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當(dāng)下房地產(chǎn)市場(chǎng)仍然是如火如荼，尤其是在中國(guó)這個(gè)具有較大內(nèi)需市場(chǎng)的氛圍下，房地產(chǎn)市場(chǎng)對(duì)各類人才的需求也在急劇的擴(kuò)張。但房地產(chǎn)客服線條工作思路的厘清及客服線條工作人員的素質(zhì)存在良莠不齊的情況，單就對(duì)房地產(chǎn)客服線條工作的認(rèn)識(shí)就不盡相同。

傳統(tǒng)的客服工作內(nèi)容，無(wú)非是接受投訴、解決投訴、服務(wù)業(yè)主，其實(shí)客服工作除了上述工作之外還承擔(dān)著將法律風(fēng)險(xiǎn)、糾紛消滅于萌芽狀態(tài)的職責(zé)，更重要的是承擔(dān)著搜集證據(jù)、固定證據(jù)的責(zé)任。所以隨著公司開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)越來(lái)越多，就要求其客戶服務(wù)人員要具備一定的法律意識(shí)，以適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需要。房地產(chǎn)、合同糾紛律師白旭飛提醒客服人員應(yīng)注意法律知識(shí)的學(xué)習(xí)。所以越來(lái)越多的開(kāi)發(fā)企業(yè)開(kāi)始設(shè)立客戶服務(wù)部門(mén)，并將其作為銷售環(huán)節(jié)中的重要因素加以管理。

一、要制定嚴(yán)格、周密的工作流程，并使其符合相關(guān)的法律要求

從接受投訴、記錄投訴、解決投訴到客服回訪的整個(gè)客戶服務(wù)過(guò)程都應(yīng)制定嚴(yán)格、周密的工作流程，而且應(yīng)將常見(jiàn)的問(wèn)題歸納、總結(jié)制定特殊應(yīng)對(duì)機(jī)制。有了工作流程的規(guī)范，可以有效的避免在客戶服務(wù)工作中重要證據(jù)的丟失，對(duì)日后與業(yè)主溝通，甚至通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題，都有很大的幫助。但前提條件是，這些流程應(yīng)符合法律的相關(guān)規(guī)定，尤其是法律要求的證明材料必須取得(房地產(chǎn)、合同糾紛律師白旭飛提醒您一定要制定客服處理投訴的規(guī)范流程)。

二、要求客戶服務(wù)人員應(yīng)具備一定的法律知識(shí)

客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握基礎(chǔ)的法律知識(shí)，樹(shù)立法律式的客戶服務(wù)意識(shí)。對(duì)于客戶的投訴，客戶服務(wù)人員應(yīng)迅速甄別出其合理、合法性，對(duì)于不符合法律規(guī)定的、不合理的要求應(yīng)明確作出回絕，不給客戶留有任何幻想，切不可因?yàn)榭蛻籼珡?qiáng)勢(shì)而給客戶留有余地，作出模棱兩可的答復(fù)甚至承諾。因?yàn)榭头藛T代表的是公司、一旦作出解答承諾有可能會(huì)引起案件訴訟時(shí)效的中斷或被客戶錄音、錄像固定證據(jù)，為以后解決問(wèn)題留有隱患。所以樹(shù)立客戶服務(wù)人員的法律式的客戶服務(wù)意識(shí)會(huì)給公司減少許多不必要的經(jīng)濟(jì)損失(房地產(chǎn)、合同糾紛律師白旭飛提醒您客服人員應(yīng)注意法律知識(shí)的學(xué)習(xí))。

三、應(yīng)做好客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)工作，并依據(jù)不同的問(wèn)題類型建立客戶服務(wù)檔案，并應(yīng)至少保存五年以上。

只有從大量、繁雜的客戶服務(wù)工作中學(xué)會(huì)總結(jié)，才可以針對(duì)不同的問(wèn)題建立不同的處理機(jī)制。在處理客戶投訴的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)做詳細(xì)記錄、并現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、確認(rèn)，要學(xué)會(huì)有意識(shí)的要求客戶簽字確認(rèn)某一解決方案或投訴內(nèi)容。對(duì)于成功解決的客戶投訴應(yīng)做好檔案保存，便于為以后解決類似的客戶投訴提供案例;對(duì)于未成功解決的問(wèn)題也有做好檔案保存(房地產(chǎn)、合同糾紛律師白旭飛提醒您檔案的保管也是證據(jù)保管)，為日后解決問(wèn)題、制定解決方案提供材料。

總之客服工作的重要性，正在逐漸的體現(xiàn)，并有不可替代的趨勢(shì)。一個(gè)好的客戶服務(wù)部門(mén)，不但可以提升企業(yè)的品牌形象，更能緩解客戶與物業(yè)、開(kāi)發(fā)公司三者之間的矛盾。