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產(chǎn)品召的預(yù)防管理

為了有效地應(yīng)對(duì)產(chǎn)品召回，企業(yè)除了加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，防止出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，還應(yīng)該預(yù)先建立處理召回的規(guī)劃。召回預(yù)防管理主要通過以下幾方面完成。

(1)建立召回管理機(jī)構(gòu)，明確各部門的職責(zé)。

要進(jìn)行召回管理，企業(yè)必須成立召回委員會(huì)(或召回管理小組)，全面負(fù)責(zé)召回的全過程。委員會(huì)的成員應(yīng)該包括物流、生產(chǎn)、質(zhì)量、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)、法律、公共關(guān)系、產(chǎn)品研發(fā)、營銷和信息系統(tǒng)等部門的負(fù)責(zé)人，有時(shí)公司的一把手也應(yīng)該參與。召回委員會(huì)應(yīng)該從其中指定一名召回協(xié)調(diào)員作為負(fù)責(zé)人。規(guī)模較大的企業(yè)還必須確定召回委員會(huì)的集權(quán)化內(nèi)容，以決定采用集權(quán)、分權(quán)或集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的組織形式。召回委員會(huì)必須明確召回行動(dòng)中各部門員工的任務(wù)和職責(zé)(。

(2)加強(qiáng)安全管理。

安全管理和質(zhì)量管理相互聯(lián)系，又有所區(qū)別。安全管理并非制定更高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而是采取一切措施預(yù)見和減少新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、制造和分銷過程中，潛在地造成產(chǎn)品缺陷的危害風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)安全管理的措施之一是制定有效的安全檢測(cè)程序，如食品工業(yè)中用到的危險(xiǎn)控制關(guān)鍵點(diǎn)分析(HACCP)，能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)食品制造和銷售過程中可能發(fā)生生物、物理和化學(xué)危險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)，然后在每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上采取預(yù)防措施，降低危害發(fā)生的概率。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的出廠前測(cè)試是加強(qiáng)安全管理的又一重要措施，它給企業(yè)提供了最先發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在實(shí)際使用過程中存在缺陷的機(jī)會(huì)，而在這個(gè)階段由于產(chǎn)品還未大規(guī)模流通，因此糾正缺陷所需費(fèi)用相對(duì)較低。

(3)發(fā)展和保持與消費(fèi)者、中間商等有效的溝通渠道。

企業(yè)需要與最終消費(fèi)者、中間商、維修站和客戶服務(wù)部門建立和保持有效的溝通渠道，一方面能夠在需要時(shí)及時(shí)地與他們?nèi)〉寐?lián)系;另一方面，可以通過溝通獲得產(chǎn)品使用、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品退回、消費(fèi)者意見等方面的信息。福特汽車公司就把這些信息作為其召回預(yù)警系統(tǒng)的重要內(nèi)容，以幫助其發(fā)現(xiàn)安全問題。

(4)建立產(chǎn)品與顧客數(shù)據(jù)庫。

有效的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫能夠進(jìn)行產(chǎn)品批量跟蹤，這樣就可以通過產(chǎn)品型號(hào)、生產(chǎn)批次、系列號(hào)和生產(chǎn)日期等及時(shí)確定哪些產(chǎn)品應(yīng)該召回，這些產(chǎn)品是否已經(jīng)銷售出去;良好的客戶數(shù)據(jù)庫，使企業(yè)能快速地找到缺陷產(chǎn)品的當(dāng)前使用者。

產(chǎn)品召回的評(píng)價(jià)管理

企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品維修結(jié)束并不意味著召回的結(jié)束，挽回公司的聲譽(yù)和評(píng)價(jià)召回效果，是召回結(jié)果管理的兩項(xiàng)重要工作。

(1)挽回企業(yè)的聲譽(yù)。

為挽回聲譽(yù)，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行的工作有：分析產(chǎn)生缺陷的原因，并采取措施以保證不再因同樣的缺陷導(dǎo)致新的召回;為新產(chǎn)品配以新的序列號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、風(fēng)格包裝和顏色，以防止需召回產(chǎn)品、已維修產(chǎn)品和已達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)的新產(chǎn)品之間產(chǎn)生混淆;增加廣告的投放量，告訴消費(fèi)者產(chǎn)品缺陷已經(jīng)得到糾正。

(2)評(píng)價(jià)召回效果。

產(chǎn)品召回的效果可以通過召回完成率和客戶滿意度來衡量。

召回完成率是評(píng)價(jià)召回效果的最常用的指標(biāo)，它是指收回的缺陷產(chǎn)品數(shù)量占尚在使用中的缺陷產(chǎn)品數(shù)量的百分比。國外相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)召回事件中的召回完成率都很低，如CPSC稱召回完成率通常為2%～50%，1993年CPSC參與的176起召回事件的平均完成率只有11%。召回完成率可以分解為銷售商召回完成率和最終消費(fèi)者召回完成率兩個(gè)指標(biāo)，這兩個(gè)指標(biāo)統(tǒng)稱為銷售渠道召回完成率，上述指標(biāo)之間的關(guān)系為：召回完成率：銷售商召回完成率×最終消費(fèi)者召回完成率。

客戶滿意度也是衡量召回效果的指標(biāo)之一，考察這個(gè)指標(biāo)需要考慮的因素有：熱線電話的等待時(shí)間、零部件更換的時(shí)間、顧客對(duì)召回程序的滿意度、顧客對(duì)完成維修產(chǎn)品的滿意度等。

最后，企業(yè)可以通過召回審查表評(píng)價(jià)企業(yè)的召回程序。審查表列出了與召回程序相關(guān)的問題，通過回答這些問題，可以達(dá)到發(fā)現(xiàn)有待完善的環(huán)節(jié)、評(píng)價(jià)召回參與者的工作和評(píng)價(jià)企業(yè)召回能力的目的。召回審查可以由召回協(xié)調(diào)員、召回委員會(huì)或獨(dú)立的咨詢機(jī)構(gòu)完成。