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服務(wù)式的企業(yè)文化是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展所做的基礎(chǔ)工作的一部分,管理處服務(wù)意識(shí)的到位,直接影響的整個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念的形成和提升,管理處主任作為監(jiān)控者,他的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)起到的是“領(lǐng)頭雁”的作用。員工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)應(yīng)注重要點(diǎn),建立服務(wù)價(jià)值觀。

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)崇尚競(jìng)爭(zhēng)的變革年代,來(lái)自四面八方的競(jìng)爭(zhēng)因素:國(guó)際上、行業(yè)內(nèi)、企業(yè)內(nèi)、崗位間,使人的生存、工作環(huán)境面臨巨大的挑戰(zhàn)和壓力,因?yàn)橐獞?yīng)付不期到來(lái)的各種競(jìng)爭(zhēng),無(wú)暇親臨親為各種需求,促使各類服務(wù)需求高速增長(zhǎng),客觀上促進(jìn)了物業(yè)管理市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展。

弱肉強(qiáng)食的競(jìng)爭(zhēng)致使人與人之間缺少溝通機(jī)會(huì),因此常常有人哀嘆,當(dāng)今之世缺少點(diǎn)人情味,總感到凡事都不盡情理。作為物業(yè)管理企業(yè),今天我們倡導(dǎo)一種服務(wù)式的企業(yè)文化就是針對(duì)當(dāng)今社會(huì)對(duì)服務(wù)需求的緊迫性,對(duì)本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展所做的基礎(chǔ)工作的一部分。服務(wù)式的企業(yè)文化不是朝夕可成的,但良好服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)能使大家明確對(duì)服務(wù)的正確認(rèn)識(shí)和進(jìn)一步明確從哪幾個(gè)方面去努力、改進(jìn)和學(xué)習(xí),以適應(yīng)服務(wù)型企業(yè)的工作要求。在這里,管理處作為基層經(jīng)營(yíng)單元,是企業(yè)文化的執(zhí)行者和反饋者,其服務(wù)意識(shí)的到位,直接影響的整個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念的形成和提升。

一、管理處主任作為監(jiān)控者,他的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)起到的是“領(lǐng)頭雁”的作用

1、作為管理處的一分子,必須明確本項(xiàng)目各部門(mén)的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),按業(yè)主和合同的要求提供服務(wù)。比如,我們通常將“做一天和尚撞一天鐘”的責(zé)任歸咎到員工頭上,可是從每想過(guò)這是由于主持沒(méi)有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn),往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一,造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴?時(shí)間久了員工容易形成自滿情緒,導(dǎo)致工作懈怠。因此,明確管理的目標(biāo)是管理下屬必備的。

2、管理處主任應(yīng)具備良好的觀察力,以便把握服務(wù)時(shí)機(jī),主動(dòng)地、有針對(duì)性地搞好服務(wù)。最令業(yè)主佩服的本領(lǐng),就是能把服務(wù)做到業(yè)主需要之前,而達(dá)到這一良好效果的前提,就是服務(wù)人員能透過(guò)業(yè)主的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng),這種能力就是服務(wù)人員的觀察力。也將是我們提倡的“謀業(yè)主所想”,故而,管理處主任要善于捕捉業(yè)主的需求信息,把服務(wù)工作做在業(yè)主開(kāi)口之前。具體來(lái)說(shuō),要注意留心觀察業(yè)主的日常習(xí)慣、愛(ài)好,不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù);注意分析業(yè)主的交談時(shí)的情緒暗示,掌握業(yè)主的需求趨向。

概括起來(lái),就是通過(guò)習(xí)慣、舉止看需求,考慮環(huán)境場(chǎng)合,觀察心境,把心境和需求結(jié)合起來(lái)定時(shí)機(jī),提供有針對(duì)性的服務(wù)。

3、管理處主任必須以身作則,堅(jiān)持自覺(jué)性。沒(méi)有自覺(jué)性的人,則不能確定自己的工作目標(biāo),往往缺乏工作主動(dòng)性和持久性,也難以給下屬起到表率作用。在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺(jué)性就是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù),主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),沒(méi)有這些正確觀念的支持,就沒(méi)有了推動(dòng)力。所以,培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識(shí)是根本。

正人先正己,做事先做人。管理者要想管好下屬不但要象先人李離那樣勇于替下屬承擔(dān)責(zé)任,而且要事事為先、嚴(yán)格要求自己。一旦通過(guò)表率樹(shù)立起在員工中的威望,將會(huì)上下同心,大大提高團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力。

4、管理處主任必須善于控制情緒。自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力。不論與何一種類型的業(yè)主接觸,無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題,都能做到鎮(zhèn)定自若,善于掌握自己的語(yǔ)言分寸,不失禮于人,做到“有理讓三分”,體現(xiàn)的是一種顧客至上的全局觀念。

加強(qiáng)自制力,克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:

(1)當(dāng)自己心情欠佳時(shí),不應(yīng)把情緒帶到工作上來(lái)。在服務(wù)工作過(guò)程中,要善于駕馭情感,作好自我調(diào)節(jié),不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中,要注意如果面部表情生硬或木無(wú)表情,這樣也極易引起業(yè)主的誤會(huì),在服務(wù)工作中,我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。在這點(diǎn)上,建議每個(gè)人都要學(xué)習(xí)電視節(jié)目主持人的鏡頭像。

(2)當(dāng)業(yè)主對(duì)我們的工作提出批評(píng),會(huì)使我們難堪時(shí),我們應(yīng)冷靜地對(duì)待。要相信,業(yè)主提出批評(píng),大多數(shù)是是善意的,我們應(yīng)虛心接受,切不可針?shù)h相對(duì),使矛盾激化,不可收拾。如屬無(wú)理取鬧,則應(yīng)避其鋒芒,不能以牙還牙,而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題。

(3)當(dāng)接待業(yè)主較多,工作量較大時(shí),應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。作到鎮(zhèn)定自如,忙而不亂,有條不紊地接待業(yè)主,做到“接一答二招呼三”,接待好每位客人。

(4)在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀(jì)律。要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來(lái)規(guī)范自己的行為,要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣,如著裝儀表隨便,口頭語(yǔ)等。同時(shí),也要以紀(jì)律作為行為的準(zhǔn)則,不做違反紀(jì)律的事,不能“只許州官放火,不許百姓點(diǎn)燈”。

二、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意要點(diǎn)

1、由上至下改進(jìn)服務(wù)。要?jiǎng)?chuàng)造出優(yōu)勢(shì)的服務(wù),僅僅對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中,并且要由領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實(shí)踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以服務(wù)為先,則上行下效,業(yè)主至上的思想就容易落實(shí)在員工的行動(dòng)上。

2、創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想不僅需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則,還要由一套明確的制度來(lái)保證,企業(yè)必須對(duì)員工的行為期望加以明確。如,電話鈴響幾聲之前一定要接聽(tīng);工作受理的回復(fù)期限;投訴應(yīng)對(duì)程序等。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定必須簡(jiǎn)潔明了,可采用情景體驗(yàn)、儀態(tài)訓(xùn)練、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)禮儀與行為的訓(xùn)練法。

3、雇用、重用重視服務(wù)的員工。制定服務(wù)策略之后,必須找到適當(dāng)?shù)膯T工來(lái)執(zhí)行。這種適當(dāng)?shù)膯T工必須是愿意與業(yè)主友好相處、善于了解業(yè)主心理、又能敏銳地察覺(jué)業(yè)主特別需要的員工。

4、訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒業(yè)主。光是制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和雇用適當(dāng)員工還不夠,企業(yè)還要通過(guò)各種訓(xùn)練項(xiàng)目,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想植根于員工的大腦中,并努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。員工必須學(xué)會(huì)換位思考,才能正確的認(rèn)識(shí)自己的不足,體諒業(yè)主的舉措。

5、授權(quán)員工自行解決問(wèn)題。對(duì)一個(gè)企業(yè)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)通常包括:在正常狀態(tài)下如何運(yùn)作,也就是日常管理、常規(guī)管理水平;發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何反應(yīng),也就是應(yīng)急事件的應(yīng)變能力。企業(yè)為了提供特別的服務(wù),就必須讓員工在主管不在時(shí)自作決定。這樣,企業(yè)也許會(huì)在員工的錯(cuò)誤決策上付出代價(jià),但一定能贏得更多的掌聲和效益。這就是“要贏得一位新顧客必須付出一定代價(jià),但要留住滿意的顧客卻一點(diǎn)也不需要花錢(qián)。不過(guò),如果你想贏回不滿意的顧客,就得花上大把鈔票?！?/p>