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催款電話溝通技巧

當(dāng)你和客戶通過電話進(jìn)行溝通時(shí)，客戶將會以你在電話中的聲調(diào)語氣來想象你的形象，你可利用PICTURE(意思是將你形象化)這幾個英文字母來記住這些電話溝通技巧。

·P—PITCH(聲調(diào))

演講專家建議人們在談?wù)撜降淖h題時(shí)，可降低你的聲調(diào)。因?yàn)檫@樣做會讓你的聽眾更能集中注意力聆聽你的內(nèi)容、讓你說話時(shí)更顯得專業(yè)，同時(shí)能讓你要傳遞的訊息更清楚的傳遞給你的聽眾。

·I—INFLECTION(音調(diào)變化)

請不要以一成不變的音調(diào)與你的客戶說話，在每一句你所想傳遞的重要部分，請你提高音調(diào)或加重語調(diào)，將會大大幫助客戶注意你想傳遞給他的訊息。

·C—COURTESY(禮貌)

一般生活上所需要注意的禮節(jié)，在電話禮貌上全部用得上，但由于無法看到彼此的面部表情，請你更需要注意各種禮節(jié)。

·T—TONE(語氣)

你常常會發(fā)現(xiàn)，并不是由于你所表達(dá)的意思與別人不同，而是你與別人所用的語氣不一樣，造成對方對你整個要表達(dá)的意思有不同的解釋與概念。請切記，你的語氣會讓對方感受到你對他的真誠度、你對你自己的信心，以及你對你要闡述的內(nèi)容興趣有多大。

·U—UNDERSTANDABILITY(清晰度)

在你與對方通話時(shí)，請你不要邊吃東西邊說話，請你避免嚼口香糖、喝飲料、或是吃食物等，因?yàn)樵谧炖锖鴸|西說話，會讓你的客戶馬上感覺你非常不尊重他，同時(shí)也會影響你與對方溝通的效果。

·R—RATE(說話速度)

一般我們說話的速度是一分鐘120個字，而一分鐘我們則可聽入418個字，并以一分鐘2,000個字的速度來思考。也就是說，如果一個人說話速度太快的時(shí)候，其他的人將只會注意這個人說話的速度有多快，卻不會注意這個人他想傳遞給對方的訊息是什么;然而如果你說話速度太慢，你可能會讓對方失去耐性，因?yàn)樗麜芟霂湍惆言捳f完，那么溝通最主要的功能就無法達(dá)到了。

·ENUNCIATION(發(fā)音)

眾所周知，在語言里有許多發(fā)音是非常類似的，尤其透過電話與客戶溝通時(shí)，常常因?yàn)榘l(fā)音的不正確而導(dǎo)致對方完全誤解你的意思。正確的發(fā)音有助于你避免客戶誤解你想表達(dá)的意思，也讓你避免一再重復(fù)的麻煩。譬如說，有些客戶會用上海話與你溝通，如果你實(shí)在無法用正確的上海話與客戶溝通，請你講普通話，這樣會讓你避免用不熟悉的語言溝通時(shí)，讓客戶感到你不專業(yè)，同時(shí)也較能正確的表達(dá)你想表達(dá)的真實(shí)意思。

催款電話聆聽技巧

關(guān)于聆聽的障礙，可憑著你的努力將它們排除。下面我們將介紹一些能增進(jìn)你學(xué)習(xí)聆聽的技巧。

1.請不要先下判斷如果我們能先將我們的判斷擱在一旁，并且不要將對方的言論下任何評價(jià)，我們與對方之間的溝通關(guān)系將會更加和諧，同時(shí)也能與對方更加了解。

2.請發(fā)展包容對方的言詞的能力請?jiān)谂c任何人溝通時(shí)，以一種包容并且愿意接納別人意見的態(tài)度與其溝通，這樣你才會更加容易了解別人的想法及觀點(diǎn)。

3.請學(xué)會問一些好問題，讓你將對方不了解的地方，能通過問問題找到答案。請學(xué)習(xí)問一些開放式問題。下列是一個開放式問題的示例，供你做參考：

催收帳款信函的技巧

除了說話與聆聽之外，寫信是一種我們在管理應(yīng)收帳款時(shí)常用的，并且非常重要的溝通方式。

當(dāng)你準(zhǔn)備寄出一封催收帳款信函時(shí)、處理內(nèi)部書信溝通時(shí)、或是當(dāng)你準(zhǔn)備其他書面的文件時(shí)，下列一些基本的寫信技巧將會對你非常有幫助。

1.簡潔

當(dāng)你可以使用一簡潔有力的字句時(shí)，請不要使用冗長的句子。

2.避免寫出一連串無法分隔的句子

當(dāng)你寫信時(shí)，請控制你的句子在十五到二十個字之間。

3.請控制你信件段落的長短

在一個段落上，請不要超過四行。

4.清晰可讀性高

請你以說話的方式來寫信，不要寫一些拗口的文句。

應(yīng)收帳款管理的重要性—敘述篇

每一位從事應(yīng)收帳款管理工作的人都擁有一份非常重要的工作。如果沒有你的努力，你公司將無法獲得應(yīng)得到的利潤。

知識延伸：逾期催收技巧的成本分析

企業(yè)在采取賒銷方式促進(jìn)銷售的同時(shí),會因持有應(yīng)收賬款而付出一定的代價(jià),這種代價(jià),即為應(yīng)收賬款的成本。

(1)機(jī)會成本：指資金投放在應(yīng)收賬款上的所喪失的其他收入,如投資于有價(jià)證券便會有利息收入;擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模產(chǎn)生的確定收益等。

(2)管理成本：企業(yè)對應(yīng)收賬款進(jìn)行管理而耗費(fèi)的開支,是應(yīng)收賬款成本的重要組成部分,主要包括對客戶的資信調(diào)查費(fèi)用、應(yīng)收賬款賬簿記錄費(fèi)用、收賬費(fèi)用(差旅費(fèi)、員工管理費(fèi)用等)以及其他費(fèi)用。

(3)壞賬成本：應(yīng)收賬款基于商業(yè)信用而產(chǎn)生,存在無法收回的可能性,由此而給應(yīng)收賬款持有企業(yè)帶來的損失,即為壞賬成本。這一成本一般同應(yīng)收賬款數(shù)量成正比,即應(yīng)收賬款越多,壞賬成本也越多。因此,為規(guī)避發(fā)生壞賬成本而給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營帶來的不利影響，企業(yè)按規(guī)定應(yīng)以應(yīng)收賬款余額的一定比例提取壞賬準(zhǔn)備。

實(shí)際中，逾期(半年以上)應(yīng)收賬款的壞帳可能性與收賬成本是成正比。而信用期內(nèi)應(yīng)收賬款的管理成本則是應(yīng)收賬款成本最主要的構(gòu)成部分。

二應(yīng)收帳款拖欠時(shí)間會沖抵該筆業(yè)務(wù)產(chǎn)生的利潤

貨款拖延對利潤的影響

銷售凈利潤

借款成本率10%8%4%2%

貨款被拖延導(dǎo)致利息成本增加所抵消利潤的月數(shù)

5%24.019.29.64.8

8%15.012.06.03.0

10%12.09.64.82.4

15%8.06.43.21.6

18%6.64.42.71.3

注：假設(shè)銷售凈利潤是10%，同期借款成本率為5%時(shí)候，只要拖欠24個月，該筆業(yè)務(wù)在某種程度上來說就是白做了。