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發(fā)布部門:貴州省消費(fèi)者協(xié)會(huì)

發(fā)布文號(hào):

(1997年10月7日貴州省消費(fèi)者協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)通過(guò))

第一章總則

第一條為了更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范受理消費(fèi)者投訴工作，提高工作質(zhì)量和效率，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)《受理消費(fèi)者投訴規(guī)定》，結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。

關(guān)聯(lián)法規(guī)：

第二條消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法受理消費(fèi)者投訴，在對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查的基礎(chǔ)上，以事實(shí)為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩，實(shí)事求是、公正合理地調(diào)解消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。

第三條消費(fèi)者投訴，有責(zé)任提供憑證和材料，證明購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)與所受損害存在的因果關(guān)系。

第四條按地域管轄受理消費(fèi)者投訴。

第二章受理投訴范圍

第五條下列投訴應(yīng)予受理。

(一)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定的消費(fèi)者享有的九項(xiàng)權(quán)利受到損害的投訴。

(二)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行的十項(xiàng)義務(wù)未對(duì)消費(fèi)者履行的投訴。

(三)農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)膜、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料其權(quán)益受到損害的投訴。

關(guān)聯(lián)法規(guī)：

第六條下列投訴酌情受理。

(一)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十六條至第三十九條所列情況，投訴人當(dāng)時(shí)不能提供明確的被投訴方的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)助消費(fèi)者查找應(yīng)負(fù)責(zé)任者，能夠確定的，應(yīng)予受理。

(二)對(duì)因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的侵權(quán)問(wèn)題投訴，可告知投訴者保留現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)，及早向人民法院提起訴訟。如投訴的消費(fèi)者堅(jiān)持要求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解的，參照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

(三)按投訴內(nèi)容和有關(guān)規(guī)定需由行政部門處理的，建議消費(fèi)者直接向有關(guān)行政部門申訴。對(duì)已向有關(guān)行政部門申訴，但久拖不決或只對(duì)經(jīng)營(yíng)者處罰，未給消費(fèi)者追償損失，消費(fèi)者又向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以向該行政部門反映、查詢并提出建議。

關(guān)聯(lián)法規(guī)：

第七條下列投訴不予受理。

(一)購(gòu)買商品用于生產(chǎn)和銷售的投訴(不含上述農(nóng)民的投訴)；

(二)經(jīng)營(yíng)者之間購(gòu)、銷活動(dòng)方面的糾紛；

(三)消費(fèi)者個(gè)人私下交易的糾紛；

(四)以非交易方式獲得的商品和服務(wù)的投訴；

(五)商品超過(guò)規(guī)定保修期和保證期的投訴；

(六)商品標(biāo)明是“處理品”的(沒(méi)有真實(shí)說(shuō)明處理原因的除外)投訴；

(七)未按商品使用說(shuō)明安裝、使用、保管、自行拆裝而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的投訴；

(八)被投訴方名稱、地址不明確的投訴；

(九)不能提供必要證據(jù)的投訴；

(十)爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而且沒(méi)有新情況、新理由的投訴；

(十一)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理和處理的投訴；

(十二)不符合國(guó)家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的投訴。

第三章投訴的受理和調(diào)解

第八條投訴的受理。

(一)消費(fèi)者投訴要有文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細(xì)口述筆錄，提供有關(guān)的憑證。

(二)消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到投訴后，按照受理投訴的范圍，認(rèn)真審查投訴是否受理和成立，并及時(shí)告之投訴的消費(fèi)者。

(三)對(duì)確定受理的投訴，消費(fèi)者要填寫(xiě)。投訴表《投訴表》登記建檔。

第九條投訴的調(diào)解。

(一)一般投訴轉(zhuǎn)被投訴單位處理，并函復(fù)消費(fèi)者。被投訴單位應(yīng)按《貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定，自收到投訴之日起十日內(nèi)將處理情況答復(fù)消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

對(duì)超過(guò)限期沒(méi)有答復(fù)的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可依法督促處理或請(qǐng)有關(guān)部門協(xié)助處理。

在限期內(nèi)被投訴方提出正當(dāng)理由，認(rèn)為不適合消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)要及時(shí)告知消費(fèi)者采取其他途徑解決爭(zhēng)議。

(二)對(duì)內(nèi)容復(fù)雜、爭(zhēng)議較大的投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可直接派人調(diào)查調(diào)解或會(huì)同有關(guān)部門共同調(diào)查調(diào)解。

須經(jīng)技術(shù)鑒定才能判明責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)有關(guān)法定鑒定部門鑒定，務(wù)請(qǐng)鑒定部門出具書(shū)面鑒定結(jié)論。鑒定所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)適用性，除特殊要求外，應(yīng)由鑒定部門負(fù)責(zé)。鑒定所需的費(fèi)用由鑒定結(jié)論的責(zé)任方承擔(dān)。雙方均有責(zé)任的由雙方共同承擔(dān)。

(三)對(duì)涉及面廣、危及廣大消費(fèi)者權(quán)益和情節(jié)嚴(yán)重而又久拖不決的重大投訴，可以通過(guò)大眾傳播媒介公開(kāi)揭露、批評(píng)，并根據(jù)《貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十二條第(九)款規(guī)定，支持消費(fèi)者向法院起訴。

(四)投訴處理結(jié)果或給被投訴方解決投訴的限期要告訴消費(fèi)者。

對(duì)協(xié)商解決不了的投訴，可建議消費(fèi)者向行政管理部門申訴、或向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁、或向法院起訴。

(五)對(duì)被投訴方已答復(fù)解決而消費(fèi)者在超過(guò)限期后又不再繼續(xù)投訴的，或經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成協(xié)議的，視為結(jié)案。

(六)對(duì)結(jié)案的投訴，應(yīng)制作調(diào)解書(shū)。

關(guān)聯(lián)法規(guī)：

第四章受理投訴的管轄

第十條省消費(fèi)協(xié)會(huì)和地、州、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)重點(diǎn)做好受理投訴的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作；受理本地域內(nèi)的重大、典型投訴及從下級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)逐級(jí)上報(bào)來(lái)的涉及面廣、有地域限制或具有普遍性的疑難問(wèn)題投訴；對(duì)一般投訴，轉(zhuǎn)被投訴方所在地的縣級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或縣級(jí)以下消費(fèi)者組織處理。

第十一條縣級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和縣級(jí)以下消費(fèi)者組織受理：

(一)直接收到的消費(fèi)者投訴；

(二)上級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)按地域管轄轉(zhuǎn)來(lái)的一般投訴；

(三)外縣(市、特區(qū)、區(qū))消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求協(xié)助受理的投訴；

(四)受理本地消費(fèi)者的投訴，被投訴方是外地的，受理所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)直接與外地的被投訴方聯(lián)系處理。解決有困難的，可函請(qǐng)被投訴方所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)助處理；

(五)對(duì)于本級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)難以解決的投訴，可逐級(jí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)助處理。

第十二條港、澳地區(qū)、臺(tái)灣省及外國(guó)消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)工商企業(yè)的投訴，投訴到哪個(gè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，就由哪個(gè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理。需要其他消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)助解決的，由受理消費(fèi)者協(xié)會(huì)直接聯(lián)系。處理結(jié)果由受理消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)答復(fù)投訴者。

須與港、澳地區(qū)、臺(tái)灣省及國(guó)外企業(yè)交涉的投訴，統(tǒng)一由省消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理。省消費(fèi)者協(xié)會(huì)所在地?zé)o被投訴的港、澳地區(qū)、臺(tái)灣省及國(guó)外企業(yè)駐華辦事機(jī)構(gòu)的，報(bào)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)助處理。

第五章受理投訴檔案

第十三條受理投訴檔案按商品類別分類，便于查閱，由專人負(fù)責(zé)。

檔案內(nèi)容應(yīng)完整，處理過(guò)程和結(jié)果要清楚。

典型案例檔案長(zhǎng)期保存。

第六章附則

第十四條本辦法由貴州省消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋，適用于貴州省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

第十五條本辦法自一九九八年三月十五日起施行。貴州省消費(fèi)者協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)于一九九一年四月二十六日通過(guò)的《貴州省消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴辦法》同時(shí)作廢。