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一、旅游糾紛

是指旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛。

二、按照《旅游投訴暫行規(guī)定》的有關(guān)條款，下列損害行為列入旅游投訴范圍：

1、認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的；

2、認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)相符的旅游服務(wù)的；

3、認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；

4、認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；

5、旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的；

6、其他損害投訴者利益的。

凡在我國境內(nèi)旅游活動中發(fā)生的以上各類損害行為之一的，投訴者可以向我國旅游管理機(jī)關(guān)投訴。根據(jù)我國法律規(guī)定和旅游糾紛實(shí)際情況，處理旅游糾紛有協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟四種方式。

三、旅游者的權(quán)利與義務(wù)

旅游者只有了解自己的權(quán)利義務(wù)，才能在旅游過程中知道如何保護(hù)自己的合法權(quán)益和遵守旅游法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)的規(guī)定，減少旅游投訴問題的出現(xiàn)，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。根據(jù)《山東省旅游條例》，旅游者具有以下具體的權(quán)利義務(wù)：

1、旅游者享有宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。

2、旅游者享有知悉旅游服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供服務(wù)的內(nèi)容、檔次費(fèi)用等情況。

3、旅游者享有自主選擇旅游服務(wù)的權(quán)利；有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

四、人身、財產(chǎn)受到損害或者旅游經(jīng)營者未向其提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的旅游者，依法享有下列權(quán)利：

1、向損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者要求賠償或者補(bǔ)償。

2、向損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者所在地或者損害行為發(fā)生地的旅游行政管理部門或者有關(guān)部門和組織投訴。

3、向人民法院起訴。

五、旅游者應(yīng)當(dāng)遵守國家法律、法規(guī)和社會公德，尊重當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。

六、旅游者在旅游活動中，應(yīng)當(dāng)保護(hù)旅游資源，愛護(hù)旅游設(shè)施，自覺遵守旅游秩序和旅游景區(qū)、景點(diǎn)的安全規(guī)定和衛(wèi)生規(guī)定。