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李薇薇春暉集團(tuán)

一、物業(yè)管理服務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)范圍的合理確定

首先，物業(yè)管理是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，在目前物管企業(yè)技術(shù)含量還較低的情況下，服務(wù)的專業(yè)性更多表現(xiàn)在對(duì)業(yè)務(wù)管理流程的合理分工和有效監(jiān)控。高技術(shù)含量的業(yè)務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)需不斷鞏固和加強(qiáng)的內(nèi)容，但對(duì)勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)或社會(huì)成熟型業(yè)務(wù)，企業(yè)要更多地通過社會(huì)的專業(yè)分工，達(dá)到降低經(jīng)營(yíng)成本、提高工作效率、提升服務(wù)的目的。其次，對(duì)于需要購(gòu)置專業(yè)設(shè)備才能進(jìn)行的，諸如高檔石材的結(jié)晶保養(yǎng)、樓宇外墻清洗等業(yè)務(wù)，通常會(huì)委托給專業(yè)性服務(wù)商進(jìn)行具體實(shí)施。再有，就是對(duì)于一些技術(shù)含量較高的專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域和一些壟斷行業(yè)，比如：電梯系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行和維修管理服務(wù)、物業(yè)區(qū)域治安維護(hù)、消防安全相關(guān)工作等，為了歸避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量，通常也要采取轉(zhuǎn)委托的方式實(shí)現(xiàn)。而對(duì)于物業(yè)管理中的最有價(jià)值的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容，如日常小修服務(wù)、有償特約服務(wù)等則一般不宜進(jìn)行轉(zhuǎn)委托。

二、注重前期市場(chǎng)細(xì)節(jié)考察，一切用服務(wù)質(zhì)量說話

物管企業(yè)應(yīng)該著力設(shè)計(jì)市調(diào)考察階段的工作內(nèi)容，努力通過現(xiàn)場(chǎng)考察、座談、暗訪等多種形式了解服務(wù)供應(yīng)商的公司實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、人員管理、管理控制及效率、服務(wù)保障能力等項(xiàng)內(nèi)容。特別是可以對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行考察，比如員工是否熟悉業(yè)務(wù)、對(duì)客服務(wù)態(tài)度，工作記錄表格填寫等，通過這些實(shí)際工作中的“真情流露”，有助于物管企業(yè)更加全面地了解外委服務(wù)供應(yīng)商的企業(yè)真實(shí)情況，從而彌補(bǔ)單純依靠投標(biāo)書和答辯環(huán)節(jié)了解外委企業(yè)情況的不足，盡量把不合格的外委供應(yīng)商排除在招投標(biāo)工作之外。

三、專項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)招標(biāo)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

對(duì)于一般工作程序，行業(yè)的通常做法是物管企業(yè)提出對(duì)外委分包單位的資質(zhì)要求、服務(wù)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，編制相關(guān)的招投標(biāo)文件或外委專項(xiàng)服務(wù)邀請(qǐng)函，采購(gòu)服務(wù)程序進(jìn)行采購(gòu)活動(dòng)。按照市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果，對(duì)相關(guān)專項(xiàng)服務(wù)供應(yīng)商發(fā)出招標(biāo)材料，物管企業(yè)的評(píng)標(biāo)委員會(huì)根據(jù)預(yù)先確定的評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)標(biāo)辦法，對(duì)各服務(wù)供應(yīng)商提交的回標(biāo)材料進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，最終確定服務(wù)質(zhì)量高、保障能力強(qiáng)且費(fèi)用合理的供應(yīng)商作為外委服務(wù)中標(biāo)單位，并簽訂外委服務(wù)合同。在此過程中，對(duì)于優(yōu)化的工作流程、評(píng)標(biāo)準(zhǔn)則的確定環(huán)節(jié)需要特別關(guān)注。

對(duì)于大宗服務(wù)的軟性采購(gòu)，在采購(gòu)服務(wù)之初，物管企業(yè)就應(yīng)該確定一套經(jīng)得起檢驗(yàn)的招投標(biāo)全程優(yōu)化透明管理工作方法與招標(biāo)流程。其內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)采購(gòu)服務(wù)日程安排的要求、招投標(biāo)文件要求、相關(guān)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的審批要求等。再有，就是對(duì)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)則的選擇。目前，在物管企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托時(shí)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)可以基本分為信譽(yù)標(biāo)、業(yè)績(jī)標(biāo)、服務(wù)標(biāo)、價(jià)格標(biāo)等，分值各占一定權(quán)重，以加權(quán)平均數(shù)作為定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。但這種沿襲物業(yè)管理招投標(biāo)的方式能否適用于外包服務(wù)還有待商榷。原因在于，物管企業(yè)進(jìn)行專業(yè)委托的首要目的是采購(gòu)合格的服務(wù)，這種服務(wù)不僅是提供給物管企業(yè)的，它還會(huì)直接面對(duì)物業(yè)管理業(yè)戶。據(jù)此，這種服務(wù)采購(gòu)更應(yīng)注重委托服務(wù)的工作質(zhì)量、保障能力和整體服務(wù)形象。

四、建立科學(xué)的外委服務(wù)招投標(biāo)考核指標(biāo)體系

建立科學(xué)化的考核指標(biāo)體系，物管企業(yè)必須要關(guān)注的問題：第一，服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容要全面、完整、準(zhǔn)確。明確在招投標(biāo)文件或是邀請(qǐng)函中用文字表述的內(nèi)容，在評(píng)標(biāo)、議標(biāo)階段應(yīng)該作為重要的評(píng)判依據(jù)，但是在前期對(duì)投標(biāo)公司的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目的考察和對(duì)后期招投標(biāo)雙方進(jìn)行洽商中的承諾內(nèi)容也十分重要。第二，外委各項(xiàng)管理制度應(yīng)完善到位。其內(nèi)容不僅應(yīng)包括對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)包括服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)、保障體系確定等項(xiàng)內(nèi)容，以保證服務(wù)承諾的落實(shí)。除此以外，對(duì)于外委公司自身的管理制度和物管企業(yè)運(yùn)行的管理制度之間的互補(bǔ)性、管控性，也應(yīng)成為考核指標(biāo)的重要內(nèi)容。第三，信息反饋系統(tǒng)要健全、管理監(jiān)控系統(tǒng)要透明。第四，建立科學(xué)的管理服務(wù)經(jīng)費(fèi)測(cè)算指標(biāo)體系。

五、專項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)合同的草擬與簽訂

在合同的草擬與簽訂過程中，首先應(yīng)該明確轉(zhuǎn)委托后責(zé)任的界定。物業(yè)管理企業(yè)將自己的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托給其他專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商后，并不能免除自己根據(jù)原物業(yè)管理合同對(duì)業(yè)戶應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。如果受委托的專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)達(dá)不到原物業(yè)管理合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，則物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè)戶承擔(dān)違約責(zé)任。特別要強(qiáng)調(diào)在合同或協(xié)議上應(yīng)約定，供應(yīng)商提供的專業(yè)性服務(wù)質(zhì)量和水平，不得低于物業(yè)管理服務(wù)合同中對(duì)相關(guān)專業(yè)性服務(wù)質(zhì)量和要求的約定；同時(shí)還要約定專業(yè)性服務(wù)供應(yīng)商達(dá)不到服務(wù)質(zhì)量和要求時(shí)的違約責(zé)任。其次，就是對(duì)專項(xiàng)業(yè)務(wù)委托合同或協(xié)議期限的確定。不同的委托合同可視服務(wù)內(nèi)容的權(quán)重差別，簽訂不同的合同期限，可以給物業(yè)管理企業(yè)留有充分的談判時(shí)間，就委托服務(wù)方的服務(wù)水平作整體、充分評(píng)估，并給選擇新的服務(wù)供應(yīng)商留有余地，從而引入全程市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，保證提供高質(zhì)量的服務(wù)。

六、物管服務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)的日常管理和控制

首先，對(duì)于委托的專項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該通過日檢、周檢以及不定期專項(xiàng)抽檢的方式加強(qiáng)日常的監(jiān)管控制力度。其次，雙方應(yīng)在充分溝通與相互理解的基礎(chǔ)上加強(qiáng)合作與協(xié)調(diào)，使業(yè)務(wù)流程順利進(jìn)行。物管企業(yè)不僅是一個(gè)社會(huì)資源組織者，還應(yīng)該成為系統(tǒng)集成商，將管理要求及管理理念準(zhǔn)確傳遞，在保證管理效果的同時(shí)幫助分包服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量并創(chuàng)造更多價(jià)值。還有一點(diǎn)值得注意，在履約過程中，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)專業(yè)性服務(wù)企業(yè)既不能約束過緊，影響他們積極性的發(fā)揮，也不能放任自流，影響外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把專業(yè)性服務(wù)企業(yè)納入自身的整體管理體系之中，通過目標(biāo)制定、監(jiān)督檢查、有效評(píng)估、績(jī)效考核、及時(shí)改進(jìn)等手段完成對(duì)日常業(yè)務(wù)的有效管控，實(shí)現(xiàn)物管工作整體服務(wù)目標(biāo)。