酒店前廳經(jīng)理給予員工以下三個(gè)步驟的建議:
1、接受投訴:
(1)應(yīng)保持冷靜,如有必要和可能,將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn),以免影響其他客人
(2)用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問(wèn)題
(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒
(4)不允許打斷客人的陳述
(5)絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人,而是讓客人情緒盡快平息
(6)禁止使用“不過(guò)”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談,以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意
(7)用和藹的語(yǔ)氣告訴客人,他的投訴是完全正確的,以使客人感到受尊重
(8)要承認(rèn)和理解客人的感情,盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情
(9)待客人講完后,首先向客人道歉,說(shuō)明會(huì)立即處理
2、處理投訴:
(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因,不能偏聽一面之詞
(2)如屬酒店方面工作失誤,要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤,表示一定會(huì)改進(jìn),給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過(guò)失
(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意,甚至是出乎意料,給客人一個(gè)驚喜
(4)對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴,先向客人道歉,感謝客人的投訴,并立即逐級(jí)匯報(bào)
(5)將處理結(jié)果通知客人
(6)征求客人對(duì)投訴處理的意見(jiàn)
(7)再次向客人道歉
3、記錄投訴:
(1)將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上
(2)將客人的投訴分類進(jìn)行整理
(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批
(4)審批后部門留存一份,呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份
(5)代表酒店致函給客人,表示道歉,并歡迎客人再次光臨酒店
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經(jīng)理是指在公司中負(fù)責(zé)管理日常事務(wù)的負(fù)責(zé)人,通常負(fù)責(zé)制定和實(shí)施公司戰(zhàn)略、監(jiān)督業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、管理團(tuán)隊(duì)、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系等。 經(jīng)理需要具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理技能和業(yè)務(wù)知識(shí),以帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。 經(jīng)理在公司的治理結(jié)構(gòu)中扮演著重要的角色,需要遵守公司... 更多>
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