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物業(yè)管理企業(yè)的危機管理

來源：法律編輯整理時間： 2023-06-10 11:11:58 480 人看過

在物業(yè)管理服務(wù)過程中，常常存在一些不確定的因素，危機事件時有發(fā)生。如何正確識別、防范、處理物業(yè)管理服務(wù)過程中存在的物業(yè)管理風(fēng)險和危機，已成為物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)前一個亟待解決的熱點問題。

一、物業(yè)管理危機的特征及種類

物業(yè)管理危機的發(fā)生具有偶然性，其表現(xiàn)形式都是隨機的、不確定的。突發(fā)性是危機的首要特征，在物業(yè)管理中這一特性主要體現(xiàn)在突發(fā)危機事件上。蔓延性特征則使物業(yè)管理中出現(xiàn)的危機事件在非常短的時間內(nèi)成為國內(nèi)大小媒體關(guān)注的焦點。物業(yè)管理危機的種類主要包括客戶關(guān)系管理危機、突發(fā)危機、企業(yè)內(nèi)部管理危機。目前物業(yè)企業(yè)面臨最多的危機問題是客戶投訴，一旦處理不當(dāng)，就容易惡化成企業(yè)危機，尤其是企業(yè)品牌的誠信危機。

二、物業(yè)管理企業(yè)如何進行危機管理

物業(yè)管理企業(yè)的危機管理大體上分為危機預(yù)防、危機處理和危機后期三個階段。在預(yù)防階段，企業(yè)要牢固樹立危機意識，針對本企業(yè)可能面臨的危機進行事前評估并設(shè)立危機對策制度。對于危機處理，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快速危機處理機制，包括定期分析機制、人員責(zé)任落實機制、各類險情緊急處理預(yù)案、通信聯(lián)絡(luò)等。在危機后期，企業(yè)要采取正確的措施，消除危機帶來的負面影響，同時要學(xué)會從危機中吸取教訓(xùn)或獲得利益。

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2009年上半年十大企業(yè)危機管理案例

在網(wǎng)絡(luò)時代，便捷的網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境為集結(jié)、擴散、煽動公眾對企業(yè)或品牌的敵對情緒提供了最好的平臺。這對企業(yè)而言，危機管理的重點或許就應(yīng)該在完善企業(yè)內(nèi)部管理同時，認真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對輿論情緒做出反應(yīng)——2009年已過去一半，在過去半年時間中，企業(yè)危機事件的爆發(fā)層出不窮。與應(yīng)對來勢洶洶的經(jīng)濟危機一樣，危機公關(guān)已經(jīng)成為企業(yè)管理中無法回避的一個重要命題——正如西方格言所明示，危機就如死亡與稅收，對社會與組織來說都是不可避免的。作為危機管理的研究者，我一直希望通過眾多重大危機事件的梳理與分析，去捕捉危機背后的規(guī)律或本質(zhì)，從中揭示危機爆發(fā)之后對企業(yè)所形成的負面影響的擴散路徑，以及正確的應(yīng)對策略。下面梳理的2009年上半年十大企業(yè)危機案例，其選取的標(biāo)準(zhǔn)按照重要性、典型性、嚴重性等三項指標(biāo)來分析。危機事件一新奧燃氣政府公關(guān)泄密事件2009年1月7日，一位網(wǎng)友在其博客中發(fā)表題為《山東聊城一燃氣公司行賄

2023-08-17

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