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各市（州）建委、建設(shè)（公用）局、房地局：

《吉林省城市供熱條例》于2004年6月1日已實施，為進一步貫徹落實《條例》要求，規(guī)范供熱行業(yè)服務(wù)，現(xiàn)將《吉林省供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范》和《吉林省城市供熱行業(yè)服務(wù)管理考核標準》印發(fā)給你們，原規(guī)范和標準廢止，請各地按照此規(guī)范和標準執(zhí)行。

二○○四年八月十六日

附件1：

吉林省供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范

第一條依據(jù)《吉林省城市供熱條例》，按照省建設(shè)廳印發(fā)《城市供用熱合同》（示范文本）訂立供用熱合同，并嚴格履行合同內(nèi)容，保護雙方的合法權(quán)益。

第二條工作人員必須佩戴崗位標志，崗位標志明顯，儀表大方，舉止文明，室內(nèi)外衛(wèi)生整潔。

第三條供熱期間，必須做到24小時值班服務(wù)。用戶來訪或來電，應(yīng)主動熱情接待，并做好記錄，耐心聽取用戶意見，說話語氣溫和，使用文明用語，做到禮貌待人，不冷落用戶。

第四條及時解釋或解決用戶提出的問題，辦事認真，不扯皮，不敷衍，不推諉，提高辦事效率。對一時解釋不清或解決不了的問題，要準確記錄。及時解決上級或行政主管部門反饋的意見，并限期答復(fù)。

第五條按規(guī)定準確、熟練辦理業(yè)務(wù)，證件、票據(jù)、憑證當面交待清楚，無差錯，不得刁難、要挾用戶。

第六條檢查、走訪或測溫、收費時敲門輕重適度，語氣溫和，主動出示證件和說明來意，對用戶應(yīng)致謝。工作完畢請用戶簽字，禮貌道別。發(fā)現(xiàn)用戶有違章行為，要按程序照章處理，不得亂收費。

第七條按建設(shè)部有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫檢測點并及時準確記錄測量結(jié)果，不得隨意填寫或改動，在規(guī)定時間內(nèi)上報測溫記錄。用戶室溫要達到《吉林省城市供熱條例》的標準，即：不低于18攝氏度。用戶室溫合格率達到97%以上。

第八條保證故障維修及時，供熱單位接到用戶報修后，白天30分鐘，夜間60分鐘趕到現(xiàn)場，室內(nèi)維修或施工完畢要清理場地，用戶報修處理及時率達到100%.用戶室外的供熱設(shè)施故障，由熱經(jīng)營企業(yè)負責維修。熱經(jīng)營企業(yè)搶修供熱設(shè)施停止供熱12小時以上的，應(yīng)當在搶修的同時，通知用戶。

第九條管道施工、維護要掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監(jiān)督電話。

第十條施工現(xiàn)場要設(shè)置安全護欄，夜間要設(shè)置警示燈，確保車輛與行人安全。

第十一條嚴格按技術(shù)規(guī)范施工。施工機械的停放、建材的堆放，臨時建筑的搭建都要符合規(guī)定要求；施工時注意保護其它地下設(shè)施，施工要做到工程完、材料盡、場地清。

第十二條嚴格按技術(shù)規(guī)范施工，保證工期，確保質(zhì)量，不隨意更改設(shè)計。

第十三條通過設(shè)立舉報監(jiān)督電話、定期走訪用戶、發(fā)放《征求意見卡》和召開用戶代表座談會等形式，虛心接受用戶的監(jiān)督和批評，不為改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第十四條遵守職業(yè)道德規(guī)范，秉公辦事，嚴禁吃、拿、卡、要，不弄虛作假，不以熱謀私，全心全意為用戶服務(wù)。