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上海市的物業(yè)管理經(jīng)過十幾年的發(fā)展，取得了一定的成績(jī)，但在行業(yè)發(fā)展的大背景之下，仍存在一定的問題，如業(yè)主滿意度、收費(fèi)難、服務(wù)與管理的關(guān)系等等，行業(yè)亟待走出這些誤區(qū)，謀求更大的發(fā)展。

上海市物業(yè)管理運(yùn)作已經(jīng)十多年了，市場(chǎng)和企業(yè)都在逐步成熟、理性。但認(rèn)真反思之后，還是存在一些誤區(qū)，需要整個(gè)行業(yè)共同思考、解決。\"

一、物業(yè)管理的問題就是物業(yè)管理企業(yè)的問題嗎？

據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)管理作調(diào)查后公布的結(jié)果，市民的滿意率為63.28%。筆者認(rèn)為，這個(gè)結(jié)果比較客觀。巧合的是，據(jù)說物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收繳率也大致是這個(gè)比例。那么，是否就是繳費(fèi)的市民認(rèn)為滿意，而不交費(fèi)的市民就感到不滿意呢？這一點(diǎn)未經(jīng)調(diào)查，但有一點(diǎn)可以肯定，業(yè)主之所以會(huì)拒交費(fèi)用，往往就是一種不滿意的表示。據(jù)業(yè)內(nèi)人士稱，目前影響企業(yè)收費(fèi)率主要有三個(gè)因素，一是企業(yè)要執(zhí)行不是由企業(yè)自己制訂的規(guī)章制度，二是企業(yè)要面對(duì)不是由企業(yè)自己造成的開發(fā)建設(shè)問題，三是企業(yè)要消化不是由企業(yè)自己形成的社會(huì)因素。在當(dāng)前業(yè)主的消費(fèi)觀念并不十分成熟和消費(fèi)水準(zhǔn)參差不齊、法規(guī)不全且執(zhí)法不力以及諸多開發(fā)建設(shè)階段遺留問題的情況下，當(dāng)然也有企業(yè)管理服務(wù)方面的問題，僅談這三個(gè)因素有失偏頗，但要是哪家機(jī)構(gòu)再作個(gè)分類公布，按政府定價(jià)或者指導(dǎo)價(jià)繳費(fèi)的市民的滿意率是多少，市場(chǎng)價(jià)的滿意率又是多少，兩者誰高誰低，或許更有啟示。筆者在與企業(yè)的接觸中發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)自行統(tǒng)計(jì)的滿意率中，按市場(chǎng)價(jià)繳費(fèi)的滿意率較高，按政府定價(jià)或者指導(dǎo)價(jià)繳費(fèi)的滿意率則低。在《房地產(chǎn)時(shí)報(bào)》對(duì)于浦東新區(qū)“菜單式”物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)所作的報(bào)道中，五個(gè)登記收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的住戶投訴率、滿意率分別是：每月每平方米1元與0.8元為一級(jí)、二級(jí)，投訴率均在0.3%以下，滿意率均在95%以上；每月每平方米0.6元為三級(jí)，投訴率0.4%以下，滿意率92%以上；每月每平方米0.45元為四級(jí)，投訴率0.5%以下，滿意率90%以上；每月每平方米0.35元為五級(jí)，投訴率0.8%以下，滿意率85%以上。由此看來，較高的物業(yè)管理收費(fèi)，基本對(duì)應(yīng)了較高的業(yè)主滿意率，多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)能夠提供“質(zhì)價(jià)相符”的服務(wù)。

二、誰為物業(yè)管理服務(wù)“埋單”？

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，由政府統(tǒng)一收取房租后對(duì)房產(chǎn)管理費(fèi)用統(tǒng)一“埋單”。現(xiàn)在，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的物業(yè)管理服務(wù)這種軟產(chǎn)品已經(jīng)成為了商品，業(yè)主和企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同后，往往要求企業(yè)做這做那，而不考慮是否在企業(yè)的職責(zé)范圍，但卻鮮有人會(huì)拍著胸脯說：“我埋單”。與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同的是業(yè)主委員會(huì)，業(yè)委會(huì)能做到“埋單”嗎？物業(yè)管理費(fèi)需要由接受服務(wù)的業(yè)主“埋單”，而相關(guān)的環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、郵政、電信、衛(wèi)生、檢測(cè)、水、電、煤等相關(guān)部門，往往通過物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主和用戶收取費(fèi)用，物業(yè)管理企業(yè)在其中承擔(dān)了很大的風(fēng)險(xiǎn)，往往要替不交費(fèi)的業(yè)主先“埋單”?！渡虾Ｊ芯幼∥飿I(yè)管理?xiàng)l例

\">》規(guī)定“由物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同的約定向業(yè)主收取”、“業(yè)主、使用人未按照物業(yè)管理雙方合同交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的，物業(yè)管理企業(yè)可以按日加收應(yīng)交納費(fèi)用千分之三的滯納金或者按約定加收滯納金”，仔細(xì)想想，這些規(guī)定符合商品交換規(guī)則嗎？打個(gè)比方，一群人在餐館吃飯，飯后餐館讓他們“埋單”，某人說大家一起吃的就要大家平分?？捎腥苏f菜燒得太熟了不付錢，有人說菜都不是自己喜歡吃的不付錢，有人覺得酒興未盡也不付錢，結(jié)果，餐館只得到一筆“欠費(fèi)”，卻要花上數(shù)千元的律師費(fèi)、訴訟費(fèi)，走上曠日持久的“打官司”之途。正如物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用、文明小區(qū)創(chuàng)建費(fèi)用、違章建筑整治費(fèi)用等等，在委托物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作之時(shí)，其出處確實(shí)都需要落實(shí)好，然后才能把事情做好。因此，筆者以為，在當(dāng)前物業(yè)管理法規(guī)建設(shè)以及行業(yè)建設(shè)方面，要擺在首要位置上的，無疑當(dāng)屬物業(yè)管理相關(guān)的各項(xiàng)費(fèi)用由誰“埋單”的問題。也只有這樣，物業(yè)管理市場(chǎng)才能確確實(shí)實(shí)地成熟和規(guī)范起來。

在物業(yè)管理收費(fèi)糾紛中，確實(shí)存在開發(fā)商侵權(quán)和物業(yè)管理公司服務(wù)不到位的情況。但是在成立了業(yè)委會(huì)，簽訂了物業(yè)服務(wù)合同之后，大多數(shù)物業(yè)管理公司都能夠認(rèn)真履行合同，物業(yè)管理企業(yè)故意違約的情況還是比較少見的。事實(shí)上，不少業(yè)主將本來不屬物業(yè)管理公司的責(zé)任，如物業(yè)配套設(shè)施、設(shè)備不兌現(xiàn)；個(gè)別業(yè)主違約裝修，造成房屋受損；業(yè)主之間的相鄰矛盾等等，都“歸罪”于物業(yè)管理企業(yè)，欠交、據(jù)交物業(yè)管理費(fèi)，就成了業(yè)主不理智維權(quán)的最常用手段。呼吁有關(guān)部門對(duì)業(yè)主無故欠交物業(yè)管理費(fèi)進(jìn)行有效的規(guī)范管理，不要讓物業(yè)管理費(fèi)無人“埋單”。

三、是物業(yè)管理還是物業(yè)服務(wù)？

由于上海市物業(yè)管理剛剛運(yùn)作十幾年，又由于物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，更由于物業(yè)管理是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的房產(chǎn)管理“翻牌”而來需要經(jīng)過“矯枉過正”式的痛苦磨煉，以形成適合自己行業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式以及服務(wù)手法。目前，有種說法是要把物業(yè)管理改為物業(yè)服務(wù)，筆者卻不敢茍同。被我們稱之為物業(yè)管理的概念，在國(guó)際上則被稱作是“物業(yè)設(shè)施管理”，這并非是在搞文字游戲。仔細(xì)想想，服務(wù)行業(yè)種類很多，正如理發(fā)師要以理發(fā)技能為顧客剪出令人滿意的發(fā)型以體現(xiàn)其服務(wù)價(jià)值，裁縫要以專業(yè)悟性為顧客縫制出令人喜愛的服飾以體現(xiàn)其服務(wù)價(jià)值一樣，物業(yè)管理者的服務(wù)價(jià)值在于以專業(yè)技能為業(yè)主管好、用好所委托管理的設(shè)備設(shè)施，使之保值增值，使之具有良好的生活、辦公、生產(chǎn)、購(gòu)物環(huán)境。可見，對(duì)于物業(yè)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，乃是物業(yè)管理內(nèi)涵的本質(zhì)所在。眾所周知，所謂的職業(yè)微笑，要以先把事情做好作為前提，然后再加上微笑服務(wù)，才會(huì)給人一種十全十美的感覺；倘若反之，光有微笑但沒有把事情辦好，開始大家能夠原諒，久而久之，大家就會(huì)不滿意了。因此，筆者認(rèn)為，還是先把管理做好，才是物業(yè)管理的發(fā)展之路。

參考資料:

1.

季如進(jìn)，《物業(yè)管理》，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社

2.尤建新、孫繼德，《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》，中國(guó)建筑工業(yè)出版社