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消費者投訴被工商局立案后如何處理

來源：法律編輯整理時間： 2023-03-29 20:50:28 378 人看過

一、承辦及處理

1、各工商所(分局)申訴舉報工作站負責受(處)理市局12315指揮中心及縣(市)區(qū)局指揮中心分派的消費者申訴、舉報件，同時負責登錄并處理轄區(qū)內的消費者申訴、舉報件。

2、工商行政管理機關在其職權范圍內受理消費者申訴的案件，屬于民事爭議的，實行調解制度(但行政調解不免除對經(jīng)營者違法行為的行政處罰)，經(jīng)調解雙方達成協(xié)議的，原則上應當制作調解書，調解書應由申訴人、被申訴人和調解人員三方簽名，加蓋調解機關印章送達雙方當事人。若采取其它相應方式便捷和快速調處的，應當有相關規(guī)范記錄并進行規(guī)范備案。

3、消費者要求工商部門出現(xiàn)場調解或調查處理的，指揮中心在通過網(wǎng)上分轉的同時，以電話方式告之。有條件的必須最短的時間內到達，因有特殊情況不能到達現(xiàn)場處理的，可及時與消費者聯(lián)系并征得同意的情況下另約調解時間，也可采取更好的方法為消費者妥善調處。但消費者堅持要求現(xiàn)場處理或非現(xiàn)場處理不可或其他重(特)大申(投)訴需要工商部門現(xiàn)場調查處理時，應作妥善處理。對消費者在現(xiàn)場申訴的處理，原則上要求當日錄入處理結果。

4、對于“緊急”類和“特急”類的申訴、舉報，市局指揮中心有權直接采取特別方式分派到屬地管轄單位或指派到相應單位，并指揮、調度和跟蹤受(處)理。

二、反饋及回復

對消費者申(投)訴進行調查處理完畢后，各單位(相關部門)要按照規(guī)定和要求，按時(或及時)將相應調查處理情況和結果按照縱向：工商所(分局)申訴舉報工作站→縣(市)區(qū)。

局指揮中心→市局12315指揮中心順序回復和反饋(要求在處理結果里清楚地說明)。橫向：各業(yè)務處(室)→市局12315指揮中心的順序進行回復和反饋；對于舉報調查處理情況回復反饋方式同上。相關業(yè)務處室的辦理、回復、反饋根據(jù)情況的不同采取網(wǎng)絡或書面形式。

三、相關信息、數(shù)據(jù)的采集、上報

市局指揮中心定期不定期對各類相關數(shù)據(jù)進行收集、匯總、分析和進行相關情況公示，對重特大問題則實行現(xiàn)時現(xiàn)報或特事特報。

四、歸檔

市局12315指揮中心及各縣(市)區(qū)局申訴舉報中心、工商所(分局)申訴舉報工作站，分別建立消費者申訴舉報案件歸檔制度，指定專人負責，并按照文件檔案管理的要求，統(tǒng)一裝訂、分類保管，做到整齊規(guī)范、統(tǒng)一有序。

五、責任追究

1、12315工作實行嚴格的責任追究制，市局12315指揮中心負責對分派或指令辦理的相關事務進行了解、查詢、催辦、督辦等，同時對各單位按規(guī)定執(zhí)行相關工作和完成任務情況進行定期通報。對完成指揮中心指派工作好的或不好的單位進行公示。

2、對于市局指揮中心分派或指令的工作，無故不執(zhí)行者，有以下行為的，指揮中心視情采取督促執(zhí)法人員或部門所在單位相關或報市局監(jiān)察部門處理：

①關于申(投)訴：

A、對普通申(投)訴，不進行調查、處理和回復反饋的單位或個人，同一案例被指揮中心以網(wǎng)絡和電話方式催辦3次(含3次)以上仍無回復者；

B、對緊急申(投)訴被指揮中心催辦2次(含2次)以上仍無回復者；

C、對特急申(投)訴被指揮中心催辦1次仍無回復者。

②關于舉報：

A、對普通舉報，不進行調查、處理、回復反饋的單位或個人，同一案例被指揮中心催辦3次(含3次)以上仍無回復者；

B、對重大舉報被指揮中心催辦2次(含2次)以上仍無回復者；

C、對特大舉報被指揮中心催辦1次仍無回復者。

3、對工商行政管理機關工作人員違法違紀的投訴、舉報等，則直接轉由監(jiān)察部門調查處理。

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