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[分析說(shuō)明]

消費(fèi)爭(zhēng)議，是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間因消費(fèi)者權(quán)益而發(fā)生的爭(zhēng)議。

消費(fèi)者爭(zhēng)議是有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的爭(zhēng)議。消費(fèi)者權(quán)益是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品及接受服務(wù)時(shí)而依法享有的權(quán)利和利益。消費(fèi)者爭(zhēng)議的發(fā)生或是由于其認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者的行為侵犯了合法權(quán)益，或者是由于消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間就與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)問(wèn)題具有不同的認(rèn)識(shí)，因而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

這種爭(zhēng)議，從法律屬性上看，屬于民事權(quán)益爭(zhēng)議的范疇。其具有如下特點(diǎn)：

第一，是在消費(fèi)領(lǐng)域或消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的。消費(fèi)糾紛，顧名思義，必然是與消費(fèi)相關(guān)的糾紛。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，其具體范圍包括消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)過(guò)程與經(jīng)營(yíng)者之間產(chǎn)生的爭(zhēng)議;經(jīng)營(yíng)者在為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)時(shí)與消費(fèi)者產(chǎn)生的爭(zhēng)議;農(nóng)民在購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料過(guò)程中與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭(zhēng)議。

第二，是關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利或者經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的爭(zhēng)議。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及其他法律法規(guī)，賦予消費(fèi)者一系列權(quán)利如安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)等;同時(shí)也賦予了經(jīng)營(yíng)者一系列的義務(wù)，而有些義務(wù)是和消費(fèi)者的權(quán)利相對(duì)應(yīng)的，如保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)，提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù)、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)等。盡管實(shí)際生活中消費(fèi)糾紛千差萬(wàn)別，有的因產(chǎn)品質(zhì)量而起，有的因服務(wù)價(jià)格而生，有的甚至因雙方斗氣而生，但其核心集中在權(quán)利義務(wù)上。商品和服務(wù)的背后，隱藏著的是消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。

第三，消費(fèi)者爭(zhēng)議具有民事糾紛的性質(zhì)。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間發(fā)生的實(shí)體法律關(guān)系一般只能是民事性質(zhì)的法律關(guān)系。因?yàn)椋p方的法律地位平等，彼此不存在的隸屬關(guān)系，而與國(guó)家行政機(jī)關(guān)發(fā)生糾紛，不屬于消費(fèi)者爭(zhēng)議。國(guó)家以民事主體身份為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，亦可能在國(guó)家機(jī)關(guān)與消費(fèi)者之間發(fā)生爭(zhēng)議(如不合理收費(fèi)引起的爭(zhēng)議)。在這種情況下，國(guó)家機(jī)關(guān)與經(jīng)營(yíng)者地位相當(dāng)，其與消費(fèi)者之間的爭(zhēng)議具有民事?tīng)?zhēng)議的性質(zhì)，屬于消費(fèi)者爭(zhēng)議的范圍。

知識(shí)延伸：消費(fèi)者應(yīng)保留哪些證據(jù)

面對(duì)市場(chǎng)上偽劣假冒商品屢禁不止，消費(fèi)者選購(gòu)商品及消費(fèi)后一定要索要消費(fèi)證據(jù)。消費(fèi)證據(jù)包括四個(gè)方面：發(fā)票、保修卡、合格證及產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。對(duì)此，消費(fèi)者一定要當(dāng)索取并妥善加以保存。

發(fā)票——按照法律規(guī)定形式制定的寫明支付一定貨幣金額的證件。發(fā)票的形式和內(nèi)容必須有效，它是行政、司法機(jī)關(guān)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴的首要條件。發(fā)票的內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)者和客戶的真實(shí)名稱、購(gòu)物當(dāng)日的時(shí)間、商品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、經(jīng)營(yíng)者的公章、銷售單位經(jīng)手人的簽字或蓋章。如果商家提供的票據(jù)不正規(guī)或沒(méi)有加蓋公章，應(yīng)該拒收。

保修卡——方便消費(fèi)者維修產(chǎn)品的憑證。非易損壞商品都應(yīng)附有此卡，一旦產(chǎn)品出了問(wèn)題，消費(fèi)者要到廠家指定的聯(lián)保單位去維修，維修單位要在保修卡上準(zhǔn)確記錄修理時(shí)間、維修項(xiàng)目、修理人員姓名，這是目前不少消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯時(shí)失去合理賠償?shù)淖畲竺c(diǎn)。

合格證——證明某種商品質(zhì)量達(dá)到設(shè)計(jì)和制造標(biāo)準(zhǔn)并經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)達(dá)標(biāo)的憑證。它是衡量商品質(zhì)量的重要憑證，凡非易損壞的商品都應(yīng)隨產(chǎn)品附有此證。尤其是家電用品、摩托車、電腦等大件的合格證，對(duì)保證其使用安全特別重要。消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)要主動(dòng)查找并注意保存。

使用說(shuō)明書(shū)——詳細(xì)闡明使用方法及其注意事項(xiàng)的規(guī)范性材料，像電器類、機(jī)械類、電腦類商品都應(yīng)附帶。

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