質量是指滿足明確與潛在需求的特性總和，追求顧客的最大滿意。好的質量不僅包括產(chǎn)品性能達到指標，還包括深入分析用戶的需求，盡可能地滿足客戶明確的和潛在可能的需求。質量需要依靠嚴格的管理規(guī)章制度和科學的管理理論方法得以實現(xiàn)和保證。 全面質量管理理論，1961年由美國通用電器公司質量管理部部長菲根堡姆博士提出，是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。TQM以質量為中心，將質量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強調全體員工都參與質量控制，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。TQM高度關注客戶利益，承諾堅持不斷地持續(xù)改進，其基本特征體現(xiàn)在三個方面，即全面性、系統(tǒng)性和發(fā)展性。全面性是指在質量管理中全面考慮涉及到的每一個過程，每一項工作和每一個人。系統(tǒng)性是指TQM把管理對象看作是由多個相互聯(lián)系的子系統(tǒng)組成的整體，要求處理好各子系統(tǒng)內部及各子系統(tǒng)之間的關系。發(fā)展性是指TQM的核心是根據(jù)客戶的需求及時調整目標和策略，實現(xiàn)質量的持續(xù)改進。物業(yè)服務質量管理和一般的產(chǎn)品管理雖有不同，但卻是相通的。根據(jù)TQM理論，在全面物業(yè)服務質量管理中應體現(xiàn)以下原則： 全面性原則。在物業(yè)服務質量管理中應體現(xiàn)物業(yè)服務過程涉及的每一個過程，每一項工作和涉及的每一個人。物業(yè)服務質量管理的全面性原則要求樹立協(xié)調發(fā)展的質量觀，突出全員參與和全面質量培訓。 全程性原則。物業(yè)服務質量是在物業(yè)服務過程中形成的，不是后期評價或檢查出來的，因此應突出服務標準化、管理規(guī)范化、流程全過程監(jiān)控和質量管理關鍵點的控制。 系統(tǒng)性原則。物業(yè)服務質量管理涉及企業(yè)員工、客戶、設備設施、安全、衛(wèi)生等多系統(tǒng)、多因素的相互作用，需要認真研究和協(xié)調各子系統(tǒng)內部和子系統(tǒng)間，以及子系統(tǒng)與整體之間的相互關系，優(yōu)化和整合各項資源和人力，使各系統(tǒng)和諧發(fā)展。 動態(tài)發(fā)展原則。以高度關注客戶利益為核心質量觀，搭建暢通的客戶交流平臺，在充分了解客戶明確或潛在可能需求的前提下，堅持不斷地改進，完善物業(yè)服務質量目標。