維護消費者權(quán)益是商業(yè)服務(wù)業(yè)的重要組成部分。以期提高消費者的維權(quán)意識,同時也為零售企業(yè)處理消費者權(quán)益提供理論和實踐參考,從而規(guī)避零售企業(yè)的“侵權(quán)”風(fēng)險。本欄目與北京市消費者協(xié)會合作,繼續(xù)推出“消費者權(quán)益保護班”,為消費者權(quán)益保護提供支持和服務(wù)。2009年6月27日,消費者顧女士委托房屋中介公司租房,并與該公司簽訂了意向書,支付了6300元。但具體租房細(xì)節(jié),雙方均為口頭協(xié)商,未以書面形式落實在意向書中。租房時,顧女士讓房主把房子里的床挪一下。中介口頭同意,但店主沒有動。
由于中介公司與房東之間缺乏協(xié)調(diào),顧女士按照口頭承諾要求全額退還6300元租賃意向金,但中介公司拒絕退款。
處理過程及結(jié)果
消費者協(xié)會工作人員接到顧女士投訴后,立即向中介公司了解情況,并指出作為專業(yè)的房屋租賃中介公司,代理租賃業(yè)務(wù)時,應(yīng)當(dāng)與消費者簽訂正式的文本合同。消費者不是專業(yè)人士,也不知道具體情況。
既然雙方發(fā)生糾紛,中介公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。另外,在糾紛中,中介公司沒有實際損失,故應(yīng)返還消費者意向租金6300元。在消費者協(xié)會的調(diào)解下,商家已經(jīng)退還了消費者的意向租金6300元。顧女士很滿意。
點評
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定:消費者有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者,選擇商品或者服務(wù)的種類,決定購買或者不購買任何商品,接受或者不接受任何服務(wù)?!吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十七條:經(jīng)營者以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)按照合同約定由我們提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照本合同約定,按照消費者的合理意愿退還預(yù)付款的。同時,消費者協(xié)會提醒廣大消費者,在簽訂協(xié)議、合同時,一定要認(rèn)真仔細(xì)閱讀。它們不應(yīng)該太麻煩。在履行合同過程中,盡量做到言行一致,避免不必要的麻煩。
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