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由于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)構(gòu)成因素復雜多樣，所處的市場環(huán)境和社會環(huán)境變化加劇，近些年來，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)正越來越多地遭遇危機事件的挑戰(zhàn)，如客戶投訴、媒體揭短、貸款受到限制等等。危機事件處理的好壞，結(jié)果截然相反。如果處理不好，它會導致企業(yè)與公眾之間的關系惡化，企業(yè)經(jīng)營受到影響，生存和發(fā)展受到威脅，甚至能給企業(yè)帶來滅頂之災;如果處理得當，企業(yè)會繼續(xù)向前發(fā)展。伴隨著房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)危機管理意識的提高，危機公關管理應運而生，關鍵時刻關鍵問題的解決是危機公關的集中體現(xiàn)，它包括危機的預防、處理和善后工作這三個方面。危機公關是危機管理解決突發(fā)性事件的有效手段之一，它對于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)來說具有積極的現(xiàn)實意義。

一、危機的預防

公關危機在企業(yè)的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發(fā)生，并預見可能發(fā)生的危機。企業(yè)越早認識到存在的威脅，越早采取適當?shù)男袆?，越有可能控制住問題的發(fā)展。從國內(nèi)外企業(yè)應對危機的成功經(jīng)驗和失敗教訓中可以得出結(jié)論，對危機進行預防是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。

1、樹立危機意識。要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，企業(yè)領導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，并為企業(yè)應對危機做好組織、人員、措施、經(jīng)費上的準備。

2、設立危機管理的常設機構(gòu)。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負責人、公關部負責人和其他一些公司主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯(lián)系渠道。當危機發(fā)生時，該機構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機領導核心。

3、監(jiān)測企業(yè)危機前的信號。企業(yè)公關危機是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測：對企業(yè)或企業(yè)領導人形象不利的輿論越來越多;受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關注;企業(yè)的各項財務指標不斷下降;組織遇到的麻煩越來越多;企業(yè)的運轉(zhuǎn)效率不斷降低。

4、制定危機管理方案。對于一個企業(yè)來說，有效的公關危機管理可以防止危機的出現(xiàn)或改變危機發(fā)生的過程。實施公關危機管理時，應考慮以下幾個方面的問題：檢查所有可能造成公司與社會發(fā)生摩擦的問題和趨勢;確定需要考慮的具體問題;估計這些問題對公司的生存與發(fā)展的潛在問題;確定公司對各種問題的應付態(tài)度;決定對一些需要解決的問題采取的行動方針;實施具體的解決方案和行動計劃;不斷監(jiān)控行動結(jié)果;獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。

二、危機的處理

企業(yè)在公關危機的處理過程中，既要維護、恢復和完善企業(yè)的形象，也要適應公眾的心理特征、個性背景，企業(yè)公關危機的處理除按照一定程序進行外，還必須講究有關的原則。

1、積極主動。無論危機事件的起因何在，企業(yè)都應以積極的態(tài)度主動進行處理，為妥善處理危機創(chuàng)造良好的氛圍，而不應推卸責任，消極等待，貽誤處理危機的最佳時機。

2、情感聯(lián)絡。在危機事件發(fā)生后，公眾往往有著強烈的抵觸和怨恨心理，企業(yè)在處理過程中不僅要解決直接的利益問題，也要根據(jù)公眾的心理反應，采用多種方式與公眾進行感情聯(lián)絡，化解積怨，消除隔閡，增進相互了解，盡早平息危機事件。

3、如實宣傳。危機發(fā)生后，企業(yè)要如實地與公眾溝通，并主動與新聞媒體聯(lián)系，公開事實真相。切忌弄虛作假，用一些虛假材料、行業(yè)術語等為媒體和公眾了解實情設置障礙。

4、創(chuàng)新精神。企業(yè)制定公關危機處理方案，要集思廣益，因勢利導，發(fā)揚創(chuàng)新精神，才有可能使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，將壞事變好事，令危機成契機。

5、注重長效。企業(yè)處理危機事件，不能采取頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的權(quán)益之計，給企業(yè)日后的管理工作帶來隱患，而應當著眼于未來，從大局和整體的高度來處理危機事件。

危機發(fā)生后企業(yè)往往面臨來自各方的壓力：受害者的指責、媒介的圍攻詰難、上級部門的追查及社會公眾的關注等。企業(yè)必須高度重視危機的處理，其處理一般可采取以下策略。

1、設立危機控制小組。在企業(yè)危機管理機構(gòu)的指導下，成立危機控制小姐，做好三方面工作：一是內(nèi)外通知和聯(lián)絡;二是為媒介準備材料;三是挑選可靠、有經(jīng)驗的發(fā)言人，加強與外界公眾的傳播溝通。

2、積極、規(guī)范處置危機。危機控制小組應調(diào)查情況，收集信息，確認危機的發(fā)生及其性質(zhì)，查明事實真相和原因，形成危機事件調(diào)查報告。在此基礎上會同有關職能部門，進行分析決策，制定消除危機事件影響的公關方案。在實施過程中要給受害人以同情和安慰并盡快給予物質(zhì)補償。

3、與媒體誠懇合作，積極溝通。企業(yè)應主動與媒體及時溝通，坦率說明事實真相，誠懇表明企業(yè)的態(tài)度和立場，爭取首先贏得媒體的理解和支持，以便減輕輿論壓力，為企業(yè)消除危機影響創(chuàng)造更為寬松的環(huán)境。

4、利用法律調(diào)控危機。法律調(diào)控手段主要包括兩個環(huán)節(jié)：一是依據(jù)事實和有關法律條款來處理;二是遵循法律程序來處理。這樣既可以維持處理危機事件的正常秩序，又可以保護企業(yè)和公眾的合法權(quán)益。當企業(yè)名譽受到惡意誹謗和侵害時，運用此種方法，會收到較好的效果。

5、邀請權(quán)威來幫助解決危機。處理公關危機的權(quán)威主要有兩種：一是權(quán)威機構(gòu)，如政府部門、專業(yè)機構(gòu)、消費者協(xié)會、房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會等;二是權(quán)威人士，如公關專家、房地產(chǎn)專家等。在某些特殊的危機處理中，企業(yè)與公眾的看法往往不相一致，難以調(diào)解。這時，權(quán)威意見能對公關危機的處理起到?jīng)Q定性的作用。

三、危機公關的事后管理

危機過后，給企業(yè)帶來的是人力、物力、財力的損失，企業(yè)形象和聲譽的損害。為了消除危機留下的消極影響，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應做好以下幾方面工作：

1、評估總結(jié)，改進工作。企業(yè)在平息危機事件后，一方面要從社會效應、經(jīng)濟效應、心理效應、形象效應等方面，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性，并寫出詳實、準確的公關危機處理報告;另一方面企業(yè)要深究危機發(fā)生的內(nèi)在原因，從企業(yè)內(nèi)部杜絕造成危機的隱患。

2、重建企業(yè)聲譽。在企業(yè)內(nèi)部要進一步完善企業(yè)管理的各項制度和措施，有效規(guī)范組織行為并使全體員工恢復信心，為企業(yè)的振興獻計獻策。對企業(yè)外部，一是要讓公眾了解危機后的新局面和新進展;二是針對企業(yè)公關形象受損的內(nèi)容與程度，重點開展有益于彌補形象缺損的公關活動，爭取再度贏得社會公眾的理解、支持與合作。

3、更新企業(yè)戰(zhàn)略。要彌補危機造成的形象損失，重新贏得公眾的信任，關鍵是要更新經(jīng)營戰(zhàn)略，提升管理水平，全面改善產(chǎn)品和服務質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造更大的價值，同時為社會公眾帶來更多的利益。如果企業(yè)沒有過硬的產(chǎn)品和服務質(zhì)量，很難從根本上改變公眾對企業(yè)的不良印象。

4、重新開始廣告宣傳。受危機事件的影響，可能企業(yè)原先制訂的廣告宣傳計劃被迫中斷。危機過后，企業(yè)應重新制訂新的廣告宣傳計劃，更正以往的缺陷和失誤，以增強客戶對企業(yè)的信心為宣傳的重點，

5、適當開展一些公益或社區(qū)活動。發(fā)揮公益事業(yè)對公眾的潛移默化的影響作用，強化企業(yè)在社會公眾心目中的社會責任感，重塑企業(yè)的良好形象，擴大企業(yè)的知名度和美譽度。