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一、業(yè)主與物業(yè)管理公司協(xié)商解決。業(yè)主和物業(yè)管理公司可以依據(jù)有關(guān)的法律、法規(guī)以及管理規(guī)約和物業(yè)管理合同的規(guī)定，自愿平等地進(jìn)行磋商，進(jìn)而解決管理糾紛。

二、由第三人調(diào)解。一般調(diào)解可分為民間調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解三種，比如可以由物業(yè)公司所在地的人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。

三、提交仲裁機(jī)關(guān)仲裁。依照物業(yè)管理公司中的仲裁條款或者糾紛發(fā)生后自愿訂立的仲裁協(xié)議，將糾紛提請(qǐng)有管理權(quán)的仲裁機(jī)構(gòu)即物業(yè)管理公司所在地的仲裁委員會(huì)進(jìn)行裁決以解決糾紛。

四、投訴。業(yè)主可以向其所在地縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門投訴。

五、提起訴訟。業(yè)主通過(guò)以上四種方式仍無(wú)法解決糾紛時(shí)可以將糾紛訴至法院或直接向當(dāng)?shù)厝藗兎ㄔ浩鹪V，請(qǐng)求法院依法行使審判權(quán)以解決糾紛。

六、更換物業(yè)公司。如果以上方式都不能讓業(yè)主滿意，則業(yè)主可以更換物業(yè)公司。

物業(yè)糾紛案例分析

案情介紹：一、眼看業(yè)主被打未制止北京一小區(qū)物業(yè)被判擔(dān)責(zé)

世紀(jì)城東區(qū)業(yè)委會(huì)主任的楊愛(ài)秋在世紀(jì)城5區(qū)北側(cè)的道路上，遭到不明身份的男子毆打，經(jīng)法醫(yī)鑒定為輕微傷（偏重）。楊愛(ài)秋通過(guò)訴訟討回公道，楊愛(ài)秋起訴稱，世紀(jì)城物業(yè)公司的保安沒(méi)有阻攔，也不理睬我的求救，沒(méi)有盡到維護(hù)小區(qū)公共秩序的管理任務(wù)，物業(yè)公司應(yīng)登報(bào)賠禮道歉，并賠償精神損失費(fèi)和經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)共7萬(wàn)余元。世紀(jì)城物業(yè)公司堅(jiān)持認(rèn)為該公司沒(méi)有任何責(zé)任，因?yàn)榘赴l(fā)地是市政道路，保安沒(méi)有上前救助的法律義務(wù)，只有道德義務(wù)。

市一中院終審認(rèn)為世紀(jì)城物業(yè)管理有限公司的保安看到楊愛(ài)秋被打，未上前制止。物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任，楊愛(ài)秋終審獲賠1千元。法官解釋說(shuō)，世紀(jì)城物業(yè)公司作為從事包括保安服務(wù)的物業(yè)管理服務(wù)這一社會(huì)活動(dòng)的單位，在物業(yè)合同約定的保安范圍之外的其能夠發(fā)現(xiàn)并控制侵害的合理區(qū)域內(nèi)，仍負(fù)有一定的對(duì)業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全的保障義務(wù)，而楊愛(ài)秋受侵害的地點(diǎn)，即屬于此等區(qū)域。

由于楊愛(ài)秋被打的地點(diǎn)處于市政道路上，并非在物業(yè)管理范圍內(nèi)，她能獲賠，在于一中院的判決突破了長(zhǎng)期以來(lái)大家所持有的保安只在小區(qū)內(nèi)負(fù)責(zé)的觀念。判決中指出，在物業(yè)合同約定的保安范圍之外的其能夠發(fā)現(xiàn)并控制侵害的合理區(qū)域內(nèi)，保安仍負(fù)有一定的對(duì)業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全的保障義務(wù)。

2、高空墜物砸車，物業(yè)公司巧妙取證免責(zé)

案情：

2002年5月29日，車主徐某將其小轎車停放于深圳A大廈停車場(chǎng)，后發(fā)現(xiàn)車被高空墜物砸壞車頭蓋板。徐某找到該大廈管理處的保安，保安稱其為鄰近正在施工的B大廈墜落的瓷片所砸，并帶徐某查看現(xiàn)場(chǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)為B大廈外墻正在拆卸腳手架和防護(hù)網(wǎng)，不時(shí)有墜物降落，車身上下布滿灰塵，車旁有瓷片等建筑垃圾，車頭蓋板上有明顯的銳物砸痕。隨后趕來(lái)的管理處工作人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了多角度拍照，并將瓷片包裝好交給徐某。徐某修車后就修理費(fèi)用與B大廈施工單位交涉未果，遂將B大廈的建筑單位某房地產(chǎn)公司和A大廈停車場(chǎng)的管理單位某物業(yè)管理公司告上法庭。

原告徐某起訴的主要理由是，A大廈物業(yè)管理公司未對(duì)其所停車輛妥善看護(hù)，也應(yīng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。某物業(yè)管理公司向法庭提交了現(xiàn)場(chǎng)照片，辯稱損害結(jié)果的發(fā)生與自己無(wú)關(guān)，在停車場(chǎng)管理方面沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。

深圳市福田區(qū)人民法院認(rèn)為，建筑物以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。原告停車——發(fā)現(xiàn)被砸——交涉，綜合事實(shí)，參考現(xiàn)場(chǎng)照片，可認(rèn)定原告車輛的損害是B大廈的所有人，應(yīng)對(duì)損害負(fù)民事責(zé)任。被告二某物業(yè)管理公司不是建筑物的所有人或管理人，不須承擔(dān)責(zé)任。最后，法院判決被告一某房地產(chǎn)公司賠償原告徐某修車費(fèi)1000元，駁回原告對(duì)被告二某物業(yè)管理公司的起訴。

評(píng)析：

本案中的某物業(yè)管理公司，如果與車主間建立的是車輛保管關(guān)系，則很難證明自己在保管行為中沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，而需承擔(dān)連帶責(zé)任，然后再代位求償，向某房地產(chǎn)公司追償。根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理公司與車主之間是“車位有償使用”的租賃關(guān)系，則免除了上述之虞。

值得一提的是，物業(yè)管理公司對(duì)事件的處理方式是非常恰當(dāng)?shù)?。巡邏停車?chǎng)的保安發(fā)現(xiàn)汽車被砸后，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并通知清潔工暫不將墜落的建筑物垃圾掃除，等待車主自己驗(yàn)看。與車主取得聯(lián)系后，物業(yè)管理公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及車損狀況進(jìn)行了拍照，把損害物和損害后果的證據(jù)固定了下來(lái)。在法庭上，原告徐某和被告一某房地產(chǎn)公司均無(wú)法否認(rèn)這些照片證據(jù)，從而順利地免除了自己在停車合同之外的侵權(quán)損害賠償責(zé)任。將砸壞汽車的碎瓷片交給車主去索賠，既有利于車主辨明事實(shí)真相，又體現(xiàn)了物業(yè)管理對(duì)當(dāng)事人的尊重，物業(yè)管理公司的這種處理方式，表明其證據(jù)意識(shí)非常強(qiáng)烈。

實(shí)務(wù)操作建議：

物業(yè)管理活動(dòng)中發(fā)生意外，可能導(dǎo)致糾紛時(shí)，物業(yè)管理公司可從本案中借鑒以下兩點(diǎn)：

1、應(yīng)協(xié)助事主查明事件的真實(shí)過(guò)程。僅證明自己沒(méi)有責(zé)任是不夠的，也無(wú)法完全打消事主的疑慮。查清真相，幫助事主找到應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的人，才能徹底解決事件，避免糾紛。

2、全面加強(qiáng)證據(jù)意識(shí)。通過(guò)拍照、現(xiàn)場(chǎng)記錄、無(wú)利害關(guān)系目擊證人等方式固定證據(jù)，既有利于協(xié)助事主解決糾紛，又能分清自己應(yīng)不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任、應(yīng)承擔(dān)多大的責(zé)任等問(wèn)題。

3、根據(jù)目前最高人民法院舉證規(guī)則的規(guī)定，設(shè)施設(shè)備造成的損害賠償，設(shè)施設(shè)備的管理人和所有人依法負(fù)有舉證責(zé)任，因此證據(jù)的保全及舉證責(zé)任履行成為物業(yè)管理活動(dòng)中的主要環(huán)節(jié)。

3、保安半夜進(jìn)民宅物業(yè)公司被判賠

案例：

北京朝陽(yáng)某住宅區(qū)張先生夫婦在凌晨被室內(nèi)的響動(dòng)驚醒，立即起床并打開(kāi)臥室的門，發(fā)現(xiàn)有人已走到客廳和臥室過(guò)道處，這個(gè)人自稱是物業(yè)公司的保安員。于是張先生夫婦把物業(yè)公司告上了法庭，并要求賠償每人精神損失費(fèi)各5萬(wàn)元。此案件在北京各界，尤其是在居民和物業(yè)管理界引起了強(qiáng)烈震動(dòng)和激烈爭(zhēng)論。

法院認(rèn)為，張先生夫婦身為業(yè)主（住戶），與物業(yè)管理公司間形成了委托管理關(guān)系。保護(hù)業(yè)主的安全，維護(hù)業(yè)主的利益是物業(yè)管理公司的職責(zé)。但在履行職責(zé)時(shí)應(yīng)注意采取適當(dāng)合理的方式，如果措施不當(dāng)侵害了業(yè)主的權(quán)利，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。物業(yè)公司保安員在值班時(shí)進(jìn)入張先生夫婦房間，其自稱因?yàn)榉块T虛掩，為張先生夫婦的安全和利益而入室檢查。而按照《住戶手冊(cè)》規(guī)定，遇此緊急情況其既不與業(yè)主家電話聯(lián)系，又未請(qǐng)公安人員見(jiàn)證，該行為是不符合有關(guān)規(guī)定的，侵害了公民住宅不受侵犯的權(quán)利。而且其是在張先生夫婦深夜熟睡之機(jī)闖入，給張先生夫婦帶來(lái)了一定的精神刺激，影響了生活，應(yīng)該就此不當(dāng)行為承擔(dān)責(zé)任。因該保安員是在履行職務(wù)中侵害了張先生夫婦的權(quán)利，故由物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。

問(wèn)題：

1、物業(yè)公司保安進(jìn)入居民住宅，是否屬于違紀(jì)

2、遇到保安進(jìn)入居民住宅問(wèn)題，物業(yè)公司如何處理

3、張先生夫婦把物業(yè)公司告上法庭，法庭如何判決

分析：

按慣例和法律法規(guī)規(guī)定，任何個(gè)人和單位是不能私入民宅的，否則被視為侵犯。但是也有例外，因?yàn)槲飿I(yè)公司的保安員有著極為特殊的義務(wù)，須保護(hù)服務(wù)范圍的財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)服務(wù)范圍的正常秩序，做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)的防火、防盜、防爆炸、防破壞、防治安災(zāi)害事故等安全防范工作。

并且據(jù)調(diào)查，物業(yè)公司保安員由于是在深夜值班時(shí)發(fā)現(xiàn)張先生家的家門虛開(kāi)，在經(jīng)按鈴房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)的可疑情況下，他才進(jìn)入房?jī)?nèi)進(jìn)行檢查，完全是在履行職責(zé)，是對(duì)張先生夫婦的安全負(fù)責(zé)。

根據(jù)物業(yè)公司了解的情況及相關(guān)物業(yè)管理制度，保安當(dāng)時(shí)不可能掌握張先生家的鑰匙，而張先生沒(méi)有任何物品丟失，也無(wú)門鎖及其他損壞后果。物業(yè)管理公司認(rèn)為在此種情況下保安入室沒(méi)有違法，只屬于違紀(jì)行為，因?yàn)楣镜摹蹲羰謨?cè)》規(guī)定，保安員在社區(qū)內(nèi)作24小時(shí)巡邏，如遇緊急情況，應(yīng)按登記的電話號(hào)馬聯(lián)系有關(guān)住戶并立即通知公安部門或消防等部門，如無(wú)法聯(lián)系有關(guān)住戶時(shí)，即邀請(qǐng)公安人員或消防人員開(kāi)啟正門，進(jìn)入單元審查事故情況，并做適當(dāng)處理。

4、我省首例“空房子物管費(fèi)糾紛案”宣判

今年1月9日，華陽(yáng)鎮(zhèn)府河音樂(lè)花園小區(qū)的物業(yè)管理公司森宇公司到雙流縣法院起訴稱，小區(qū)業(yè)主周律師從2004年1月開(kāi)始不交納物業(yè)管理費(fèi)，已經(jīng)拖欠物管費(fèi)4960元，請(qǐng)求法院判決周律師支付。

森宇公司稱，2001年10月28日，公司和周律師簽訂《府河音樂(lè)花園前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，周律師接受該公司的物業(yè)管理服務(wù)。2003年2月27日，周律師向公司交納了2003年的物業(yè)管理費(fèi)。從2004年1月起，周律師搬到成都市區(qū)居住，再?zèng)]有交納過(guò)空房子的物管費(fèi)。

周律師答辯稱，搬家后，府河音樂(lè)花園的住房實(shí)際成了空房子，他和家人并沒(méi)有接受森宇公司的物管服務(wù)。周律師認(rèn)為，物管服務(wù)的對(duì)象是人，不是物，森宇公司不應(yīng)該向他收取物業(yè)管理費(fèi)。他稱，在自己沒(méi)有入住，且沒(méi)有與森宇公司簽訂物管服務(wù)合同，物管公司便要收取物管費(fèi)的行為屬于捆綁消費(fèi)，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

周律師還認(rèn)為，在雙方已經(jīng)簽訂物管服務(wù)合同的前提下，如果業(yè)主未入住，物管公司可以合理收取一半的物管費(fèi)。所以，周律師稱可以交納一半的物管費(fèi)，但是被森宇公司拒絕。

雙流縣法院審理認(rèn)為，由于府河音樂(lè)花園小區(qū)至今尚未成立業(yè)主委員會(huì)，雙方簽訂的前期物管協(xié)議中也沒(méi)有約定有效期限，小區(qū)的物業(yè)管理仍然是前期物業(yè)管理，所以雙方的物業(yè)管理服務(wù)合同成立。周律師自2001年10月28日起接受了森宇公司的服務(wù)并交納了2003年12月以前的物管費(fèi)，表明周律師對(duì)森宇公司的物管服務(wù)不持異議，所以周律師應(yīng)當(dāng)履行按時(shí)交納物管費(fèi)的義務(wù)。法院判決，周律師向森宇公司支付物業(yè)管理費(fèi)2480元。

《民法典》第九百四十四條，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約定向物業(yè)服務(wù)人支付物業(yè)費(fèi)。

物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費(fèi)。

業(yè)主違反約定逾期不支付物業(yè)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)人可以催告其在合理期限內(nèi)支付；合理期限屆滿仍不支付的，物業(yè)服務(wù)人可以提起訴訟或者申請(qǐng)仲裁。

物業(yè)服務(wù)人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃?xì)獾确绞酱呓晃飿I(yè)費(fèi)。