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為提高物業(yè)管理公司各部門的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時(shí)間，縮短全程處理時(shí)限，規(guī)范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑，降低重復(fù)投訴次數(shù)，最終達(dá)到提升業(yè)主滿意度的目的，物業(yè)管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程：

一、接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、前臺(tái)投訴)的首問(wèn)人員若為物業(yè)管理公司的一般人員，能給予解釋的當(dāng)場(chǎng)給予解釋，若不能處理的，應(yīng)將投訴業(yè)主領(lǐng)至專門的投訴受理人員。

二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運(yùn)用先處理心情，后處理事情的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的投訴。

三、當(dāng)業(yè)主在陳述事由時(shí)，投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢，同時(shí)要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。

四、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類，并立即核爸投訴事項(xiàng)是否真實(shí)、有效，若有效，能現(xiàn)場(chǎng)處理的，立即處理;若不能當(dāng)場(chǎng)處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，給予限時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。

五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出解答。

六、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時(shí)，投訴處理人員可交上級(jí)處理。當(dāng)值班人員無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，可跟業(yè)主協(xié)商另定時(shí)問(wèn)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時(shí)給予回復(fù)。

七、當(dāng)業(yè)豐不同意更換時(shí)間時(shí)，簡(jiǎn)要地將投訴處理經(jīng)過(guò)總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級(jí)部門處理。

八、當(dāng)投訴處理完畢時(shí)，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后，及時(shí)做好投訴處理結(jié)果記錄。若時(shí)間允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類、總結(jié)。