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物業(yè)管理是指一切有關房地產開發(fā)、租賃、銷售及售后的服務包括房屋的保養(yǎng)、維修、住宅小區(qū)的清潔綠化、管理和小區(qū)內的商業(yè)服務、治安等一切社會活動.

物業(yè)綜合經營服務是指與房屋樓宇及住宅小區(qū)的住(用)戶生活、工作、生產相配套的、為方便住(用)戶生活而開展的多種特約便民和和經營服務。

物業(yè)綜合經營服務的特點

1.服務消費的連鎖性。

2.服務對象欲望需求的不可替代性。

3.居住水平提高帶來“需求層次上升”。

物業(yè)綜合經營服務的基本要求

物業(yè)綜合經營服務的基本要求是“高效”、“優(yōu)質”。而高效優(yōu)質的服務，必須滿足下列四方面的要求：

1.效用。這是業(yè)主對服務者的相應素質和使用價值的需求，它是由服務者的知識、技能或體力轉化所帶來的實際效果。例如，物業(yè)維修服務必須保質保量符合有關標準;環(huán)境清潔服務必須做到“五無”等等。

2.方便。這是業(yè)主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務的需求，又稱對時空效果的需求。例如報修近便，修得及時，家居生活服務使居民不出門也能得到滿足等。

3.態(tài)度。這是業(yè)主對服務者行為方式上的需求。為了提供高效優(yōu)質的服務，服務者必須與業(yè)主相互溝通，協(xié)調一致，貼心周到，取得信任。國外市場上流行的“顧客總是對的”的信條，說明主動、熱情、誠懇、和氣的服務態(tài)度是勞務成交的前提。

4.滿意。這是業(yè)主對于效用、方便和態(tài)度的心理感受，也是對所需服務高效優(yōu)質與否的總體評價。為此，物業(yè)管理公司應千方百計地提供“大管家”式的服務，刻意創(chuàng)造一個以物業(yè)為中心的有利于業(yè)主生活與工作的“微型社會”，通過高效優(yōu)質的綜合服務實現(xiàn)物業(yè)管理的服務宗旨。

物業(yè)綜合經營服務的條件

綜合經營服務的條件，從總體上看可以分為兩個：一是硬件;二是軟件。“硬件”是指資金和場所(包括建筑物);“軟件”是指經營內容或項目，以及經營思路和體制。硬件是解決經營什么的問題，軟件是解決如何經營的問題。具體而言可歸納為三個方面內容：

1.籌措資金

在開設綜合經營服務項目時，能得到上級主管部門的撥款當然是最好的，然而沒有撥款就要自籌資金，具體辦法有：

（1）以物業(yè)管理公司的信譽直接進行借貸。

（2）抵押貸款。

（3）向其他單位進行融資，或者向職工和社會集資。

總之，要調動各方面的積極性，想盡一切辦法，解決資金的來源問題。

2.尋找場地(包括建筑物)

3.選擇經營內容或項目

在經營內容或項目的選擇上，可以采取以下原則：

（1）日常生活類優(yōu)先

物業(yè)管理公司應該優(yōu)先開設諸如柴、米、油、鹽、醬、醋、吃、穿、用、行等日常生活方面的服務項目。如自行車的存放、開設小商店等。

（2）消費周期短、利用頻繁的項目優(yōu)先

如一日三餐、生活必需品。而消費周期長，使用不頻繁的項目可暫緩考慮。

（3）易損易耗品優(yōu)先

如小五金、小家電，在日常生活中容易損壞，其維修項目可先行開設。

（4）優(yōu)勢特色項目優(yōu)先

如物業(yè)管理公司有房屋維修工程隊、機電設備維修部等，可開設裝飾裝潢服務經營部，連帶經銷建材等。也可開設家電維修服務中心等。

（5）中介服務項目優(yōu)先

如找保姆、鐘點工，介紹家教，房產評估、換房，買賣中介等投資少，利用信息和關系多的也可優(yōu)先。

4.經營思路和體制

（1）綜合經營服務總的經營原則，是按照商品經濟價值規(guī)律辦事，實行等價交換、有償經營服務。

（2）綜合經營服務也可實行企業(yè)化管理，按承包經營責任制辦法，進行個人承包。包贏不包虧，定額上繳，虧損自負，余額自留。其中可采取風險承包和抵押承包兩種方式。

（3）引進競爭機制，進行服務項目招標，即所開設的綜合經營項目，實行企業(yè)內部或公開競爭招標，通過決標，以最高額中標發(fā)包，并簽訂承包合同。

物業(yè)綜合經營服務的市場預測

綜合經營服務市場預測，就是指借助于市場調查和綜合經營服務的專業(yè)知識，通過一定的市場預測手段，來對某種服務項目開設之后的未來市場供求關系的變化發(fā)展作一個大概的分析和預算。綜合經營服務的市場預測包括對經營服務項目的市場需求量預測和技術發(fā)展預測，以及自己經營服務項目的供給數量的預測等。

1.綜合經營服務項目的市場需求量預測

由于綜合經營服務的最大優(yōu)勢與最大局限性均是具有地域性，因此物業(yè)管理企業(yè)除了需要了解經營服務需求的一般要素，如服務的社會擁有量與社會飽和點外，還要研究所轄的物業(yè)區(qū)域范圍內的社會購買力和購買指數、居民的社會文化層次、購買心理和潛在競爭因素，這樣才能準確地預測綜合經營服務項目的市場需求量。

2.綜合經營服務項目的技術發(fā)展預測

由于綜合經營服務性較強，所以就需要時刻關注居民的需求變化，而居民的需求變化又會隨著新技術、新材料、新工藝、新產品等的發(fā)展及流行變化而變化。如搞房屋裝修，就需要對裝修技術、材料、工藝、產品的發(fā)展和未來影響及時了解和掌握。

3.對企業(yè)自己應提供的經營服務項目數量進行預測

由于綜合經營服務具有地域的局限性，物業(yè)管理企業(yè)在確定營業(yè)規(guī)模和服務數量時，首先要對管理區(qū)域內的人員流量、公司企業(yè)與住戶、客戶和業(yè)務等的數量進行統(tǒng)計調查和分析，從而估計出自己應提供的經營服務項目數量。例如，開設餐廳，就要對客流量預測，根據客流量的大小確定營業(yè)規(guī)模。

物業(yè)綜合經營服務中的注意事項

1.注意協(xié)調各方面的關系

在開設綜合經營服務項目上，物業(yè)管理公司與街道、房管所等單位有時會產生競爭，不免會造成一些矛盾，要注意與他們協(xié)調好關系;另一方面，在綜合經營服務過程中，還會與煤氣公司、市政部門、供電局、環(huán)保部門和食品衛(wèi)生部門發(fā)生各種關系，只有協(xié)調好與這些部門的關系，才能搞好綜合經營服務。

2.注意經營服務的質量

這里的綜合經營服務質量具有兩層意思：一是綜合經營的產品質量，二是服務質量。物業(yè)管理公司一方面要杜絕經營假冒偽劣產品;另一方面要規(guī)范服務，樹立服務企業(yè)的良好形象，提高企業(yè)內部管理水平，加強員工考核，真正做到為業(yè)主(使用人)提供優(yōu)質服務。

3.注意避免污染環(huán)境

一些物業(yè)管理企業(yè)在開發(fā)綜合經營服務項目時，往往將噪聲、廢氣、灰塵、煤煙、污水等也帶給了居民，甚至有的服務經營房屋阻擋了出路或侵占了綠地，造成居民交通不便，影響環(huán)境美化。這些都嚴重污染了環(huán)境，給居民的生活環(huán)境帶來不良后果。因此，在開發(fā)經營服務項目時，應盡量避免這些現(xiàn)象的發(fā)生。