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消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在發(fā)生爭(zhēng)議后，就與爭(zhēng)議有關(guān)的問題進(jìn)行協(xié)商，在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，通過直接對(duì)話擺事實(shí)、講道理，分清責(zé)任，達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動(dòng)。消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的協(xié)商和解是一種快速、簡(jiǎn)便的爭(zhēng)議解決方式，無論是對(duì)消費(fèi)者還是對(duì)經(jīng)營(yíng)者，它都不失為一種理想的途徑。事實(shí)上，日常生活中大量的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議都是通過這種方式解決的。

消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解的法律依據(jù)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決：

(1)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;

(2)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;

(3)向有關(guān)行政部門申訴;

(4)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;

(5)向人民法院提起訴訟。此條第1項(xiàng)規(guī)定，即與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，便是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解的法律依據(jù)。

協(xié)商和解的步驟

在實(shí)踐中，協(xié)商和解可以在其權(quán)益受到侵犯時(shí)，帶上有關(guān)證據(jù)，如購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)以及受損失證據(jù)，找到經(jīng)營(yíng)者，向其負(fù)責(zé)人或者主管解決糾紛的部門說明情況，并提出自己的意見和要求。如果經(jīng)營(yíng)者覺得消費(fèi)者的意見和要求合理，就會(huì)接受。如果經(jīng)營(yíng)者覺得消費(fèi)者的要求過高，就會(huì)要求消費(fèi)者降低其要求。經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)后，達(dá)成一個(gè)雙方都愿意接受的協(xié)議時(shí)，爭(zhēng)議就解決了。

協(xié)商和解應(yīng)堅(jiān)持協(xié)作和平等原則：

協(xié)作原則。要求消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在融洽的氣氛中，在互相諒解的基礎(chǔ)上，本著實(shí)事求是、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，通過擺事實(shí)講道理，弄清事實(shí)，分清責(zé)任，自愿地達(dá)成協(xié)議，避免只從自己一方的利益出發(fā)，堅(jiān)持已見，互不相讓。

平等原則。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者要在平等的前提下自行協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。決不允許任何一方憑借某種勢(shì)力，以強(qiáng)凌弱，以大壓小，享有特權(quán)，獲得不平等的利益。

在協(xié)商和解時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)注意以下問題：

針對(duì)經(jīng)營(yíng)者故意拖延或無理拒絕消費(fèi)者協(xié)商和解建議的行為，消費(fèi)者應(yīng)立即采取措施，用其他途徑解決爭(zhēng)議問題。即可用投訴、申訴或仲裁、起訴手段解決糾紛。如果經(jīng)營(yíng)者的故意拖延和無理拒絕，致使消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失擴(kuò)大的，經(jīng)營(yíng)者除了應(yīng)當(dāng)滿足消費(fèi)者正常要求外，還應(yīng)當(dāng)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

針對(duì)經(jīng)營(yíng)者故意推卸責(zé)任，認(rèn)為產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題是生產(chǎn)廠家的事，要求消費(fèi)者直接找廠家交涉的行為，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第35條規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。因此，當(dāng)消費(fèi)者遇到商品質(zhì)量問題時(shí)，如經(jīng)營(yíng)者推卸責(zé)任，認(rèn)為是生產(chǎn)廠家的問題，要求消費(fèi)者直接找廠家交涉時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)有自我保護(hù)意識(shí)，不能挾在中間讓廠家和經(jīng)營(yíng)者當(dāng)皮球踢。要以法律規(guī)定為依據(jù)，切實(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

針對(duì)經(jīng)營(yíng)者以店堂通知、聲明、告示為由，拒不承擔(dān)責(zé)任的行為，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。因此，當(dāng)消費(fèi)者因商品質(zhì)量和服務(wù)問題與商家交涉、協(xié)商時(shí)，千萬不能為其店堂內(nèi)服務(wù)規(guī)則或商品銷售告示所約束，這些服務(wù)規(guī)則與法無據(jù)，沒有法律效力，應(yīng)視為無效規(guī)則。

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