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1、旅游投訴處理程序的概念

旅游投訴的處理程序,是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴案件后,調(diào)查核實(shí)案情,促進(jìn)糾紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過的程式和順序。

2、被投訴的答復(fù)

旅游投訴關(guān)作出受理決定后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者,被投訴乾應(yīng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)。

書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)：

(1)被投訴事由;

(2)調(diào)查核實(shí)過程;

(3)基本事實(shí)與證據(jù);

(4)責(zé)任及處理意見。

旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)被投訴者的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。

3、調(diào)解是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴雙方通過和解解決糾紛,達(dá)成協(xié)議的行為。

旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件,能夠調(diào)解的,應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí),分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解,促使投訴者與被投訴者互相諒解,達(dá)成協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議,必須雙方自愿,不得強(qiáng)迫。

4、投訴處理決定

旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件,應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù),以法律為準(zhǔn)繩。經(jīng)調(diào)查核實(shí),信為事實(shí)清楚、證據(jù)充分,可以分別作出如下幾種決定：(1)屬于投訴者自身的過錯(cuò),可以決定撤銷立案,通知投訴者并說明理由。對(duì)投訴者無理投訴,故意損害被投訴者權(quán)益的,可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉,或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯(cuò),可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式,可以由雙方當(dāng)事人自選協(xié)商確定,也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。(3)屬于被投訴者的過錯(cuò),可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費(fèi)用。(4)屬于其他部門的過錯(cuò),可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理

5、《旅游投訴處理決定書》

《旅游投訴處理決定書》是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)投訴作出處理決定的書面文書。

旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用《旅游投訴處理決定》書的15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對(duì)處理決定或行政處罰決定不服的,可以直接向人民法院起訴,也可以在接到處理決定通知書之日起15日內(nèi),向處理機(jī)關(guān)的上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請復(fù)議;對(duì)復(fù)議決定不服的,可以在接到復(fù)議決定之日起15日內(nèi),向人民法院起訴。逾期不申請復(fù)議,也不向人民法院起訴,又不履行處理決定和處罰決定的,由作出決定的投訴管理機(jī)關(guān)申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行或依法強(qiáng)制執(zhí)行。

6、行政處罰和其他處罰