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近日，景德鎮(zhèn)的張先生等人向本報反映，他們的旅游維權(quán)走了近8個月，還不算到頭。去年4月底，張先生等6位游客參加江西某國際旅行社（以下簡稱某國旅）組織的新馬泰游時，在多個地方被滯留，在泰國還被甩。認為旅行社嚴重違約的游客，于2006年5月8日將此事投訴到省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（以下簡稱省旅游質(zhì)監(jiān)所）。直到2006年12月29日，他們才收到省旅游質(zhì)監(jiān)所的處理意見。就此，本報記者進行了調(diào)查。

煩惱之旅

■抵達時間晚三天

黃某是滯留泰國的游客之一，參加新馬泰游之前，她充滿了期待，因為這是她第一次參加出境游。

按照和某國旅簽訂的出境旅游合同，她應該于2006年4月18日從南昌出發(fā)，4月30日結(jié)束旅程，11天的時間里，她的線路應該是南昌—深圳—香港—泰國—新加坡—馬來西亞—香港—深圳—南昌。

可是，黃某參加的新、馬、泰游從一開始就不順利。

2006年4月13日，6名游客通過景德鎮(zhèn)市職工旅行社牽線，和某國旅簽訂了出境旅游合同。游客孫女士說：景德鎮(zhèn)不能組團出去，要到南昌組團。黃某也表示，找旅行社就是為了避免麻煩。

據(jù)游客們回憶，2006年4月18日他們從景德鎮(zhèn)乘高客抵達南昌，再乘當晚的臥鋪火車抵達深圳。4月19日一早，抵達深圳后卻沒有人來接站，原本應于當天晚上就抵達泰國曼谷的行程，在深圳就起了波瀾。

他們在書面投訴中說：19日早晨6時到深圳火車站后，沒有某國旅出團通知單上所說的接站人，后經(jīng)我們與某國旅有關(guān)人員反復電話聯(lián)系，到9時才找到一自稱是廣州某旅行社的人員，但他拿出接團名單告訴我們，六人新、馬、泰出境旅游已被取消，原因不明，要我們和當?shù)亟M團社（某國旅）聯(lián)系。

據(jù)游客介紹，他們在和某國旅電話溝通后，被告知去泰國的時間推遲三天，并安排游客在深圳宿兩晚，香港宿一晚，其中住宿由旅行社安排，吃、用花費由游客自理。游客回憶：期間，我們流落街頭達5個多小時，手機通話費達300多元。

多次協(xié)商后，2006年4月22日晚，黃某一行6人終于由香港飛抵曼谷，可這個抵達時間比旅行社行程安排上的時間整整晚了三天。

■三國游變成兩國游

令游客沒有想到的是，與之后的遭遇相比，深圳之行不過是小巫見大巫。

據(jù)游客張先生介紹，當時他們6人是和湖南的一個旅行團拼團赴新、馬、泰的，隨團有一個潘姓領(lǐng)隊。本來已經(jīng)通知2006年4月28日出發(fā)去新加坡，4月27日晚潘領(lǐng)隊接到電話，再臨時告訴我們：你們有5個人被拒簽。這是我們根本沒有想到的。張先生說。

黃某一行6位景德鎮(zhèn)游客中，只有一位獲得簽證順利成行，其余5人被滯留泰國一天半。在張先生的印象中，28日那天真難熬，終于盼來深圳旅行社的電話，可他還叫我們自己想辦法。當時滯留泰國的5名景德鎮(zhèn)游客走投無路，只好請求泰國地接社幫忙，爭取趕到馬來西亞與團隊會合，以平安歸國。

但泰國地接社提出，游客每人須交3000元人民幣，才負責安排去馬來西亞。經(jīng)過商討，泰國地接社最后收了每人2280元人民幣，共計1.14萬元。2006年4月29日中午，游客才從泰國直飛馬來西亞，新馬泰三國游變成馬泰兩國游。除了支付泰國地接社的費用，4月28日，游客還支付了900元住宿費。

維權(quán)之路

■維權(quán)路走了8個月

2006年5月3日中午，受驚的游客回到景德鎮(zhèn)，他們決定找旅行社討個說法。

在和景德鎮(zhèn)市職工旅行社、某國旅協(xié)商未果的情況下，2006年5月8日，游客聯(lián)名向省旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，反映某國旅存在欺詐行為，并追究違約責任。

不過，這起投訴并未在旅游質(zhì)監(jiān)所承諾的60個工作日內(nèi)辦結(jié)。2006年10月26日，游客曾在某網(wǎng)站旅游頻道論壇發(fā)帖稱：我們多次與省質(zhì)監(jiān)所電話聯(lián)系，并于2006年8月8日應省質(zhì)監(jiān)所要求，去南昌市質(zhì)監(jiān)所作調(diào)查筆錄。但時至今日，省質(zhì)監(jiān)所也沒有答復和處理意見。按有關(guān)法規(guī)，旅游管理部門自接到投訴兩個月內(nèi)必須處理完畢?？晌覀円呀?jīng)等了五個半月。

直到2006年12月29日，游客才收到省旅游質(zhì)監(jiān)所作出的處理。處理意見中認定，某國旅無欺詐行為，而且游客已經(jīng)收到在泰國產(chǎn)生的1.14萬元人民幣的經(jīng)濟損失。對于未去新加坡的團款、滯留深圳和泰國的生活費用，省旅游質(zhì)監(jiān)所也作出了協(xié)調(diào)。

游客們認為，有關(guān)部門處理投訴時間過長，而且他們有權(quán)獲知管理部門對相關(guān)單位違規(guī)是如何處理的。

省旅游質(zhì)監(jiān)所說法一

■旅行社違規(guī)不違約

昨日，處理此事的省旅游質(zhì)監(jiān)所王書記表示，省旅游質(zhì)監(jiān)所一直在盡最大努力協(xié)助游客維權(quán)。對于一般案件，他們承諾的是60個工作日內(nèi)辦結(jié)，但是這起投訴比較特殊、非常復雜，所以在調(diào)查取證、協(xié)商調(diào)解上花費了很長時間。他說：國際業(yè)務存在舉證問題。在舉證期間，我們協(xié)商不下20次，筆錄都作了四五次。

王書記認為，在這起案件中，出境游的操作過程就存在違規(guī)，景德鎮(zhèn)職工旅行社沒有資質(zhì)受理境外游，游客在知道其無出境資質(zhì)的情況下，仍然交給該社受理，首先游客存在過錯，但是我們的處理已經(jīng)傾向于游客，而且盡量平衡游客和旅行社的關(guān)系。

據(jù)省旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)查，是因為團款沒有及時到位，某國旅無法預訂機票，由此才引發(fā)了之后一系列的復雜情況；而沒有去成泰國，是因為官方拒簽，在合同上，遇到這種情況旅行社是免責的；整個旅游團款是3萬多元，在交付團款的過程中，游客是通過景德鎮(zhèn)市職工旅行社支付，某國旅只收到兩萬多。

處理此事的工作人員季強說：游客的主張還是有道理的，但是按照相關(guān)的旅游法律法規(guī)，違規(guī)和賠償是兩個問題。按照規(guī)定，本來是按照團款的10％～20％賠償，現(xiàn)在已經(jīng)賠了1.7萬元，已經(jīng)傾向游客。

該所在處理意見中說：江西某國際旅行社和景德鎮(zhèn)市職工旅行社在此案中存在的違規(guī)事宜將另行處理。也即認定某國旅存在小違規(guī)，在操作中出現(xiàn)失誤。

季強介紹，這份處理意見是得到某國旅認可的協(xié)調(diào)書，只要游客同意，簽訂一份諒解協(xié)議書，省、市旅游質(zhì)量監(jiān)督部門將視情況，分別對某國旅和景德鎮(zhèn)市職工旅行社的違規(guī)作出處理。如果游客不接受，可以直接向法院起訴。

律師說法二

■某國旅有違約行為

昨日，江西贛聯(lián)律師事務所葛律師在詳細了解情況后認為，某國旅有違約行為。因雙方簽訂的《江西省出境旅游合同》通用條款第四條乙方的義務中寫明：出境旅游過程中改變行程或安排合同約定以外需要收費的旅游項目，應當征得甲方同意。不得強行安排合同約定以外的購物和其他自費項目。

葛律師說：旅行社應承擔的責任，一是未實現(xiàn)的旅游目的地新加坡，應退還費用；二是，旅客在深圳滯留、香港滯留及泰國滯留期間，從泰國到馬來西亞的自行支付費用，某國旅應賠償。

對于涉及兩家旅行社的違規(guī)事宜，律師認為，有關(guān)部門應該嚴肅處理。