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本文分析了物業(yè)管理糾紛的主要形式、指出了產(chǎn)生原因并提出了解決對(duì)策。

中圖分類號(hào)：F293.30文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-8089（2007）01-0052-02

當(dāng)物業(yè)管理糾紛從開始的小吵小罵演變成惡性的暴力沖突事件時(shí)，當(dāng)一幕幕觸目驚心的流血事件在物業(yè)管理行業(yè)中蔓延時(shí)，我們不得不承認(rèn)：物業(yè)管理糾紛已成為目前困擾物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的一大瓶頸。對(duì)此，筆者粗淺地作了一些探討。

一、物業(yè)管理糾紛的主要形式

（一）物管糾紛的界定不明確

有很大一部分人往往把跟物業(yè)有關(guān)的糾紛都誤認(rèn)為是物管糾紛，這無疑擴(kuò)大了物管糾紛的范圍，事實(shí)上，物業(yè)管理糾紛指的是在物業(yè)管理合同簽訂和履行中產(chǎn)生的沖突和矛盾。同時(shí)，糾紛的產(chǎn)生是雙向性的，不可能是某一方的過錯(cuò)，可現(xiàn)在一提物管糾紛，就認(rèn)為是物管公司的不對(duì)。

（二）物業(yè)開發(fā)、管理一體化的模式引起物業(yè)管理糾紛

目前，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)自管自建的弊端越來越多，很多由開發(fā)企業(yè)引起的糾紛，最后責(zé)任的承擔(dān)者卻是物管企業(yè)。由于這種物業(yè)開發(fā)、管理一體化的模式不是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下權(quán)責(zé)明確劃分下的主體性商業(yè)行為，使得這種父子模式容易引起業(yè)主錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為物管企業(yè)對(duì)房屋缺陷的任何維護(hù)都應(yīng)該是無償?shù)?，都屬于售后服?wù)。殊不知，物管企業(yè)是獨(dú)立法人，有獨(dú)自的利益要求，這與業(yè)主認(rèn)為物管應(yīng)無償售后服務(wù)的需求自然產(chǎn)生矛盾。

簡(jiǎn)單來說，物業(yè)管理糾紛的主要形式表現(xiàn)為：物業(yè)管理權(quán)的糾紛；物業(yè)管理費(fèi)的糾紛；物業(yè)管理責(zé)任的糾紛等。其中物管企業(yè)與業(yè)主圍繞管理費(fèi)問題而產(chǎn)生的物業(yè)管理費(fèi)糾紛，是目前所有物業(yè)管理糾紛中最讓物業(yè)管理企業(yè)頭疼的一樁心病。不交、少交、欠交物業(yè)費(fèi)現(xiàn)象在物業(yè)管理企業(yè)中司空見慣，當(dāng)業(yè)主以服務(wù)質(zhì)量差為由不交費(fèi)時(shí)，物管企業(yè)的收繳率低下已讓其不堪重負(fù)，于是形成業(yè)主少交，物管公司服務(wù)降低，業(yè)主不交等惡性循環(huán)。

二、物管糾紛產(chǎn)生的原因

（一）物管企業(yè)與業(yè)主最根本的矛盾來自于開發(fā)商遺留的后期問題

其實(shí)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)最根本的矛盾是來自于對(duì)開發(fā)商的不滿，比如開發(fā)商先期承諾的很多配套設(shè)施沒有兌現(xiàn)；業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)房屋出現(xiàn)大面積縮水；房屋存在質(zhì)量問題及拆遷遺留問題等是物業(yè)管理中的主要矛盾糾紛。

（二）物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制缺乏創(chuàng)新

在物業(yè)管理市場(chǎng)上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象，使得物業(yè)管理市場(chǎng)嚴(yán)重缺乏良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。表現(xiàn)在：物業(yè)管理的競(jìng)爭(zhēng)加劇，物管質(zhì)量出現(xiàn)趨同化。再牛的物管公司也與其他公司差不了多少，也就是企業(yè)比較優(yōu)勢(shì)不大，物業(yè)管理又是勞動(dòng)密集型企業(yè)，差距很難拉開。因此，物業(yè)管理企業(yè)只有采用兩個(gè)手段來形成比較優(yōu)勢(shì)以在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，一是個(gè)性化管理，做出特色，形成個(gè)性化滿足，筆者認(rèn)為這是今后競(jìng)爭(zhēng)的方向；二是高科技的運(yùn)用。從市場(chǎng)化角度看，企業(yè)是否運(yùn)用高科技術(shù)管理已成為目前決定市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的一大因素，因此，物業(yè)管理企業(yè)要用現(xiàn)代化的智能管理來適應(yīng)市場(chǎng)的需要。

當(dāng)然，物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生原因還有像業(yè)主意識(shí)觀念的偏差、物業(yè)管理企業(yè)防范工作的疏忽、物業(yè)管理的法律法規(guī)還不是很健全等等。

三、解決物業(yè)管理糾紛的對(duì)策

首先，物業(yè)管理企業(yè)要對(duì)法律文件進(jìn)行細(xì)化并完善法律手續(xù)。很多時(shí)候，人們不能影響法律法規(guī)的制定，但我們可以從自己做起，對(duì)于物業(yè)管理中出現(xiàn)的許多問題，我們可以采取防范措施，避免糾紛。法律上有舉證問題，如法律手續(xù)完備，文件齊全，證明力就強(qiáng)，因此物業(yè)管理企業(yè)要注意日常工作的規(guī)范化，因?yàn)槿魏魏甏蟮哪繕?biāo)和高遠(yuǎn)的價(jià)值都必須通過細(xì)枝末節(jié)的規(guī)范來實(shí)現(xiàn)。真所謂：細(xì)節(jié)決定成敗。

其次，物業(yè)管理企業(yè)在與業(yè)主溝通交流時(shí)要以誠(chéng)信為基本原則。在很多的物業(yè)管理糾紛中，有很大一部分是由于物管與業(yè)主的溝通不足所致的。而溝通的前提就是誠(chéng)信。因此，物業(yè)管理企業(yè)在與業(yè)主的溝通過程中不僅要注意技巧以消除誤解，更重要的是要以誠(chéng)信為基本溝通原則，這樣才能從根本上解決矛盾糾紛。

再次，物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)當(dāng)中應(yīng)有足夠的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。我們知道，不管在其他任何行業(yè)中，風(fēng)險(xiǎn)的存在都是不可避免的，但我們只要在主觀上對(duì)風(fēng)險(xiǎn)保有足夠的認(rèn)識(shí)，就可以預(yù)先預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)并能在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)第一時(shí)間進(jìn)行解決。與此同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)還要有一定的維權(quán)意識(shí)，因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)在整體上還是弱勢(shì)群體，權(quán)利易被侵犯，因此很多時(shí)候都需要維權(quán)。樹立正確的維權(quán)意識(shí)不僅是對(duì)物業(yè)管理企業(yè)自身的一種保護(hù)措施，也是行業(yè)發(fā)展的需要。當(dāng)我們說顧客是上帝時(shí)，一定不要忘記其實(shí)顧客不一定永遠(yuǎn)都是對(duì)的，因此，在與業(yè)主打交道時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)還是要有一定的維權(quán)觀念。