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我國物業(yè)管理發(fā)展的時(shí)間僅有20多年的歷史，地區(qū)間發(fā)展較不平衡。同時(shí)，由于不少物業(yè)管理企業(yè)的員工缺乏專業(yè)知識(shí)和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，行業(yè)整體服務(wù)水平的提高需要一個(gè)較長的時(shí)期。作為以勞動(dòng)密集型為特點(diǎn)的服務(wù)行業(yè)，可能存在兩種不同的發(fā)展情況，一種是墨守陳規(guī)，另一種則是發(fā)展創(chuàng)新。我國物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀決定了其發(fā)展的方向和目標(biāo)，應(yīng)該是走出一條服務(wù)創(chuàng)新的道路。

物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主及使用人委托，依照物業(yè)管理委托合同，對(duì)房屋及設(shè)備設(shè)施、場地、環(huán)境進(jìn)行維護(hù)，同時(shí)，依據(jù)合同的約定對(duì)業(yè)主提供綜合性服務(wù)?；镜奈飿I(yè)管理服務(wù)，也可以說是保障性服務(wù)，是低層次的工作內(nèi)容，做到位也只能說是企業(yè)工作及格。這是目前我國大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)工作的前提目標(biāo)。而為業(yè)主提供綜合性的服務(wù)則是行業(yè)激烈競爭中各企業(yè)管理、服務(wù)水平高低，企業(yè)發(fā)展理念的重要體現(xiàn)，同時(shí)也是行業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)的要求。

一、實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新

以住宅類物業(yè)為例，洗衣、裁剪、娛樂、健身、餐飲、零售等服務(wù)項(xiàng)目，雖然都是一些必須的生活服務(wù)項(xiàng)目，但我們應(yīng)該知道，不是所有的項(xiàng)目在任何一個(gè)小區(qū)都是可行的，也不是所有的項(xiàng)目在任何小區(qū)都是受歡迎的。因?yàn)楦鱾€(gè)小區(qū)的情況不同，住的人也不同，商機(jī)也不同。隨著社會(huì)的快速發(fā)展，業(yè)主和使用人的需求也在發(fā)生著變化，服務(wù)項(xiàng)目不是一成不變，企業(yè)應(yīng)該不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，對(duì)原有的服務(wù)項(xiàng)目，通過市場調(diào)查、總結(jié)分析，重新進(jìn)行評(píng)定，沒有市場或者業(yè)主不滿意的服務(wù)項(xiàng)目要采取改進(jìn)措施。因此，服務(wù)項(xiàng)目的確定要通過一個(gè)科學(xué)的步驟慎重考慮，嚴(yán)格分析，而最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是市場挖掘。

市場挖掘，就是獲知住戶需求，從而開拓服務(wù)市場，增加服務(wù)項(xiàng)目。因?yàn)樽舻暮芏嘞M(fèi)需求都是潛在的。這種情況下，物業(yè)管理公司的工作人員就要主動(dòng)挖掘他們的需求信息。

1.客戶分析：物業(yè)管理一度被認(rèn)為是對(duì)房屋及其設(shè)施設(shè)備的管理，即不動(dòng)產(chǎn)管理和維護(hù)，但是將物業(yè)工作的方方面面、多層次的服務(wù)對(duì)象看成是一種管理主體以外的附屬物則是一個(gè)嚴(yán)重誤區(qū)。目前，物業(yè)管理公司只從自身感覺出發(fā)，不去研究客戶真實(shí)需求，業(yè)主被動(dòng)接受服務(wù)，矛盾糾紛不斷發(fā)生。究其原因，在于物業(yè)管理公司未能抓住根本，物業(yè)管理工作雖冠以管理之名，但卻是不打折扣的服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)的對(duì)象則為具體的社會(huì)人。由于每個(gè)小區(qū)業(yè)主的經(jīng)濟(jì)能力、知識(shí)水平、道德素質(zhì)不同，物業(yè)管理企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)要分析這些特定人群的特征，據(jù)此了解業(yè)主的消費(fèi)心理或消費(fèi)觀念，從而針對(duì)不同的消費(fèi)群體提供具有鮮明個(gè)性特征的服務(wù)。

2.信息分析：很多情況下，由于一些不確定因素的干擾，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間存在溝通不暢的現(xiàn)象，這在很大程度上影響了物業(yè)管理企業(yè)了解業(yè)主的需求，進(jìn)而改進(jìn)自身的服務(wù)。針對(duì)這種溝通不暢，物業(yè)管理公司可以利用多種渠道與業(yè)主進(jìn)行信息的交流溝通。例如，從互聯(lián)網(wǎng)業(yè)主論壇上可以了結(jié)到業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位之處的意見。比如某小區(qū)的業(yè)主論壇上，很多業(yè)主抱怨該小區(qū)挨著一個(gè)垃圾周轉(zhuǎn)站，每天臭哄哄的，有的業(yè)主說，每天開門就聞到大糞味?？吹綐I(yè)主對(duì)環(huán)境的抱怨，物業(yè)管理公司自然可以想到他們對(duì)改善環(huán)境的迫切要求。在了解情況后，物業(yè)管理公司可以利用企業(yè)的各種途徑為業(yè)主解決這些問題。

服務(wù)創(chuàng)新不意味著新推出的服務(wù)項(xiàng)目必須空前絕后，聞所未聞。物業(yè)管理企業(yè)只要以業(yè)主的需求為出發(fā)點(diǎn)，以維護(hù)業(yè)主的利益為原則，賦予原有服務(wù)項(xiàng)目新的內(nèi)容，同樣是實(shí)現(xiàn)了服務(wù)創(chuàng)新。

二、實(shí)現(xiàn)服務(wù)細(xì)分化

目前，物業(yè)管理之所以出現(xiàn)許多的矛盾糾紛，許多業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)不認(rèn)可，就是因?yàn)槲飿I(yè)管理公司提供的服務(wù)并沒有完全按照市場的規(guī)則行事。在同一個(gè)住宅區(qū)域內(nèi)有幾百乃至上千的住戶，他們對(duì)物業(yè)管理需求的差異是非常大的。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)的內(nèi)容上進(jìn)行細(xì)化，并根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求情況提供相應(yīng)的服務(wù)，從而解決需求的差異。

服務(wù)細(xì)分化的標(biāo)準(zhǔn)必須是根據(jù)業(yè)主的需求來劃分的，細(xì)分后的結(jié)果更應(yīng)該是容易操作的。舉個(gè)例子來說，某物業(yè)管理公司要對(duì)所管轄的項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)細(xì)分，則首先應(yīng)當(dāng)對(duì)該小區(qū)的業(yè)主進(jìn)行詳細(xì)的問卷調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果來決定提供什么樣的服務(wù)。調(diào)查可以分為兩個(gè)方面：一方面是基礎(chǔ)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如針對(duì)園區(qū)業(yè)主設(shè)定若干服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均對(duì)應(yīng)一個(gè)服務(wù)價(jià)格，供業(yè)主選擇，由于該部分服務(wù)內(nèi)容是基礎(chǔ)服務(wù)，包括保潔、保安、公共區(qū)域的維修養(yǎng)護(hù)等，這些均是一個(gè)小區(qū)必不可少的服務(wù)內(nèi)容，因此，在基礎(chǔ)服務(wù)這一塊應(yīng)該是所有業(yè)主的必選項(xiàng)目，但業(yè)主可以選擇適合自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選擇相應(yīng)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn);另一方面是基礎(chǔ)服務(wù)以外的服務(wù)項(xiàng)目，可以根據(jù)企業(yè)的服務(wù)能力設(shè)定幾十甚至上百項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容，由業(yè)主根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)承受能力自由選擇。如此一來，就會(huì)使每一個(gè)業(yè)主最大限度的滿足自身需求，并使個(gè)體的需求與整個(gè)小區(qū)的需求實(shí)現(xiàn)有機(jī)的結(jié)合，由于是業(yè)主自己選擇的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)價(jià)格，因此，物業(yè)管理公司提供的服務(wù)就會(huì)最大程度的滿足業(yè)主的實(shí)際需求，也可以最大限度的避免在物業(yè)管理費(fèi)收取上的糾紛。

由此可見，基本服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的指標(biāo)，他要以物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況來確定，因此，在實(shí)際運(yùn)作過程中切不可一刀切，尤其對(duì)于普通小區(qū)，設(shè)定一項(xiàng)、兩項(xiàng)或者三項(xiàng)服務(wù)作為最基本的服務(wù)都是很正常的，并以此為基準(zhǔn)制定相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于高檔項(xiàng)目，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主可以根據(jù)協(xié)商、自愿的原則通過基本的物業(yè)服務(wù)合同確定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)價(jià)格。