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一、物管與自然災(zāi)害作斗爭成了經(jīng)常的工作

近年來，世界各地頻發(fā)洪水、旱災(zāi)等自然災(zāi)害，氣候異常已嚴(yán)重影響著人們的日常生活及工作環(huán)境。今年6月以來，江淮等地洪水暴發(fā)，我國政府多次啟動蓄洪區(qū)分洪。部分城市遭遇百年不遇的大洪水，部分城鎮(zhèn)如重慶大學(xué)城所在地陳家橋、壁山等縣城及許多地區(qū)低洼地段淹沒于水中，重慶、濟南等地的水災(zāi)均造成數(shù)十人死亡和巨額財產(chǎn)損失。近日，筆者途經(jīng)延安、呼和浩特等地正遇暴雨，發(fā)現(xiàn)水漫街頭，而東北及內(nèi)蒙地區(qū)則持續(xù)數(shù)月大旱，在呼倫貝爾大草原見到草淺、樹黃，已難以體驗“風(fēng)吹草低見牛羊”的美境。在新巴爾虎左旗等地城區(qū)，筆者見到小區(qū)草坪枯黃、瀕死……雨、旱、風(fēng)、雷、沙塵、嚴(yán)寒、酷暑等自然災(zāi)害頻繁光顧人們的日常生活。

自然災(zāi)害來臨時，我們物業(yè)管理工作者也在第一線為保護業(yè)主生命財產(chǎn)發(fā)揮了重要作用。有的積極救助業(yè)主轉(zhuǎn)移，有的幫助保護財物，更重要的是保護全體業(yè)主的公共資產(chǎn)不受或少受損失。

二、面對日益嚴(yán)重的自然災(zāi)害，物管工作的確應(yīng)當(dāng)填補缺陷

在受到嚴(yán)重自然災(zāi)害影響時，我們回頭審視物業(yè)管理的政策、制度、法規(guī)，會發(fā)現(xiàn)其中真的少有對自然災(zāi)害領(lǐng)域的考慮和設(shè)計，在企業(yè)領(lǐng)域，多數(shù)企業(yè)甚至是較好的企業(yè)也幾乎未加考慮。筆者曾多次參加物管企業(yè)的貫標(biāo)審核，發(fā)現(xiàn)物管企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時文件寫了不少，也很系統(tǒng)，但均以物業(yè)管理的常態(tài)為背景，并未發(fā)現(xiàn)有企業(yè)將防災(zāi)、減災(zāi)作為標(biāo)準(zhǔn)文件加以起草，因而在各類異常事態(tài)發(fā)生時難以更好地啟動應(yīng)急機制，多數(shù)企業(yè)均停留在響應(yīng)政府的總動員和反應(yīng)遲鈍的工作狀態(tài)上，因無工作標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)文件，欠缺應(yīng)對緊急事態(tài)的一系列制度和經(jīng)費，我們才會隨處見到設(shè)施破壞、滑坡、泥石流、塌方、積水等難以按時清除和修復(fù)……火災(zāi)損失更是難以彌補。

三、面對自然災(zāi)害物管行業(yè)應(yīng)當(dāng)有所作為

（一）轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識，居安思危成常態(tài)

我們在高速發(fā)展的良好環(huán)境中工作生活了很多年，許多人養(yǎng)尊處優(yōu)，沒有憂患意識。人類自身的許多行為和一些發(fā)達國家拒不履行在環(huán)境保護中的義務(wù)，造成人類的生存環(huán)境有惡化的危險。地球變暖、氣候異常，各種難以預(yù)料的自然災(zāi)害已無可爭辯地困擾著我們的生產(chǎn)、生活。災(zāi)害發(fā)生的頻率正越來越高，也許是新聞傳播發(fā)達造成的輿論氛圍過于放大了效果，但災(zāi)害造成的損失確實有目共睹。如果對生產(chǎn)、生活中面臨的各種災(zāi)害估計不足，不提前采取對策措施就很難形成全面科學(xué)的決策方案，一旦發(fā)生緊急情況就會一片混亂，使多年積累的財富和生產(chǎn)、生活環(huán)境毀于一旦，使損失變得更大，甚至讓人難以承受。

（二）重新審視和修訂ISO9000貫標(biāo)文件和企業(yè)作業(yè)文件

為了提高物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，許多物管企業(yè)導(dǎo)入了ISO9000國際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理上升到了一個嶄新的境界。但據(jù)筆者參加博瑞傳播，重慶長航等單位下屬物管企業(yè)貫標(biāo)評審所見，文件體系都很發(fā)達，洋洋灑灑非常壯觀，各類手冊、文件、制度看起來非常齊全。實際上在今天看來，在突如其來的自然災(zāi)害面前，我們發(fā)現(xiàn)在這些東西里面欠缺我們需要的成分，那是我們習(xí)慣在物管的常態(tài)中生活、工作，根本就沒有設(shè)定異常狀態(tài)下的ISO9000等標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該如何變異。因此，災(zāi)害對我們是一個提醒。

（三）完善物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)是近年來組建的，在近年來的災(zāi)難教育面前，廣大物管企業(yè)理應(yīng)保持更加清醒的頭腦，從頭做起，充分考慮各類物業(yè)項目所在地區(qū)的自然環(huán)境和氣候條件，將各類自然災(zāi)害的侵襲可能與相應(yīng)防范工作迅速納入工作范圍，制定一系列應(yīng)對各類不同災(zāi)害的工作標(biāo)準(zhǔn)方為上策。筆者曾接到重慶某花園一業(yè)主反映，說她家木地板腳踩塌陷，方發(fā)現(xiàn)因水浸多年，腐朽已不可救，自查原因無果，告知物業(yè)公司多次查驗也不知何故。后因暴雨，業(yè)主偶然發(fā)現(xiàn)自家陽臺上一根落水管檢查口向外浸水，因裝修時加以美化，平時難以發(fā)現(xiàn)檢查口是否正常。物業(yè)公司來人檢查發(fā)現(xiàn)檢查口防水皮圈因久而壞，逐漸失去防水能力，大雨大漏，小雨小漏，向陽臺和屋內(nèi)木地板浸水已久，從下而上，致地板霉腐日久，雙方查原因，業(yè)主有過錯，不該掩蓋落水管……，物管亦有過，企業(yè)竟無對落水管的檢查和維養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，以至于業(yè)主不告知就不檢查維養(yǎng)，企業(yè)難以擺脫不作為的責(zé)任。業(yè)主和企業(yè)就損失賠償扯皮很久，教訓(xùn)深刻。

（四）建立與國家應(yīng)急體系相對應(yīng)的物業(yè)管理應(yīng)急機制

1、建立動員機制。

自然災(zāi)害等突發(fā)事件侵?jǐn)_物業(yè)管理看來是必然的了，我們許多物管企業(yè)已初步建立了災(zāi)害提醒、警示等初步的防范措施，但面對日益嚴(yán)重的風(fēng)、雨、雷電、干旱等災(zāi)害的輪番襲擊，物管企業(yè)不得不考慮建立災(zāi)害防范動員機制，建立災(zāi)害防范的民間總動員體系，一旦災(zāi)害來臨，就可隨機啟動。

2、建立行動機制。

自然災(zāi)害來臨時，物管企業(yè)要綜合各方情況，遵照國家和相關(guān)部門的戰(zhàn)略部署，站在企業(yè)和業(yè)主的立場上，迅速采取應(yīng)急行動，決不能袖手旁觀，使企業(yè)和業(yè)主的生命財產(chǎn)受到不應(yīng)有的損失。

3、建立經(jīng)費保障機制。

各類自然災(zāi)害的防范和處置均需要經(jīng)費，建議修改物業(yè)管理收費指導(dǎo)文件，允許將物業(yè)管理防災(zāi)、減災(zāi)費用預(yù)算列入物業(yè)管理費用標(biāo)準(zhǔn)中，使減災(zāi)、防災(zāi)工作成為物管企業(yè)日常工作之一。還應(yīng)建立重大災(zāi)害防范經(jīng)費應(yīng)急來源渠道和處置方案。筆者就聽說有次火災(zāi)發(fā)生時，相關(guān)單位、個人積極參加滅火，順手將相鄰單位的滅火器等物資投入“戰(zhàn)斗”，但因沒有緊急事態(tài)財務(wù)處理制度和方案，事后發(fā)現(xiàn)相關(guān)單位索要“滅火器”等物資“無門”。

4、建立相應(yīng)的保險體系。

物業(yè)管理保險是國外物業(yè)管理非常重要的部分，我國則處于剛剛起步的階段，許多保險公司只是開始關(guān)注與物業(yè)管理有關(guān)的保險項目，少數(shù)保險公司開始設(shè)計物業(yè)管理綜合險等較初級的保險產(chǎn)品，但投保的等級和范圍都較小，所交費用和賠付標(biāo)準(zhǔn)都難以適應(yīng)新的形勢。建議物業(yè)管理保險從兩方面開始強化。首先是培育需方市場。國家相關(guān)部門和物業(yè)管理企業(yè)要向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理保險的意義、重要性及相關(guān)具體領(lǐng)域，使業(yè)主和企業(yè)均愿意為物業(yè)的安全投入保險經(jīng)費。另一方面，培育供方市場。保險公司要根據(jù)物業(yè)管理保險發(fā)展的現(xiàn)實需要，科學(xué)、合理地設(shè)計、推銷物業(yè)管理保險產(chǎn)品，但最大的障礙是因為自然災(zāi)害的突發(fā)性和損失難以預(yù)料及風(fēng)險巨大，許多保險公司都規(guī)避了自然災(zāi)害險，如果真是這樣，建議建立政策性自然災(zāi)害保險，也可僅按投保經(jīng)費標(biāo)準(zhǔn)按比例賠付部分損失。物業(yè)項目中常見的機電設(shè)備被雷擊、水浸，地下車庫被水浸泡，滑坡、泥石流破壞物業(yè)等，如果沒有保險的參與，物管企業(yè)和業(yè)主都將難以承受，物管矛盾和風(fēng)險就會巨大。

5、建立災(zāi)害互助制度。

許多小區(qū)在受到災(zāi)害侵襲時都能發(fā)動單位和個人捐款、捐物，對損失較大的業(yè)主進行幫扶，這是中華民族的傳統(tǒng)美德之一，應(yīng)當(dāng)發(fā)揚光大。只是作為物管企業(yè)可以將這種不規(guī)范的行為加以設(shè)計和引導(dǎo)，形成一種良性的互助機制，以補充保險和相關(guān)搶險救災(zāi)制度的不足。

6、物管應(yīng)積極反饋有關(guān)防災(zāi)的信息和經(jīng)驗給設(shè)計部門，從設(shè)計和建設(shè)的源頭上做起。

總之，物業(yè)管理如何面對災(zāi)害是一個較新的課題，是物管企業(yè)和業(yè)主們難以回避的，必須分別盡義務(wù)和承擔(dān)責(zé)任，誰預(yù)謀在先，防范嚴(yán)謹(jǐn)，措施得當(dāng)，誰就能減損、止損，安寧、美好的生活，工作環(huán)境才會有保障。