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一、世博軸概況

標志建筑

·世博軸工程是上海世博會最大的單體工程，是世博園區(qū)最新穎、最精彩的建筑杰作之一，也是上海世博會的地標性建筑。

建筑概述

·地上二層、地下二層組成，長1045米、寬130米，總建筑面積25.1萬平方米。

·方案設(shè)計：德國SBA

·建筑設(shè)計：華東建筑設(shè)計研究院

·結(jié)構(gòu)設(shè)計：上海市政設(shè)計研究院

·園區(qū)內(nèi)最大單體建筑

·國家科技專項研究課題、上海市建筑節(jié)能項目

·上萬名建設(shè)者歷經(jīng)37個月建設(shè)，于2010年1月22日竣工

生態(tài)設(shè)計

索膜結(jié)構(gòu)

整個屋頂膜面由31個外桅桿、19個內(nèi)桅桿及牽引桅桿的各類鋼索作為支撐系統(tǒng)，整個屋頂膜面長約843米、最寬處約97米，膜面展開面積達7.7萬平方米，是世界上最大的索膜結(jié)構(gòu)。

陽光谷結(jié)構(gòu)

世界上首次采用，共6個陽光谷，從地下6.5米延展到地上35米，既滿足了部分地下空間的采光、通風(fēng)需要，提升了地下空間的舒適感，還能節(jié)約大量能源。

江水源和地源熱泵系統(tǒng)

利用江水源與地源提供全部空調(diào)能源，江水源占70%、地源占30%，并運用了雨水收集利用等新技術(shù)。

園區(qū)主出入口

園區(qū)8個主出入口中最主要的出入口，外部B2層與地鐵7號線、8號線站口鏈接；內(nèi)部進入世博園區(qū)的安檢、票檢口和中央人行立體交通樞紐。

人流集散中心

·連接世博會四大場館及周邊軌道交通線的人流立體交叉交通樞紐。

·會間承擔園區(qū)23%的人流（日均9.2萬人次，極限日18.5萬）、60%館日活動。

服務(wù)功能

·參觀者服務(wù)設(shè)施點位21個

·電訊信息、自助銀行64間

·辦公、執(zhí)勤和屯兵用房60間

·辦公、執(zhí)勤和屯兵用房60間

·21家餐飲、47個零售店、57個移動售貨亭

二、物業(yè)管理工作

（一）管理目標和承諾

·總目標

運行安全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。

·承諾

承擔“全物業(yè)、大管家”職責

管理服務(wù)“想得細、抓的早、做得好”。

投訴處理:叫的應(yīng)，回的快。

（二）組織架構(gòu)

（三）管理服務(wù)工作職能

（四）管理思路

·分類管理、系統(tǒng)集成、層級負責、全面掌控

建立、實施并持續(xù)改進3+1管理體系

1、常規(guī)運行狀態(tài)

·運行值班長第一責任人

最高行政負責人，代理總經(jīng)理行使崗位職責

·各崗位謀其職、負其責

59個崗位職責，65篇作業(yè)規(guī)程、100多張專用記錄

·各部門常規(guī)巡檢和持續(xù)改進

各崗位日檢，各部門周檢，管理處月檢

2、開、閉園和預(yù)警狀態(tài)

·加強監(jiān)視、測量和報告

工作準備、預(yù)防預(yù)警

·調(diào)機動崗、加強管理措施

開展各項應(yīng)急準備工作

·采取預(yù)防措施

建立預(yù)案、實施演練和改進

·發(fā)布預(yù)警預(yù)告

完場應(yīng)急準備、隨時準備啟動預(yù)案

3、緊急響應(yīng)狀態(tài)

·辨析四類危險源

自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件

·建立15個專項預(yù)案

·落實五步工作法

發(fā)現(xiàn)反映、評估確定、預(yù)警告知、緩解控制、善后服務(wù)

4、控制過程、持續(xù)改進

·納入二級運營系統(tǒng)，實施分包監(jiān)管

管理層、操作層和保障單位聯(lián)動、互動

·動態(tài)匯總、分析內(nèi)部檢查、顧客投訴和報修等過程中的問題，以內(nèi)部通報、案例分析等形式舉一反三改進不足、避免或減少差錯。

·各部門崗位交接班、班組會議和工作日志等總結(jié)、分享經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)和通報先進，提高工作質(zhì)量。

（五）主要實施步驟

1、工程早期介入（2009年8月3日至2010年1月21日）

·跟蹤建設(shè)施工

·參與竣工驗收

·物業(yè)承接查驗

·管理處籌建等

2、二次裝修管理（自2009年12月20日至2010年2月28日）

·配合現(xiàn)場裝修管理

·協(xié)助施工現(xiàn)場公共秩序維護

·業(yè)主辦公場地保潔和前臺服務(wù)等

3、桌面測試階段（自2010年2月1日至2010年2月28日）

·編制作業(yè)規(guī)程

·開展崗位培訓(xùn)

·考核到崗人員對職責、流程和標準的掌握程度

·評審管理服務(wù)方案

4、模擬運行階段（2010年3月1日至3月31日）

·編制作業(yè)規(guī)程

·現(xiàn)場設(shè)置單項、綜合和應(yīng)急演練項目

·檢驗管理方案的可行性

·細化和優(yōu)化管理方案

5、試運營階段（2010年4月1日至2010年4月31日）

·組織五場參觀者活動

·各方參與、全面檢驗運行準備工作質(zhì)量

·持續(xù)細化和優(yōu)化管理方案和各部門作業(yè)規(guī)程

6、運行管理階段（2010年5月1日至2010年10月31日）

·基礎(chǔ)管理

·設(shè)施設(shè)備管理

·客戶服務(wù)、活動保障

·突發(fā)事件應(yīng)急處置等

7、后繼管理階段（2010年11月1日起）

·配合建筑改造

·物業(yè)管理工作總結(jié)和人員分流

·策劃后繼物業(yè)管理服務(wù)方案

（六）難點、重點和亮點

1、高峰客流管理

·抓好“三個時段”

開閉園、用餐、極端天氣

·采取技術(shù)措施

設(shè)計人流動線、人流高峰預(yù)警值

緊急疏散路線設(shè)定和標識

·落實管理措施

動態(tài)監(jiān)測、預(yù)警預(yù)報、單向分段

2、客戶服務(wù)“問不倒”

·量化常見問題：口袋書和掌中寶

·優(yōu)化崗位設(shè)置：一點多崗、一崗多能

·強化培訓(xùn)演練：逐項模擬場景及演練處理流程

·細化考核要素：職責、標準和流程

·機動人員替補和21個服務(wù)點位支撐

3、環(huán)境衛(wèi)生參照室內(nèi)標準

·源頭抓起，減少隱患

·交叉作業(yè)，維護質(zhì)量

·協(xié)同勸導(dǎo)，提高效率

向全體員工倡導(dǎo)——八個一點點

嘴巴甜一點，說話少一點

微笑多一點，脾氣少一點

腦筋快一點，做事多一點

動作快一點，借口少一點

（七）問題和挑戰(zhàn)VS對策和措施

時時以一流標準要求自己

處處用服務(wù)觀念對待顧客

說到一定做到，做到的比說的更好。