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物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)的含義物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)是指與房屋樓宇及住宅小區(qū)的住(用)戶生活、工作、生產(chǎn)相配套的、為方便住(用)戶生活而開展的多種特約便民和和經(jīng)營服務(wù)。

物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)的特點

1.服務(wù)消費的連鎖性。

2.服務(wù)對象欲望需求的不可替代性。

3.居住水平提高帶來需求層次上升。

物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)的基本要求

物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)的基本要求是高效、優(yōu)質(zhì)。而高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須滿足下列四方面的要求：

1.效用。這是業(yè)主對服務(wù)者的相應(yīng)素質(zhì)和使用價值的需求，它是由服務(wù)者的知識、技能或體力轉(zhuǎn)化所帶來的實際效果。例如，物業(yè)維修服務(wù)必須保質(zhì)保量符合有關(guān)標準;環(huán)境清潔服務(wù)必須做到五無等等。

2.方便。這是業(yè)主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務(wù)的需求，又稱對時空效果的需求。例如報修近便，修得及時，家居生活服務(wù)使居民不出門也能得到滿足等。

3.態(tài)度。這是業(yè)主對服務(wù)者行為方式上的需求。為了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)者必須與業(yè)主相互溝通，協(xié)調(diào)一致，貼心周到，取得信任。國外市場上流行的顧客總是對的的信條，說明主動、熱情、誠懇、和氣的服務(wù)態(tài)度是勞務(wù)成交的前提。

4.滿意。這是業(yè)主對于效用、方便和態(tài)度的心理感受，也是對所需服務(wù)高效優(yōu)質(zhì)與否的總體評價。為此，物業(yè)管理公司應(yīng)千方百計地提供大管家式的服務(wù)，刻意創(chuàng)造一個以物業(yè)為中心的有利于業(yè)主生活與工作的微型社會，通過高效優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)實現(xiàn)物業(yè)管理的服務(wù)宗旨。

物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)的條件

綜合經(jīng)營服務(wù)的條件，從總體上看可以分為兩個：一是硬件;二是軟件。硬件是指資金和場所(包括建筑物);軟件是指經(jīng)營內(nèi)容或項目，以及經(jīng)營思路和體制。硬件是解決經(jīng)營什么的問題，軟件是解決如何經(jīng)營的問題。具體而言可歸納為三個方面內(nèi)容：

1.籌措資金

在開設(shè)綜合經(jīng)營服務(wù)項目時，能得到上級主管部門的撥款當然是最好的，然而沒有撥款就要自籌資金，具體辦法有：

（1）以物業(yè)管理公司的信譽直接進行借貸。

（2）抵押貸款。

（3）向其他單位進行融資，或者向職工和社會集資。

總之，要調(diào)動各方面的積極性，想盡一切辦法，解決資金的來源問題。

2.尋找場地(包括建筑物)

3.選擇經(jīng)營內(nèi)容或項目

在經(jīng)營內(nèi)容或項目的選擇上，可以采取以下原則：

（1）日常生活類優(yōu)先

物業(yè)管理公司應(yīng)該優(yōu)先開設(shè)諸如柴、米、油、鹽、醬、醋、吃、穿、用、行等日常生活方面的服務(wù)項目。如自行車的存放、開設(shè)小商店等。

（2）消費周期短、利用頻繁的項目優(yōu)先

如一日三餐、生活必需品。而消費周期長，使用不頻繁的項目可暫緩考慮。

（3）易損易耗品優(yōu)先

如小五金、小家電，在日常生活中容易損壞，其維修項目可先行開設(shè)。

（4）優(yōu)勢特色項目優(yōu)先

如物業(yè)管理公司有房屋維修工程隊、機電設(shè)備維修部等，可開設(shè)裝飾裝潢服務(wù)經(jīng)營部，連帶經(jīng)銷建材等。也可開設(shè)家電維修服務(wù)中心等。

（5）中介服務(wù)項目優(yōu)先

如找保姆、鐘點工，介紹家教，房產(chǎn)評估、換房，買賣中介等投資少，利用信息和關(guān)系多的也可優(yōu)先。

4.經(jīng)營思路和體制

（1）綜合經(jīng)營服務(wù)總的經(jīng)營原則，是按照商品經(jīng)濟價值規(guī)律辦事，實行等價交換、有償經(jīng)營服務(wù)。

（2）綜合經(jīng)營服務(wù)也可實行企業(yè)化管理，按承包經(jīng)營責(zé)任制辦法，進行個人承包。包贏不包虧，定額上繳，虧損自負，余額自留。其中可采取風(fēng)險承包和抵押承包兩種方式。

（3）引進競爭機制，進行服務(wù)項目招標，即所開設(shè)的綜合經(jīng)營項目，實行企業(yè)內(nèi)部或公開競爭招標，通過決標，以最高額中標發(fā)包，并簽訂承包合同。

物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)的市場預(yù)測

綜合經(jīng)營服務(wù)市場預(yù)測，就是指借助于市場調(diào)查和綜合經(jīng)營服務(wù)的專業(yè)知識，通過一定的市場預(yù)測手段，來對某種服務(wù)項目開設(shè)之后的未來市場供求關(guān)系的變化發(fā)展作一個大概的分析和預(yù)算。綜合經(jīng)營服務(wù)的市場預(yù)測包括對經(jīng)營服務(wù)項目的市場需求量預(yù)測和技術(shù)發(fā)展預(yù)測，以及自己經(jīng)營服務(wù)項目的供給數(shù)量的預(yù)測等。

1.綜合經(jīng)營服務(wù)項目的市場需求量預(yù)測

由于綜合經(jīng)營服務(wù)的最大優(yōu)勢與最大局限性均是具有地域性，因此物業(yè)管理企業(yè)除了需要了解經(jīng)營服務(wù)需求的一般要素，如服務(wù)的社會擁有量與社會飽和點外，還要研究所轄的物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的社會購買力和購買指數(shù)、居民的社會文化層次、購買心理和潛在競爭因素，這樣才能準確地預(yù)測綜合經(jīng)營服務(wù)項目的市場需求量。

2.綜合經(jīng)營服務(wù)項目的技術(shù)發(fā)展預(yù)測

由于綜合經(jīng)營服務(wù)性較強，所以就需要時刻關(guān)注居民的需求變化，而居民的需求變化又會隨著新技術(shù)、新材料、新工藝、新產(chǎn)品等的發(fā)展及流行變化而變化。如搞房屋裝修，就需要對裝修技術(shù)、材料、工藝、產(chǎn)品的發(fā)展和未來影響及時了解和掌握。

3.對企業(yè)自己應(yīng)提供的經(jīng)營服務(wù)項目數(shù)量進行預(yù)測

由于綜合經(jīng)營服務(wù)具有地域的局限性，物業(yè)管理企業(yè)在確定營業(yè)規(guī)模和服務(wù)數(shù)量時，首先要對管理區(qū)域內(nèi)的人員流量、公司企業(yè)與住戶、客戶和業(yè)務(wù)等的數(shù)量進行統(tǒng)計調(diào)查和分析，從而估計出自己應(yīng)提供的經(jīng)營服務(wù)項目數(shù)量。例如，開設(shè)餐廳，就要對客流量預(yù)測，根據(jù)客流量的大小確定營業(yè)規(guī)模。

物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)中的注意事項

1.注意協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系

在開設(shè)綜合經(jīng)營服務(wù)項目上，物業(yè)管理公司與街道、房管所等單位有時會產(chǎn)生競爭，不免會造成一些矛盾，要注意與他們協(xié)調(diào)好關(guān)系;另一方面，在綜合經(jīng)營服務(wù)過程中，還會與煤氣公司、市政部門、供電局、環(huán)保部門和食品衛(wèi)生部門發(fā)生各種關(guān)系，只有協(xié)調(diào)好與這些部門的關(guān)系，才能搞好綜合經(jīng)營服務(wù)。

2.注意經(jīng)營服務(wù)的質(zhì)量

這里的綜合經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量具有兩層意思：一是綜合經(jīng)營的產(chǎn)品質(zhì)量，二是服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司一方面要杜絕經(jīng)營假冒偽劣產(chǎn)品;另一方面要規(guī)范服務(wù)，樹立服務(wù)企業(yè)的良好形象，提高企業(yè)內(nèi)部管理水平，加強員工考核，真正做到為業(yè)主(使用人)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.注意避免污染環(huán)境

一些物業(yè)管理企業(yè)在開發(fā)綜合經(jīng)營服務(wù)項目時，往往將噪聲、廢氣、灰塵、煤煙、污水等也帶給了居民，甚至有的服務(wù)經(jīng)營房屋阻擋了出路或侵占了綠地，造成居民交通不便，影響環(huán)境美化。這些都嚴重污染了環(huán)境，給居民的生活環(huán)境帶來不良后果。因此，在開發(fā)經(jīng)營服務(wù)項目時，應(yīng)盡量避免這些現(xiàn)象的發(fā)生。