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處理業(yè)主投訴的話，物業(yè)要和投訴者簡單交談。作為物業(yè)公司工作人員，遇到有業(yè)主投訴，需要做的第一件事，就是和投訴者進(jìn)行簡單交談，了解業(yè)主投訴的原因、事由、動機(jī)等，經(jīng)過交談，你可以大略地核實(shí)出這個(gè)投訴的真實(shí)原因及準(zhǔn)確事由。

（一）詳細(xì)記錄投訴意見。針對業(yè)主的投訴，你在了解完情況后，就需要業(yè)主履行投訴的書面手續(xù)了，無論是填寫投訴申請表，還是填寫投訴申請單，只有詳細(xì)地記錄好業(yè)主的投訴意見，你才能很好地去處理投訴事項(xiàng)。

（二）評估投訴的真實(shí)性。接到業(yè)主的每一個(gè)投訴，并不是登記完了就了事，還需要去進(jìn)行評估該投訴的真實(shí)性，主要從業(yè)主寫的投訴事實(shí)、起因等方面去分析，看看業(yè)主的這個(gè)投訴是否屬于無證據(jù)的惡意投訴，還是真實(shí)有效的投訴，需要進(jìn)行簡單地評估。

（三）調(diào)查核實(shí)投訴事實(shí)。一旦經(jīng)過公司相關(guān)人員的評估，該投訴事實(shí)是真實(shí)的投訴，也是有相關(guān)證據(jù)證明的真實(shí)投訴，接下來就需要公司的相關(guān)人員去調(diào)查核實(shí)投訴的事實(shí)了，調(diào)查出真相，才能盡快地想出處理措施。

（四）及時(shí)制定處理方案。針對業(yè)主真實(shí)有效的投訴，一旦核實(shí)事實(shí)，就必須及時(shí)制定出相對應(yīng)的處理方案，立馬想辦法解決這些真實(shí)存在引起業(yè)主反感或不滿的問題。

豪宅被偷業(yè)主怒告物業(yè)

案情回放

盜賊用門卡直接進(jìn)入小區(qū)

業(yè)主家中失竊損失1．35萬

原告：林某

被告：深圳市某物業(yè)管理有限公司（以下簡稱某物業(yè)管理公司）

原告林某是深圳某高檔小區(qū)的業(yè)主。被告是一家從事住宅小區(qū)物業(yè)管理的企業(yè)，具備二級物業(yè)管理資質(zhì)，從2005年5月9日起一直為林某所住小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)。2006年1月8日，林某家中遭入室盜竊；同日，林某向深圳市公安局東湖派出所報(bào)案。林某認(rèn)為，其家中被盜，小區(qū)物業(yè)管理公司負(fù)有不可推卸的責(zé)任，由于被告疏于管理，致使小偷有機(jī)會進(jìn)入住戶樓內(nèi)并實(shí)施盜竊，導(dǎo)致被告的財(cái)產(chǎn)受損，并且在被盜后，被告沒有做及時(shí)搜尋工作，擴(kuò)大了原告損失。為此，原告于2008年12月24日訴至法院，請求判令：被告賠償原告因被盜的經(jīng)濟(jì)損失25670元，由被告承擔(dān)訴訟費(fèi)用。

林某稱，其住所遭入室盜竊后，被盜手袋一個(gè)，內(nèi)有其香港身份證、駕駛證、銀行卡、汽車智能卡、NEC手機(jī)一部及現(xiàn)金13500余元。作案人是用被告發(fā)放的進(jìn)門卡直接進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行盜竊的，因此，被告對上述盜竊案件的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任。此次盜竊案件的發(fā)生直接給原告造成了經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣13500元，令人不可接受的是，原告在發(fā)現(xiàn)住處被盜后立即報(bào)案并要求被告及時(shí)對周圍的環(huán)境及房屋（指周圍尚未售出的房屋）進(jìn)行搜尋，以便盡快找回被竊走的東西和證件。但被告卻怠于履行職務(wù)，根本不予配合。2006年2月13日，被告工作人員和房屋中介在原告隔壁房屋內(nèi)找到被盜的除現(xiàn)金、手機(jī)外的所有物品，并交給管理處。經(jīng)管理處與原告共同清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)除現(xiàn)金13500元左右、手機(jī)及手機(jī)電池丟失外，其他物品均在，而原告為補(bǔ)辦各種證件，多支出了人民幣12260元。原告認(rèn)為，如果被告按照原告的意思進(jìn)行搜索，原告就不會額外損失12260元，也免去到處奔走，補(bǔ)辦相應(yīng)證件的麻煩。

被告認(rèn)為，原告請求的直接經(jīng)濟(jì)損失人民幣13500元及其訴稱要求被告及時(shí)對周圍環(huán)境及房屋進(jìn)行搜尋等均無相關(guān)證據(jù)證明，不能作為判案依據(jù)；即使原告確有提出進(jìn)入空置房屋搜尋的要求，被告因職權(quán)范圍所限，亦不能搜尋。被告的身份是物業(yè)管理人，非物業(yè)所有人，被告無權(quán)進(jìn)入他人房產(chǎn)，被告不應(yīng)為此造成的損失承擔(dān)責(zé)任；原告所在的小區(qū)安全保衛(wèi)制度完備，分工明晰、管理嚴(yán)格，被告已盡到法律法規(guī)以及《物業(yè)服務(wù)合同》規(guī)定的全部義務(wù)，被告對原告的失竊沒有過錯(cuò)。

裁判理由

原告舉證不力且過訴訟時(shí)效

法院經(jīng)審理認(rèn)為，在履行物業(yè)服務(wù)合同中，被告應(yīng)否就原告住宅內(nèi)的財(cái)產(chǎn)被盜承擔(dān)賠償責(zé)任。而原告要求被告承擔(dān)賠償責(zé)任的訴訟請求能否獲得支持，還涉及到原告是否履行了相應(yīng)的舉證義務(wù)等因素。

結(jié)合本案的實(shí)際情況，原告要求被告賠償因被盜遭受的經(jīng)濟(jì)損失的訴訟請求，法院不予支持。

理由：

一、從舉證責(zé)任看，被告是一家專門從事住宅小區(qū)物業(yè)管理的企業(yè)，具備二級物業(yè)管理資質(zhì)，原告如果認(rèn)為被告在履行《前期物業(yè)服務(wù)合同》時(shí)未盡到安全保障義務(wù)，并導(dǎo)致盜竊案的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)舉證證明被告未盡到安全保障義務(wù)，并且證明被告未盡到安全保障義務(wù)與本案盜竊案的發(fā)生有因果關(guān)系。本案中，原告既不能提供證據(jù)證明被告未盡到安全保障義務(wù)，又不能舉證證明被告未盡到安全保障義務(wù)與本案盜竊案的發(fā)生有因果關(guān)系，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果，法院推定被告在履行《前期物業(yè)服務(wù)合同》時(shí)盡到了安全保障義務(wù)。

二、原告的訴訟請求已超過訴訟時(shí)效，本案是物業(yè)服務(wù)合同糾紛，原告的訴求應(yīng)當(dāng)適用2年的一般訴訟時(shí)效，原告于2006年1月8日知道了自己的財(cái)產(chǎn)權(quán)利受到侵害，卻遲至2008年12月24日起訴至法院，又未舉證證明其在起訴之前向被告主張過權(quán)利，其訴訟請求已超過2年的訴訟時(shí)效，依法不予保護(hù)。

三、原告提交的辦理身份證費(fèi)用收據(jù)等證據(jù)并不足以證明與盜竊案有因果關(guān)系，原告亦未能舉證涉案房屋被盜一案已被公安機(jī)關(guān)偵破，或提交其他能夠確認(rèn)被盜物品種類和數(shù)量的證據(jù)，法院無從確定原告的是否有損失及損失的具體數(shù)額。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條

縣級以上人民政府價(jià)格主管部門會同同級房地產(chǎn)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督。

第四十八條

縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動中的投訴。