)》

(1)接受投訴后，即向被投訴單位或主管部門發(fā)出轉(zhuǎn)辦單，并附上投訴信，要求按有關(guān)法律、法規(guī)、政策，在一定期限內(nèi)答復(fù)。一般情況下在正式立案后的十五日內(nèi)處理完畢期未辦的，再次催促或采取其他辦法，直到辦結(jié)為止。 (2)對(duì)內(nèi)容復(fù)雜、爭(zhēng)議較大的投訴，消協(xié)將直接或會(huì)同有關(guān)部門共同處理。需要鑒定的，將提請(qǐng)有關(guān)法定鑒定部門鑒定并出具書(shū)面鑒定結(jié)論。鑒定所需的費(fèi)用一般由鑒定結(jié)論的責(zé)任方承擔(dān)。 (3)對(duì)涉及面廣、危及廣大消費(fèi)者權(quán)益的或者損害消費(fèi)者權(quán)益情節(jié)嚴(yán)重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關(guān)部門及時(shí)反映，同時(shí)通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)，并配合有關(guān)職能部門進(jìn)行查處。消協(xié)處理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者爭(zhēng)議糾紛，堅(jiān)持自愿、合法原則。在消協(xié)的主持下，雙方以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議。消協(xié)對(duì)所有投訴均會(huì)及時(shí)給予答復(fù)和處理。消協(xié)受理投訴不收費(fèi)。