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物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今，對于樹立物業(yè)管理服務(wù)品牌重要性的認識已深入人心，物業(yè)管理企業(yè)具體應(yīng)該怎樣去打造自己的服務(wù)品牌呢？在這方面，各物業(yè)管理企業(yè)的品牌宣傳內(nèi)容、選擇方案、實施措施都不盡相同。伴隨著企業(yè)的成長，物業(yè)管理服務(wù)品牌存在著階段性的特點，在不同的發(fā)展階段，企業(yè)應(yīng)采取不同的服務(wù)品牌策略。根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的特點，可以將其發(fā)展過程劃分為早期、初期、中期和成熟期4個階段，在各個階段均有與其相適宜的服務(wù)品牌內(nèi)容和措施。服務(wù)品牌的構(gòu)建、宣傳和推廣要依據(jù)物業(yè)管理企業(yè)各個發(fā)展階段的特點和企業(yè)自身因素進行策劃和實施。

一、早期物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)品牌策略

這一階段是物業(yè)管理企業(yè)剛剛成立時期，管理服務(wù)項目少，人力資源不充足，資金投入大于產(chǎn)出，管理服務(wù)操作模式正在建設(shè)中，還沒有形成本企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的個性，這些特點決定了早期服務(wù)品牌的適宜性策略。

在早期服務(wù)品牌建立過程中，應(yīng)確定適合本企業(yè)發(fā)展的市場方向，

編制適合企業(yè)發(fā)展并能夠有效實施推廣的經(jīng)營目標、管理方針和企業(yè)文化等，并以此為基礎(chǔ)建立企業(yè)組織機構(gòu)、規(guī)章制度和工作流程。在此過程中，充分考慮企業(yè)本身的個性化、人性化因素，并在所轄物業(yè)項目部進行初步探索和實施，比如薪金福利體系是否合理、培訓(xùn)管理是否有效、工作流程是否具有可操作性、工具設(shè)備是否適合員工使用、工作環(huán)境是否健康安全等等，為日后的企業(yè)團隊建設(shè)、規(guī)范發(fā)展和誠信體系建立打下堅實的基礎(chǔ)。

二、初期物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)品牌策略

在這一階段，企業(yè)所管理物業(yè)項目和面積已具雛形，具有一定數(shù)量的專業(yè)人才，已經(jīng)有利潤產(chǎn)生，市場開發(fā)與企業(yè)發(fā)展定位的適應(yīng)性處于調(diào)整期，管理服務(wù)操作模式相對成型，基本形成了本企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的個性，但是企業(yè)文化在管理服務(wù)中的作用尚為淺顯，這些特點決定了初期服務(wù)品牌的適宜性策略。

在初期服務(wù)品牌建設(shè)過程中，對企業(yè)品牌應(yīng)有項目性資金投入，進一步完善團隊的組織和建設(shè)，企業(yè)組織機構(gòu)應(yīng)涵蓋各專業(yè)部門，特別應(yīng)包括質(zhì)量管理控制部門。在企業(yè)日常經(jīng)營管理中，企業(yè)文化開始得到初步落實，制定、培訓(xùn)和實施標準化、規(guī)范化、程序化的管理操作程序，在此基礎(chǔ)上，進行企業(yè)內(nèi)部的人性化管理和對客戶的個性化服務(wù)。例如物業(yè)管理人員在企業(yè)的管理手冊指導(dǎo)下，按照客戶的實際需求和項目的實際情況設(shè)計項

目的具體管理措施和服務(wù)內(nèi)容，既執(zhí)行企業(yè)的規(guī)范流程，又滿足客戶的實際需求。同時，物業(yè)管理人員在工作中時刻維護和宣傳企業(yè)的形象，讓客戶感受到服務(wù)的溫馨、便利和專業(yè)性。

同時，應(yīng)當(dāng)開始研究企業(yè)發(fā)展規(guī)律、拓展計劃和企業(yè)形象策劃方案。在企業(yè)形象策劃方案試運行期間，選擇一至兩項能夠展現(xiàn)本企業(yè)服務(wù)特點的內(nèi)容，在熟悉并能夠掌控的層面，采用簡單的形式、高效的方法加以宣傳和推廣。

三、中期物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)品牌策略

這一階段，企業(yè)所管理的物業(yè)項目和面積已成規(guī)模，有滿足企業(yè)發(fā)展需求的專業(yè)人才，企業(yè)利潤穩(wěn)定增長，市場開發(fā)與企業(yè)發(fā)展定位相適應(yīng)，管理服務(wù)操作模式能夠滿足客戶的服務(wù)需求，具有本企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的個性，企業(yè)文化促使管理服務(wù)質(zhì)量逐步提高，這些特點決定了中期服務(wù)品牌的適宜性策略。

在中期服務(wù)品牌建設(shè)過程中，對企業(yè)品牌建設(shè)應(yīng)有計劃性資金投入，建立風(fēng)險管理機制以培養(yǎng)企業(yè)的市場承受能力。建立企業(yè)誠信管理體系，而誠信管理體系不僅有宏觀理論的指導(dǎo)，還應(yīng)有具體的管理服務(wù)措施予以支持。在企業(yè)日常經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)文化應(yīng)得到全面深入的落實；全面實施、調(diào)整和推廣標準化、規(guī)范化、程序化管理操作程序；企業(yè)內(nèi)部的人性化管理和對客戶的個性化服務(wù)進行適應(yīng)性調(diào)整；企業(yè)服務(wù)質(zhì)量由個別項目優(yōu)秀發(fā)展到大部分項目都達優(yōu)，使服務(wù)質(zhì)量逐步完成由量變到質(zhì)變的過程。

同時，應(yīng)當(dāng)確定企業(yè)形象策劃方案并予以全面實施。主要工作包括建立企業(yè)形象內(nèi)涵和確定面向社會群體的宣傳推廣措施。企業(yè)應(yīng)緊密結(jié)合需要宣傳的具體內(nèi)容，采用綜合性措施進行宣傳推廣，例如編制企業(yè)宣傳冊、組織客戶聯(lián)誼活動、參與物業(yè)優(yōu)秀項目評比、利用各種媒體和參加相關(guān)社會活動等等。在企業(yè)宣傳推廣過程中，應(yīng)培養(yǎng)和挖掘企業(yè)內(nèi)部力量，使每一位員工都可能成為企業(yè)的形象代言人，使企業(yè)的宣傳、推廣由點發(fā)展至面。

四、成熟期物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)品牌策略

這一階段，企業(yè)所管理物業(yè)項目和面積已具有較大規(guī)模，有物業(yè)管理服務(wù)各專業(yè)所需的專業(yè)人才，企業(yè)利潤合理而穩(wěn)定，對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展有推動性作用，管理服務(wù)操作模式實現(xiàn)了標準化、規(guī)范化、程序化，具有本企業(yè)的標志性物業(yè)管理服務(wù)特點，企業(yè)文化在企業(yè)經(jīng)營管理過程中發(fā)揮著重要作用，這些特點決定了成熟期服務(wù)品牌的適宜性策略。

在成熟期服務(wù)品牌建設(shè)過程中，對企業(yè)品牌建設(shè)應(yīng)有持續(xù)穩(wěn)定的計劃性資金投入。建立和完善危機管理體系，以培養(yǎng)企業(yè)的決策力和市場應(yīng)變能力。企業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵應(yīng)有豐富的積累和沉淀，比如企業(yè)文化滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的日常工作中；建設(shè)一支腳踏實地具有很強務(wù)實精神的團隊；標準化、規(guī)范化、程序化的管理操作程序既有共性又有個性；企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具有統(tǒng)一性、恒定性和創(chuàng)新性等特點。

企業(yè)形象策劃實施體系能夠引導(dǎo)、推進物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，比如企業(yè)通過參加研討會、培訓(xùn)班、各種社會活動以及撰寫發(fā)表專業(yè)論文等方式，既總結(jié)、傳播企業(yè)的成功經(jīng)驗，亦獲得社會的相關(guān)信息，以補充、完善企業(yè)的管理服務(wù)體系，使企業(yè)知名度、競爭力、信譽度和規(guī)模穩(wěn)步提高。企業(yè)還應(yīng)做好服務(wù)品牌的管理，隨著企業(yè)發(fā)展和市場變化，應(yīng)當(dāng)對企業(yè)品牌建設(shè)內(nèi)容和策略及時進行調(diào)整，以避免企業(yè)的宣傳推廣僅浮在廣告層面。

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)

由于受市場環(huán)境和社會環(huán)境等因素影響，只有緊密結(jié)合企業(yè)發(fā)展各階段的特點進行品牌系統(tǒng)建設(shè)，即在物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展早期、初期、中期和成熟期制定和實施與之相適應(yīng)的管理制度、管理措施、服務(wù)內(nèi)容以及宣傳內(nèi)容、宣傳手段和推廣計劃等，才能使企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)是一項科學(xué)的系統(tǒng)工程，在企業(yè)發(fā)展不同階段所建設(shè)的品牌內(nèi)容、措施和策略各不相同，即具有相對的階段性和適宜性。

作者系北京聞達敏斯物業(yè)管理服務(wù)有限公司總經(jīng)理