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3·15越來越近，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱新《消法》)實(shí)施滿一年了。這一年，新《消法》實(shí)施情況如何?欺詐經(jīng)營退一賠三網(wǎng)購七日無理由退貨個人信息保護(hù)等新條款是否更好地維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益?近日，記者對此進(jìn)行了采訪。

欺詐經(jīng)營退一賠三：不誠信商家向消費(fèi)者賠償

今年1月15日，烏魯木齊市民張先生在某超市購買字帖，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)，該字帖標(biāo)價(jià)12元，可超市卻收取了他24元。張先生遂投訴，經(jīng)工商部門工作人員調(diào)查調(diào)解，按照新《消法》相關(guān)規(guī)定，超市向張先生道歉并予以500元賠償。

對欺詐經(jīng)營的處罰從退一賠一到退一賠三，是新《消法》的一大亮點(diǎn)。新《消法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

自治區(qū)工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長亞夏爾·阿吉說，新《消法》在懲罰性賠償方面作出了很大的調(diào)整，提高了賠償數(shù)額，按照退一賠三，單價(jià)越高的商品，違法成本就越高，越具有警示效應(yīng)，促使商家更加自律。另一方面，新《消法》還規(guī)定了最低賠償額度500元。以往，對于一些價(jià)款過低的商品或服務(wù)，按照退一賠一的規(guī)定，即使消費(fèi)者維權(quán)，也得不到太多的賠償。消費(fèi)者考慮到時(shí)間、人力成本等，往往會放棄維權(quán)，不法經(jīng)營者得不到應(yīng)有的懲戒。新《消法》的最低賠償額的規(guī)定，有利于調(diào)動消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的積極性。

這一新規(guī)讓不誠信的商家嘗到了新《消法》的厲害，不少了解法律的消費(fèi)者運(yùn)用欺詐經(jīng)營退一賠三這一新條款為自己維權(quán)，商家在法律和事實(shí)面前只能認(rèn)罰，為自己的失信買單。

隨著新《消法》的實(shí)施，消費(fèi)者的維權(quán)意識不斷提高，運(yùn)用法律武器為自己維權(quán)成為了越來越多消費(fèi)者的理性選擇。

網(wǎng)購七日無理由退貨：電商加大規(guī)范力度

烏魯木齊市民李女士最近網(wǎng)購了一件毛呢大衣，因?yàn)閷Υ笠骂伾粷M意，她果斷地選擇了退貨退款，并在退貨原因一欄中選擇了七日無理由退貨，對此，賣方服務(wù)人員很快同意了她的退貨申請，并及時(shí)將退款打回了她的賬戶。

以前為退貨這事，沒少跟賣家磨嘴皮子，還有些不講理的賣家以各種理由拒絕退貨。去年新《消法》實(shí)施以后，這類現(xiàn)象明顯少了。有新《消法》撐腰，不給退，我就投訴。李女士底氣十足地說。

新《消法》第二十五條規(guī)定，除消費(fèi)者定做的等四類商品外，經(jīng)營者采取網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

記者了解到，這一新規(guī)實(shí)施后，電商平臺加大了自身規(guī)范力度，比如淘寶推出7+，即超7天退貨服務(wù)，京東、唯品會等也逐步規(guī)范和完善相關(guān)制度，并制定了具體操作細(xì)則，確保經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

自治區(qū)工商局12315指揮中心工作人員海佳告訴記者，新《消法》實(shí)施一年來，12315也接到一些和網(wǎng)購有關(guān)的投訴，一般和質(zhì)量有關(guān)，如投訴網(wǎng)購干果質(zhì)量問題等。但關(guān)于網(wǎng)購七日無理由退貨的投訴并不多，主要原因是我區(qū)消費(fèi)者網(wǎng)購的商品大多來源于內(nèi)地，如果有問題一般向商家所在地的工商12315投訴。

在實(shí)際操作中，仍有部分消費(fèi)者遭遇種種退貨難：母嬰用品、奢侈品等特殊商品不宜退，影響二次銷售不能退，沒有質(zhì)量問題不給退有的商家以各種理由和門檻，拒絕消費(fèi)者的退貨申請。

對此，從今年3月15日開始實(shí)施的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，從制度層面對網(wǎng)購七日無理由退貨進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范，明確規(guī)定已拆封不得作為拒絕退貨的理由。根據(jù)該辦法，電商應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無理由退貨義務(wù)，如故意拖延或者無理由拒絕，根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)處罰，最高處以50萬元以下罰款。海佳說。

個人信息保護(hù)：還需增加法律法規(guī)的可操作性

新《消法》雖然規(guī)定了個人信息保護(hù)，可我咋覺得垃圾短信沒見少呢?烏魯木齊市民王陽說。

王陽是一個網(wǎng)購達(dá)人，她手機(jī)上經(jīng)常會接到各種垃圾短信，其中絕大多數(shù)是網(wǎng)絡(luò)賣家發(fā)送的各類促銷信息。尤其在雙十一十一元旦春節(jié)三八等節(jié)日，簡直是狂轟濫炸。只要買過一次東西，那些電商就會記住你的名字、手機(jī)號碼等個人信息，從此成為商家的目標(biāo)客戶，王陽說。

對垃圾短信，王陽的態(tài)度是置之不理：為一個小短信去投訴維權(quán)，我沒那么多精力，再說，那么多垃圾短信發(fā)送者，我能投訴得過來嗎?

依據(jù)新《消法》規(guī)定，經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息?？稍趯?shí)際生活中，垃圾短信、推銷電話比比皆是，讓人不堪其擾。個人信息保護(hù)雖然是新《消法》的一大亮點(diǎn)，可落實(shí)起來卻有點(diǎn)難。

與垃圾短信屢禁不止形成對比的是，消費(fèi)者關(guān)于這方面的投訴并不多。12315指揮中心一年來接到的涉及信息泄露的投訴舉報(bào)只有幾件。海佳說。

亞夏爾·阿吉認(rèn)為，雖然新《消法》首次將個人信息保護(hù)作為消費(fèi)者權(quán)益確定下來，但要落實(shí)到位，必須要繼續(xù)細(xì)化相關(guān)規(guī)定，增加法律法規(guī)的可操作性，才能真正保障消費(fèi)者的權(quán)益。

消費(fèi)者可以通過哪些途徑維護(hù)自己的權(quán)益呢?海佳說，有三種途徑：一、要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者刪除有關(guān)信息;二、向公安部門、互聯(lián)網(wǎng)管理部門、工商部門、消協(xié)、行業(yè)管理部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴舉報(bào);三、依據(jù)新《消法》，通過法律手段維護(hù)自己的合法權(quán)益，如要求侵權(quán)人賠禮道歉、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)、賠償損失等。

亞夏爾·阿吉提醒，消費(fèi)者要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，在提供信息時(shí)，應(yīng)具備有限提供的意識，保護(hù)個人信息安全。在處理網(wǎng)購貨物的外包裝時(shí)，把快遞單上的個人信息及時(shí)銷毀。